為什麼你應該回應客戶評論 - 以及如何正確地做

潛在客戶可以查看他們可能在網上或店內遇到的任何產品的評論。 對於許多人來說，他們在這些評論中發現的內容可能是他們購買的決定性因素。

確保以尊重的方式管理這些評論符合貴公司的最佳利益，因為您的回復有助於建立信譽並維護您的公眾形象。

為什麼回複評論很重要？

對負面和正面的客戶評論做出回應很重要。 在線評論是公開的，這意味著任何潛在客戶都可以閱讀它們並決定您的產品是否值得。

正面評價

有時，在閱讀互聯網上的評論時，很容易忘記禮貌。 如果有人當面誇獎你，你不會說謝謝嗎？

當客戶留下積極的在線評論時，他們實質上是在讚美您的產品或品牌。 用感謝來回應他們的評論只是禮貌，還有積極反映您的業務的額外好處。

很大一部分客戶在購買前會調查產品的評論，您的回复可能是進行一些額外營銷的絕佳機會。 您的積極反饋還可以鼓勵更多購物者添加自己的想法，並且人們喜歡因其貢獻而獲得認可。

負面評論

無論您的產品多麼出色，您總會收到一些來自客戶的負面反饋。 有時，負面評論可能根本與您的實際產品無關，而是與他們購買產品的零售商、運輸時間或其他一些您無法控制的問題有關。

無論如何，他們未解決的問題可能會影響您的聲譽。 而且，如果你能解決他們的問題，你甚至可以將負面評論轉化為正面評論。 將負面評論視為與客戶建立聯繫的機會。

回複評論真的能提高搜索引擎優化嗎？

回複評論可以通過幾種不同的方式幫助改善您的 SEO。

傳統的搜索引擎優化

如果您不嚴重依賴本地客戶，評論將不會是您的 SEO 的全部，但它仍然可以在一些較小的方面有所幫助。

將您的回複視為為您的業務做廣告的機會，同時改善您與客戶的關係。 當您回復任何正面或負面的評論時，您可以確保包含有助於改善您的 SEO 的特定關鍵字。

您還可以在您的網站或社交媒體上分享您的正面評價，作為一種客戶推薦。

本地搜索引擎優化

如果您的企業嚴重依賴本地客戶，那麼回複評論，特別是 Google 評論，可能會改變遊戲規則。

當您的公司做出回應時，它向 Google 展示了您與客戶的良好互動，並提高了您的排名。 作為本地企業主，回複評論並積累客戶的積極反饋是對您的 Google 排名影響最大的因素之一。

擁有更好的排名意味著您的業務將在潛在客戶的搜索中顯示得更高，並且可以大大增加您的人流量。

如何回應正面評價

花時間留下正面評價的客戶是你的啦啦隊長。 當你回應他們的讚美時，它會促使他們和其他人留下更積極的反饋。 您的目標是鼓勵這種行為，並在您的公司與其成功的購物者之間建立信任關係。

您可以採取幾個步驟來執行此操作。

說聲謝謝並個性化它

就像任何讚美一樣，說謝謝很重要。 確保這不是通用的； 嘗試回應他們在評論中提到的特定內容，這樣他們就知道這是一個真實的人在與他們交談。

還要按姓名稱呼客戶。 人們渴望得到認可，並感覺自己有所作為。 通過回复他們的評論，你會給他們一種重要的感覺，並可以誘使他們進一步購買。

包括關鍵字

在您的回復中，請確保包含有助於提升您的 SEO 的相關關鍵詞。 例如，按名稱提及他們喜歡的特定產品，以及該產品的任何使用方式或進一步幫助客戶。

利用免費營銷

當客戶留下評論時，每個人都可以看到它。 除了對您的業務或產品獲得積極反饋外，您還可以利用這個機會進行一些免費營銷。

您可以宣傳與客戶已購買的產品相似或相關的其他產品，或告知他們可用的新促銷活動，例如會員資格或信用卡。

呼籲客戶採取行動

以返回您的業務的邀請結束您的回复。 提及您再次見到該客戶有多興奮，並強調他們的業務對您有多重要。 這讓購物者感到被關注和重要，就像他們正在為您的公司帶來改變一樣。

更進一步，請他們向其他人推薦您的公司。 他們已經留下了正面評價，剩下的就是分享它。

如何回應負面評論

每個潛在客戶都可以看到您的負面評論，並且不回复它們可能會顯得冷漠和疏遠。 回復不當可能會對留下評論的客戶和任何其他閱讀評論的未來客戶造成進一步的損害。

這個過程可能令人生畏，但正確處理它非常重要。

快速響應

盡快回复負面評論很重要。 讓客戶等待被傾聽會讓他們感到無效和不受尊重。 此外，負面評論的時間越長，未得到答复的潛在客戶就越可能看到問題，但沒有解決方案。

感謝他們的投入

即使您不喜歡客戶所說的話，他們的反饋仍然對您公司的發展非常有幫助。 他們將需要解決的問題提請您注意，您應該感謝他們的幫助，即使他們對此很粗魯。

保持冷靜和專業

收到負面評論可能會令人沮喪，尤其是在不完全禮貌的情況下。 你需要確保冷靜地回應，深呼吸，並儘可能專業。

由於過度情緒化或不穩定的反應而失去利潤和潛在客戶是不值得的。

道歉並承認他們的問題

當客戶遇到問題時，他們真正需要的是同理心。 他們希望感覺自己的投訴被聽到並得到驗證。

仔細表達你的道歉。 盡量不要承認錯誤，除非你覺得自己犯了一個真正的錯誤，即使那樣，你也應該努力推動對話朝著改進和成長的方向發展，而不是在錯誤上徘徊太久。

提供下一步

最後，向客戶提供一個示例，說明您可以採取哪些措施來解決他們的問題。 並非所有問題都可以立即解決，但是如果您向他們展示解決他們問題的下一步措施，負面評論者會感到更加滿意。

脫機對話

一些不好的評論可能會有點難看，但你仍然想解決它們。 通常，通過電話或直接消息或電子郵件可以更好地解決這些情況。 這使您可以與客戶進行真正的對話以解決手頭的情況，並表明您願意為購物者提供時間以確保滿意。

一對一的對話還可以防止您的產品或品牌遭受任何進一步的公開尷尬，或其他評論者的插話。

您應該回复每條評論嗎？

回复每一條評論可能很乏味，但盡可能多地回复可以建立更牢固的客戶關係、保護您的聲譽、幫助滿足客戶期望並提高您的在線評分。

如果似乎有太多客戶評論無法跟上，請考慮使用一個平台來識別您的產品的評級和評論。 這可以幫助您確定響應的優先級，並確保您在品牌、零售商和產品層面迅速採取行動。

評級和評論會影響您的銷售額，但這不是您可以直接控制的。 您的回复可以讓您的企業重新控制對話並塑造潛在客戶對您的看法。 重要的是你知道如何在正確的時間說正確的事情。