為什麼奢侈品購物者需要奢侈品在線體驗以及如何將其提供給他們

隨著 Covid-19 大流行對幾乎所有經濟部門造成嚴重破壞，許多奢侈品牌在其歷史上首次轉向電子商務。 但是對於一個專注於店內體驗的行業來說，在在線環境中復制這種獨特的感覺被證明是具有挑戰性的。 最大的問題是，一個習慣於在商店購物的挑剔的奢侈品購物者如何適應電子商務購物體驗？

奢侈品客戶需要奢華體驗

奢侈品消費者期望高度個性化的店內體驗。 這些高端採購不僅僅是交易； 它們是情感投資。 奢侈品牌銷售的不僅僅是產品； 他們提供了一個身份。 由於奢侈品購買與零售購買明顯不同，因此品牌投入巨資打造能夠講述品牌故事並創造以客戶為中心的獨家體驗的購買體驗。 然後，奢侈品店員工通過擁有深厚的產品知識、預測客戶需求和欣賞客戶興趣來創造這種體驗。

與瀏覽位於倫敦邦德街的 Alexander McQueen 商店或香奈兒巴黎旗艦店相比，在線購物是一種截然不同的體驗。 數字商店缺乏品牌精心設計的環境中的觸覺體驗。 沒有專業的銷售人員，沒有機會處理和檢查包或裙子，也沒有免費的茶點。

奢侈品牌滿足奢侈品購物者的期望

大多數奢侈品牌都成功實現了數字化轉型，在整個危機期間，在線奢侈品購買量有所增加。 到 2020 年底，奢侈品在線銷售額總計 570 億美元，高於 2019 年的 380 億美元。預計到 2025 年，在線奢侈品電子商務可能佔市場的 30%。

在大流行中倖存下來的奢侈品牌通過滿足奢侈品電子商務購物者的需求來做到這一點。 這些品牌提供了創意和個性化的在線購物體驗，這是僅次於親自購物的最佳體驗。 大多數情況下，他們通過利用受客戶群歡迎的電子商務趨勢而倖存下來。

今天的奢侈品市場是由 Z 世代和年輕千禧一代的青年文化推動的。 與他們正在取代的 X 一代和年長的千禧一代人口統計數據相比，這一新的年輕購物浪潮具有不同的價值觀。 一般來說，這些年輕的購物者沒有抵押貸款，也沒有孩子。 他們所擁有的是他們願意花在高端產品上的現金。

在大多數情況下，這些消費者受過高等教育並從事高薪工作——年收入在 10 萬美元至 25 萬美元之間。 這些所謂的“HENRY”（高收入者-尚未富裕）經常花錢入不敷出，負債累累，儲蓄微薄。 大多數人從來不知道沒有互聯網或智能手機的世界。

當今的奢侈品消費者精通數字技術

谷歌最近進行的一項研究揭示了當今精通技術的奢侈品消費者的有趣事實。 平均而言，100% 的奢侈品購物者使用超過三種連接設備（智能手機、平板電腦和筆記本電腦）連接到互聯網。 90% 使用互聯網研究產品，搜索引擎是他們的主要在線資源。

令人驚訝的是，在網上研究產品後，大多數奢侈品購物者都會去商店購買。 但無論他們在哪里或以何種方式購買，購物者平均花費 2500 美元購買奢侈品。

DTC 品牌如何為奢侈品電子商務購物者提供高端體驗

雖然許多奢侈品購買都是線下進行的，但奢侈品電子商務是品牌將其產品納入消費者視線的重要方式。 由於奢侈品消費者期望獲得獨特的體驗，因此品牌需要加倍努力以滿足並超越他們的期望。

提供精英客戶服務

與所有企業一樣，奢侈品牌需要提供令人驚嘆的客戶體驗。 奢侈品牌客戶習慣於接受高水平的服務，他們要求在在線環境中獲得相同的體驗。 因此，品牌遵循優秀電子商務客戶服務的所有原則非常重要，其中包括：

• 易於瀏覽、直觀的網站
• 無憂結賬流程
• 高度個性化的體驗
• 與專門的銷售人員進行一對一的私人在線諮詢
• 簡單易懂的退換貨政策
• 售後支持以確保體驗符合客戶的喜好
• 謝謝後續

設計品牌，視覺上吸引人的產品頁面

在線環境無法與高端奢侈品店的內在感覺相提並論，但客戶欣賞虛擬購買體驗的便利。 因此，品牌的網站和產品頁面必須像實體陳列室一樣具有視覺衝擊力。 商家應盡可能準確、貼近實際地展示產品。 為了幫助實現高端外觀，照片和藝術品必須具有最高質量。 產品的 360 度視圖和使用產品的視頻也可以顯著增強視覺體驗。

香奈兒創造了一個虛擬跑道和互動在線體驗。 它的網站重點介紹了其季節性成衣系列以及高級定制時裝。

跟隨技術趨勢

為了跟上當今奢侈品電子商務購物者的步伐，他們必須提供與客戶對在線購物體驗的期望相同的技術趨勢。 一些流行的趨勢包括：

虛擬現實展廳

這種快速增長的電子商務趨勢為客戶提供了完全身臨其境的互動在線體驗。 它們是數字模擬的 360 度沉浸式空間，可為 3D 產品展示提供完整的產品信息。 在虛擬陳列室環境中，客戶可以完全控制他們的導航，就像在現實世界中一樣。

聊天機器人

聊天機器人可以通過實時提供信息和回答問題來充當虛擬銷售助理。 它們使品牌更容易被客戶訪問，並為客戶體驗增加有價值的個性化。

購買指南

這些指南也可以代表知識淵博的銷售助理。 書面或視覺購買指南提供具體的產品信息，幫助客戶做出明智的購買決定，例如關於環保化妝品的建議或如何搭配冬季款式。 購買指南應該易於閱讀和導航。 一個簡單的點擊就能將客戶帶到他們需要的信息。

增強現實

增強現實 (AR) 技術是一種動態的新方式，品牌可以幫助客戶與其產品建立聯繫。 通過 AR，奢侈品牌可以接近複製店內購物體驗。 客戶實際上可以在購買前看到時尚或化妝品的外觀，效果非常逼真。 這些 AR 技術為客戶提供逼真的體驗，並幫助他們選擇適合他們的產品。

直播

這是另一種可以擴大奢侈品牌影響力的技術趨勢，尤其是在國外市場。 它利用社交媒體平台呈現流式實時視頻內容，並支持從流本身購買。 直播還幫助品牌有效利用時尚影響力營銷和品牌大使直接與消費者互動。

這項技術在中國奢侈品電商市場規模巨大，今年迄今已創造了 3000 億美元的收入。 到2021年底，直播將佔中國零售電子商務總銷售額的11.7%。 利用這種類型的收入潛力可以幫助西方品牌在利潤豐厚的亞洲數字市場中吸引奢侈品電子商務購物者。

DTC 奢侈品電子商務的未來

如果有的話，大流行迫使奢侈品 DTC 零售業接受客戶所期望的現代電子商務趨勢和技術。 奢侈品電子商務的未來現在看起來很光明。 到2025年，電子商務將佔奢侈品市場的30%。 在競爭日益激烈的同時，了解客戶並緊跟潮流的品牌可以在奢侈品電子商務市場中蓬勃發展。

Scalefast了解奢侈品 DTC 零售電子商務。 事實上，我們幫助歐萊雅在短短 90 天內開發了他們廣受歡迎的Friends & Family 商店。 無論您的品牌已經建立還是剛剛起步，今天就與電子商務專家交談，了解 Scalefast 如何幫助您的商店更上一層樓。