為什麼不滿意的客戶會留下負面評論？

這是一篇好消息/壞消息文章。 壞消息是，不滿意的客戶經常以公開的方式抱怨。

好消息，好吧，我們稍後再說。

現在，請繼續閱讀以了解：

1. 客戶抱怨的問題類型
2. 他們期望從投訴中得到什麼樣的結果
3. 關於這一切的好消息
4. 如何處理負面反饋
5. 如何管理您的在線聲譽
6. 有助於聲譽管理的工具

注意：本文基於 Corra 最近的一項研究。 Corra 研究了為什麼客戶會給企業留下負面反饋。 我分析了這項研究的結果，讓您深入了解是什麼驅使不滿意的客戶公開發布對您的業務的負面評論。

到底是什麼問題讓客戶留下負面評論？

Corra 的研究將客戶投訴分為三種主要類型：

• 服務問題：52% 的人抱怨他們認為糟糕的服務
• 產品問題：31.4% 抱怨產品問題
• 政策問題：16.6% 會抱怨他們不同意的政策

當客戶投訴時，他們有一個理由，或者他們希望看到投訴的結果。 以下是研究中的消費者表示他們在抱怨企業時最想看到的結果。

1. 他們想讓你說“對不起”

在這項研究中，38.9%的受訪者表示他們想要道歉。 因此，如果客戶在社交媒體上給您留下負面評價或評論，請準備好公開道歉。

我們的建議：說對不起。 詢問客戶是否願意進來親自與您交談。 讓他們選擇給你打電話或發郵件，這樣你就可以盡你所能來解決這個問題。

2. 他們希望讓其他消費者免於糟糕的體驗

大約 73% 的消費者的動機是希望將他人從糟糕的經歷中拯救出來。

我們知道 91% 的客戶在購買前會閱讀評論，而且這些消費者似乎也知道這一點。 他們可能會發布評論或反饋，希望警告正在研究您的業務的潛在客戶。

我們的提示：當客戶公開負面反饋時，您必須採取行動。

不要只留下評論來惡化和趕走正在研究您的業務的消費者。 相反，盡可能回复您的負面評論和評論。

如果客戶警告人們遠離您的業務，以試圖使他們擺脫他們所經歷的任何恐懼，您應該首先道歉。

告訴他們你很抱歉，即使這不是你的錯。

有時，這可能很困難，但這是危及您的在線聲譽。 保存客戶關係，您將保存自己。

道歉後，請解釋發生在客戶身上的任何事情都是不尋常的，並且您正在積極努力確保不會再次發生這種情況。

“很抱歉，您的換油時間太長了。我們通常在一小時或更短的時間內將汽車進出！看起來您抓到我們的時間很糟糕。我們正在與我們的工作人員合作，以確保解決這個等待時間。”

不要忘記邀請客戶下線。 這將：

• 向任何閱讀您評論的人展示您關心的內容
• 讓您有機會在更私密的環境中修復問題

3. 有些客戶希望你更誠實

還記得如果他們不同意您的政策，16.6% 的客戶可能會抱怨嗎？

看起來他們也希望您對自己的政策更加誠實和坦率。 48% 同意他們發布負面評論是因為他們希望您對自己的政策更加誠實。

我們的提示：真實性可以為您的業務做很多事情。 對消費者更加開放和誠實，告訴他們你為什麼要做你所做的事情，他們會很感激的。

並按照之前的所有步驟回复他們的反饋。 道歉。 說明您正在處理它，然後將對話脫機。

4. 許多消費者受到財務報銷的驅使

該研究還發現，48.3% 的投訴客戶希望獲得退款，而 28.5% 的客戶希望獲得商店信用卡或禮品卡。 雖然我們認為您不應該為每一個投訴的客戶退款，但有時退款可能是合適的。

每種情況都會有所不同，因此您必須做出相應的判斷。

我們的提示：如果客戶沒有提及他們想要退款，您可能不知道如何解決問題。 再次，您的第一步應該是道歉。 道歉後，嘗試讓事情脫機。

再次，為客戶提供與您聯繫的選項。 一旦你說話，找出你可以做些什麼來讓事情變得正確。 如果客戶明確要求退款，請根據您的判斷找出最佳行動方案。

5.一些消費者只想報復

哎喲。 這是正確的; 13.5% 的人想損害你的聲譽。 幸運的是，這是一個很小的數字。

而且，最好的部分是，如果客戶只是因為他們想損害您的在線聲譽而抱怨，這為您提供了一個絕佳的機會，可以利用他們的投訴來扭轉局面並建立您的聲譽。

我們的提示：道歉，並詢問客戶您可以做些什麼來糾正它。 說明這是不尋常的。

為他們提供與您聯繫的選項，以便將來消費者在研究您的業務時，他們會看到您足夠關心以使事情變得正確。

而且，如果你不能把事情做對，你總是可以開始向滿意的客戶詢問評論，這樣你就可以用大量的正面評論來掩飾這種負面反饋。

關於寫負面評論的客戶的好消息

科拉的報告中也有好消息。

研究發現，89.7% 的消費者在最終放棄之前會給企業兩次機會。 這意味著你還有另一個機會給那個心懷不滿的顧客留下好印象。

我們的提示：如果客戶抱怨，但願意再給您一次機會，請確保您告訴他們下次來您的業務時專門與您交談。 這樣您就可以親自確保他們的下一次體驗更好。

如果存在客戶服務、產品或政策問題，您將不得不解決這些問題，以便與客戶相處融洽。

那麼你應該從這裡去哪裡？

這裡有一些快速提示，可幫助您處理一般的負面評論。

1. 道歉，即使你不想
2. 詢問客戶如何才能使事情變得正確
3. 使對話脫機
4. 解決客戶服務、產品或政策問題，以防止將來發生這種情況