什麼是知識庫，為什麼您的企業需要知識庫？

知識和理解是任何企業客戶服務團隊最重要的兩個基石。 然而，在一個不斷擴張的公司中，跟踪包括產品、服務和流程在內的變化可能很困難，尤其是當信息存儲在不同的地方時。 對員工來說是一項艱鉅的工作，對客戶來說更令人沮喪。

知識庫是將這些信息整合到一個地方的絕佳解決方案，可以提高客戶服務操作的效率，還可以在自助服務的基礎上快速為客戶的常見問題提供答案。 數字化採用（通過創建知識庫）可以幫助您重新定義在數字時代與客戶溝通的方式。 如果你做對了，你可以期待積極的變化。

以下是為您的業務添加知識庫所需了解的所有信息。

什麼是知識庫？

知識庫是用於存儲、收集、組織和輕鬆共享有關您的業務的信息的數據庫或庫。 最常見的是，知識庫在外部用作客戶查找各種信息（例如故障排除指南或常見問題解答）的一種方式，但它也是客戶服務團隊成員快速回答查詢或指出正確的人的非常有用的工具方向。

您還可以創建內部知識庫。 在這裡，您的員工可以找到有關福利、公司假期、政策等的有用信息。 無論哪種方式，集體知識在任何企業中都是非常寶貴的資產。

知識庫工具如何工作？

當消費者帶著查詢進入您的網站時，他們正在尋求答案，而基本的常見問題解答頁面通常並不能解決問題。 同樣，如果實時聊天的客戶服務團隊不知道在哪裡可以找到特定信息，那麼漫長的等待時間和糟糕的解決方案將使人們不滿意。

外部知識庫旨在解決這些問題。 客戶和潛在客戶會在您的網站上找到一個可點擊的“幫助”頁面，其中包含不同的主題、指南、手冊和問題。 員工還可以通過後端訪問所有這些信息，並且聊天機器人等 AI 解決方案可以在團隊不可用時（例如下班時間）提供答案和相關的知識庫鏈接（WordStream 有一個很棒的聊天機器人綜述）。

很簡單，這個想法是用戶可以在您的集中知識庫中搜索特定主題以獲得快速答案或從客戶服務團隊獲得更好的解決方案。 有了堅實的基礎，您就可以根據業務變化以及客戶服務團隊收到的常見問題來構建您的內容。

內部知識庫也是如此。 員工無需翻閱舊電子郵件、共享文件夾和文檔，只需單擊幾下即可輕鬆找到所需內容。

知識庫中包含哪些類型的數據？

知識庫的目的是與客戶、潛在客戶或員工共享有價值的信息，但您應該包含的數據類型取決於您創建數據的目的。

外部知識庫中包含什麼？

外部基地通常包括：

• 常見問題解答
• 故障排除指南
• 退貨和退款信息
• 產品或服務文章
• 技術支援

文章特別適合為您的基地提供有價值的信息。 使用 Crisp 等供應商提供的知識庫軟件可以更輕鬆地生成此類內容，讓您可以輕鬆對其進行自定義並將其鏈接到特定類別以獲得更好的上下文。 打好基礎後，可以隨時添加指南和文章。 另外，如果你想讓你的內容更好，外部撰稿人可以完善你的內容，讓用戶更容易消化。

內部知識庫中包含什麼？

內部知識庫通常包括：

• 一般公司信息
• 員工手冊
• 不同業務部門的知識
• 人力資源政策
• 入職流程

儘管所有員工都應該可以輕鬆訪問公司內部信息（例如政策和福利），但它很容易被埋沒在公司範圍內的驅動器中。 員工不應該在每次想要快速回答時都詢問。 內部知識庫可以騰出時間，並可以創造一個感覺更開放和信任的更好環境。

擁有知識庫系統有什麼好處？

在外部或內部集成知識庫的好處是巨大的。 它不僅可以與您的員工建立更好的關係，而且快速高效的客戶服務將對客戶和潛在客戶如何看待整個公司產生積極影響。

客戶服務的好處是什麼？

• 它允許有更多時間進行詳細查詢：通常，客戶服務團隊會花費大量時間來回答相同的問題，這可能會增加很多時間，並且會從更複雜的問題中抽出。 借助知識庫，團隊可以共享指向相關指南、常見問題解答等的鏈接，從而為他們提供更多時間來支持更棘手的問題。

• 提高滿意度：易於使用的知識庫可以直接提高客戶滿意度。 通過提供一個集中的地方，用戶無需提交幫助票即可輕鬆找到信息，他們的問題或查詢得到快速解決，他們不會感到沮喪。 此外，與客戶服務團隊的互動將更加積極，因為員工擁有解決問題所需的信息。

• 它有助於提高自助服務和數字化採用率：您知道客戶喜歡自己解決問題嗎？ 由於對知識的需求是即時的，並且（根據 Zendesk）超過 50% 的客戶認為自己解決產品問題而不是依賴客戶服務很重要，因此對自助服務選項的需求不斷增加。

有什麼內在的好處？

• 它有助於保留工作知識：隨著公司的發展，創建知識庫是您公司的一項可投資資產。 僅憑記憶記下所有政策、技能和流程幾乎是不可能的，如果只有一個人擁有這些知識然後決定離開，那麼人們所知道的就會有很大的差距。 或者，知識庫會跟踪所有的變化和新的發展，這樣他們就可以避免浪費時間並提高生產力。

1. 它提高了整個公司的透明度：有時會讓人感覺公司相關信息是保密的，所以即使是簡單的問題也可能會很尷尬。 在內部使用知識庫軟件將確保每個人都可以訪問相同的信息，這樣員工就不必通過他們的經理或人力資源部門來找到他們需要的東西。 透明度向員工表明他們受到重視和信任。

您可以將知識庫與聊天機器人集成嗎？

知識庫軟件的另一個優點是它很容易與聊天機器人集成。 使用人工智能，它們是人類客戶服務團隊的絕佳工具，因為它們可以模擬人類交互，並且可以在員工不工作或處理更複雜的案例時全天候提供支持。

知識庫軟件和聊天機器人系統一起可以減少隊列中客戶查詢的數量。 聊天機器人會根據與用戶的交互，快速從知識庫中拉取信息，梳理文章或常見問題等相關信息，提供解決方案。

當與知識庫集成時，聊天機器人可以梳理文章並確定最接近的響應來解決用戶的問題。 聊天機器人不斷學習，所以他們互動越多，他們的進步就越大，他們的數據可以用來進一步擴大你的知識庫！

無論您選擇建立內部知識庫、外部知識庫還是兩者兼而有之，您公司的收益都值得投資。 今天就明智地採用數字化技術，並改善您的客戶和員工的體驗。