為什麼客戶投訴對您的業務有好處？
已發表: 2022-09-15
即使到了2022年，仍然有很多企業主不太明白如何處理客戶投訴。 客戶投訴提供了有關您的業務運作方式的第一手資料。 客戶的投訴揭示了問題，您的產品、員工或內部流程存在問題，您可以進行調查和改進以防止進一步的投訴。 客戶投訴實際上是您可以獲得的最佳反饋形式，因此最好仔細解決它們並實施他們建議的更改，而不是支付市場研究費用或進行反饋調查。
“你最不滿意的客戶是你最大的學習來源。” - 比爾蓋茨
如果您想確保業務增長，您應該了解您的客戶抱怨什麼，並將它們視為可以納入您的客戶服務策略的寶貴反饋。 讓我們首先了解客戶投訴的含義以及它們為企業提供的服務。
什麼是客戶投訴？
客戶投訴是客戶收到的商品與品牌承諾的商品和服務之間的差異。 該品牌的優惠和客戶對該品牌的體驗是不一致的。 當一個品牌的商品或服務達不到客戶的期望時，客戶通常會向該品牌抱怨。
根據投訴的性質，品牌可以快速解決它並將其轉變為積極的轉變。 或者，公司可以修改該功能或服務以使其客戶受益。 有幾個基於以下的客戶投訴類別：
- 服務質量很差
- 品牌傳播無效
- 該品牌違背了諾言。
如果投訴處理不當，客戶可能會撤回業務並鼓勵其他人也這樣做。 妥善處理的投訴可能會幫助您留住現有客戶，並可能導致新客戶被推薦給您的企業。
“客戶的看法就是你的現實”——Kate Zabriskie
妥善處理客戶投訴的好處：
- 提升您的品牌形象。
- 提高客戶保留率。
- 提高客戶滿意度。
- 確定哪些領域需要改進。
儘管某些企業認為他們已經完成了一切，但最終他們最終會失去客戶。 造成這種情況的原因可能是他們沒有良好的客戶服務系統。 客戶關係管理軟件現在可以幫助您以更好的方式處理您的客戶。 通過使用 CRM 軟件，您可以提高銷售團隊的工作效率。
客戶投訴在您的業務中的好處
客戶投訴可以及早表明您的客戶對您的產品和服務的感受。 與進行調查和市場研究不同，對客戶問題進行分類可能是確定需要改進的領域的良好起點。 實施這些變化不僅可以改善客戶服務，還可以幫助公司在市場上保持強大的競爭優勢。
感謝抱怨您的產品或服務的客戶，因為他們花時間讓您知道他們的意見。 您的許多客戶沒有抱怨，而是悄悄地轉向了您的競爭對手。
以下幾點將幫助您了解為什麼客戶投訴對任何品牌都很重要。
- 增強客戶理解
- 改善客戶服務和溝通
- 提高客戶忠誠度
- 識別錯誤
- 增加正面口碑
- 產品/服務改進
- 品牌形象提升
1. 增強客戶理解
通過閱讀客戶投訴來了解客戶的需求和疑慮將幫助您更好地為他們服務。 即使客戶抱怨輕微的不便，也要確保盡快解決。 了解客戶心理並將其應用於更好的產品和服務。 它最終會提高客戶忠誠度和對您的品牌的正面口碑。
2. 改善客戶服務和溝通
這些天來，您的客戶是否對您的品牌抱怨太多？ 原因可能是您端的響應延遲或所有通信接觸點之間缺乏交互。 品牌的聲譽可以通過加強對客戶投訴的客戶支持來提高。
當品牌使用全渠道支持時，他們會積極主動地接觸所有客戶支持接觸點，以提供出色的客戶服務。 應鼓勵客戶就問題和疑慮與品牌聯繫，品牌應及時做出回應。 客戶必須認識到品牌有興趣解決他們的問題。 這不僅可以提高客戶忠誠度，還可以提高品牌聲譽。
3. 提高客戶忠誠度
確保客服代表及時響應客戶來電，及時提供相關解決方案。 即使無法解決客戶的投訴，以其他方式補償客戶也會對您的品牌聲譽產生積極影響。 儘管存在不便，客戶仍將忠於您的品牌。
4. 識別錯誤
對於您收到的每一個投訴，都有可能有數百名其他客戶遇到同樣的問題，但尚未與您聯繫。 最好謹慎對待每個客戶的投訴，特別是如果它是由不同的客戶多次提出的。 評估問題和疑慮將幫助您解決您不知道的問題。 改進您的業務流程和服務，同時糾正產品和服務錯誤，使您的公司能夠獲得品牌聲譽和盈利能力。
5. 增加正面口碑
客戶會告訴他們的朋友和家人一個可以解決他們問題的品牌。 客戶服務對於在客戶心目中樹立積極的品牌形象起著重要作用。 口碑推薦比任何商業廣告都更有價值且更有效。 當潛在客戶聽到有關品牌的積極消息時，他們更有可能成為客戶。 這表明客戶投訴對您的品牌的重要性。
6. 產品/服務改進
當公司收到客戶對他們不喜歡的產品或服務或簡單功能的投訴時，品牌應將此視為通過解決客戶查詢來改進其產品或服務的機會。 作為一個品牌，您應該始終尋找通過產品或服務增強來取悅客戶的方法，以便他們會選擇您而不是競爭對手。 客戶投訴為您的產品可以改進的領域提供了寶貴的見解。
7. 品牌形象提升
擁有適當的溝通渠道，客戶可以通過該渠道表達他們的客戶體驗和投訴，這也反映了積極的品牌形象。 但是，您必須確保及時解決這些問題，並簡明扼要地回應他們的反饋。 您的品牌在解決客戶問題方面做得越多，您的客戶就會越開心。 如果您的客戶感到滿意，他們更有可能傳播有關您品牌的積極反饋，這將有助於提高您的品牌聲譽。
要解決客戶投訴，請使用 LAST 方法。 LAST 是許多企業廣泛使用的解決客戶問題的方法。
傾聽：讓你的客戶表達他們所有的抱怨，在他們說完之前不要打斷他們。 即使你不同意，也要保持冷靜，傾聽他們所說的一切。 重申他們的問題，以表明你在關注。
道歉：下一步是向您的客戶道歉。 對您的服務或產品沒有達到他們的期望表示遺憾。
解決：告訴他們，如果您對他們的問題沒有適當的解決方案，您將聯繫您的經理並稍後給他們回電。 這不是他們希望的解決方案，而是進步。
感謝：對指出您的產品或服務缺陷的客戶表示感謝。 告訴他們你會立即處理這些問題。
通過妥善處理客戶投訴，您成功提高了客戶服務質量。 通過最佳客戶服務實踐，您能夠將不滿意的客戶變成滿意的客戶。
結論：
最後，公司應該明白客戶投訴是開展業務的一部分。 由於各種商業和經濟限制，一家公司無法滿足每一位客戶。 品牌可以做的最重要的事情是承認並解決客戶的投訴。 將其用作學習體驗或改進品牌產品或服務的任何功能。 解決客戶投訴需要耐心和時間； 然而，公司必須找到解決問題的方法，以取得更大的商業成功。 如果你對客戶不好，他們就不想和你做生意。 善待他們，他們就會成為長期客戶。