為什麼交叉銷售會失敗？ 最常見的錯誤分析

交叉銷售是鼓勵客戶購買更多產品的最佳營銷策略之一。 不可否認的重要性和好處。 由於交叉銷售，不僅可以產生收入，還可以增加客戶的保留率並贏得他們的信任。

然而，根據 Gartner Group 的研究，只有三分之一的企業成功實施交叉銷售，並讓消費者了解他們的產品、服務和能力。 74% 的公司嘗試過交叉銷售，但其中高達 90% 的公司都失敗了。

為什麼會這樣？ 有哪些方法可以避免這些故障？ 讓我們深入挖掘。

為什麼交叉銷售會失敗？

在這裡，您可以找到導致交叉銷售失敗的最常見原因和錯誤。

未經分析的交叉銷售

如果您在沒有分析和客戶計劃的情況下實施交叉銷售，則從一開始就注定會失敗。 大多數公司開始使用這種營銷策略，沒有經過技能培訓來解決買賣過程中的差異，也沒有來自現場的反饋。 如果不正確選擇目標受眾、確定他們的偏好和有價值的東西，就很難成功。 如果不了解向各種消費者提供什麼產品，也不衡量未來的進展（收入和產品數量），也是不可能的。

目標買家識別不當

不僅客戶，而且他們的喜好也不同。 如果你不了解你的目標買家以及他們為什麼交叉購買，你的努力就會失敗。 任何銷售過程的起點都是尋找合適的客戶。 您應該有機會向他們交叉銷售他們無法拒絕的產品或服務。 如果您了解您的消費者、了解他們的需求以及您的產品如何使他們受益，交叉銷售就不會失敗。

無利可圖的客戶

根據 HBR 團隊進行的研究，發現儘管交叉購買的購物者的平均利潤高於未交叉購買的購物者，但五分之一的交叉購買者是無利可圖的。 這是商家虧空的 70%。 因此，由於無利可圖的消費者的更多交叉購買，損失變得更大。

為了識別和消除此類客戶的影響，在研究期間，揭示了四種不同類型的客戶：

1. 服務需求者。 他們過度使用客戶服務，不斷交叉購買和提出服務需求。 所有這些都會導致您的成本上升。
2. 收入逆轉者。 這樣的客戶購買的越多，他們返回的越多。 他們產生收入，然後將其收回。
3. 促銷最大化。 這些買家只以極低的折扣購買商品。 他們每個人的平均年損失為 300 美元。
4. 支出限制器。 他們的支出很小或有限，並且在交叉購買時從未增加。 因此，當沒有收入時，就會產生交叉銷售成本。

因此，向所有這些無利可圖的購物者進行交叉銷售無疑會導致利潤減少或累積虧損。

交叉銷售錯誤的產品

與交叉銷售相比，不相關的報價是另一個錯誤。 試想一個買家想要購買一台微波爐，在推薦的產品中，只展示了耳機、手機殼和電腦鼠標。 您的購物者幾乎不會將這些推薦中的任何內容添加到購物車中。 這裡沒有產品之間的聯繫，沒有價值信息，也沒有考慮這些物品最重要的屬性。 此外，不考慮客戶的興趣、搜索歷史和以前的訂單。 因此，向購物者交叉銷售不合適、無價值的產品是其失敗的又一原因。

從失敗到成功的案例研究

了解了交叉銷售時可能遇到的失敗後，以後就更容易避免它們。

家具零售商

這個對一位不願透露姓名的家具零售商的案例研究令人驚嘆。 該在線商店旨在交叉銷售帶有皮革家具的調理套件。 與免費產品不同，他們的“主要”產品銷售情況良好。 問題是消費者不知道有人建議使用這樣的套件。 為了找到它，他們必須徹底瀏覽商店的網站。 儘管該套件的價格約為商店 AOV 的 6%，但該物品為主要產品增加了很多價值。

為了克服這個問題並刺激套件的銷售，商家決定在將主要商品添加到購物車時將其顯示在購物車頁面上。 因此，消費者只需單擊鼠標即可添加它。

結果很快就出來了。 僅在 41 天之內，這家家具零售商就將 AOV 提高了 4.6%（55 美元），從而使月收入增加了 180,000 美元。

極地

有一次，Polar 遇到了公司工業流體產品和服務的無效銷售。 該品牌每年錯失數千美元的收入。

Polar 求助於一位值得信賴的顧問，該顧問創建了一個引人注目的案例研究來展示交叉銷售示例和技術。 由於培訓和發展工作，取得了顯著成果。 到年底，他們創造了 600,000 美元，並在短短三年內就通過交叉銷售實現了 180 萬美元的收入。 這個案例展示了交叉銷售的重要性及其對任何公司的盈利能力。

有效交叉銷售的技巧

在分析這些交叉銷售的例子時，你可以看到如果策略第一次失敗，有很多方法可以修復和改進它。 否則，請嘗試使用以下有效交叉銷售技巧來避免所有錯誤，這有助於防止損失並產生利潤。

識別您的客戶

最重要的交叉銷售技巧之一是了解您的買家、識別他們以及他們在交叉購買特定產品方面的興趣和傾向。 您應該了解這些客戶是否是成功交叉銷售的完美客戶。 根據帕累托原理，20% 的客戶創造了 80% 的收入。 此外，當獎勵最忠誠的人進行更多購買時，您可以使交叉銷售更加有利可圖。

了解交叉銷售和展示價值的內容

有效交叉銷售的另一個關鍵是確定要提供什麼商品以及向哪個買家提供。 有必要研究每個購物者的交易數據、他們的瀏覽歷史和以前的訂單。 重要的是不要推薦太多的商品或服務，以免造成混亂和稀釋買家的注意力。

您最好為客戶提供少數但相關的商品，這些商品對消費者俱有明確的利益和價值。 因此，當通過交叉銷售展示真正的價值時，您將能夠與您的追隨者建立長期關係並建立強大的客戶忠誠度。

及時整合交叉銷售

了解交叉銷售的對象和內容後，您還應該關注何時提出產品推薦，以免過早或過晚提供。

避免問題客戶

由於交叉銷售的主要失敗之一是“無利可圖的客戶”，因此要使該策略成功，最好的辦法就是識別並避免此類購物者。 限製或終止與成本最高的客戶的關係是有意義的。 這是常見的做法，因為 85% 的各種企業都這樣做了（HBR，2008 年）。 例如，2007 年， Sprint取消了與 1,000 名無利可圖的消費者的無線服務合同。 反過來，2003 年Filene 的地下室禁止兩個姐妹在其商店購物，因為退貨和投訴過多。

底線

每個商家都知道為什麼交叉銷售很重要，但並不是所有人都知道在實施這種營銷策略時如何避免失敗。 了解最常見的錯誤並考慮交叉銷售技巧，您將能夠成功提高收入並增加購物者的轉化率。