什麼是 CRM 系統？ 小型企業和初創企業指南
已發表: 2019-12-02建立牢固的客戶關係對於小型企業和初創企業的成功至關重要。 無論您公司的行業或您提供的產品或服務是什麼，您都必須擁有忠實的客戶群才能保持健康的銷售和利潤。 但是，您如何有效地管理您的客戶名單，尤其是在擴大客戶名單時？ 客戶關係管理軟件可幫助組織有效地管理與客戶的互動、建立積極的關係並簡化其業務流程。 CRM 可以增強客戶服務、增加銷售額、提高利潤並提高客戶忠誠度。
在本指南“什麼是 CRM 系統？ ”，我們將仔細研究：
- CRM 代表什麼
- CRM 系統如何工作
- 使用 CRM 的好處
- 使用 CRM 的缺點
- CRM 如何改善客戶關係
- 哪些企業可以從 CRM 中受益
- 如何選擇 CRM
- 適合企業和初創企業的最佳 CRM 軟件
CRM 代表什麼？
CRM 代表客戶關係管理，它指的是組織用來監控、管理和分析客戶交互的策略、流程和技術。 “CRM”通常僅指公司選擇用來支持這些流程的軟件，這將是本指南的重點。
CRM 是如何工作的？
CRM 軟件通過自動化選定的任務來數字化流程並提高效率。 在客戶和公司之間的每個聯繫點收集數據，並整合到客戶記錄中。 CRM 可以通過聯繫表格、搜索引擎、電子郵件、電話和社交媒體收集廣泛的數據。 在最基本的層面上，將收集客戶信息，例如電子郵件地址、電話號碼和社交媒體資料。 該系統還可以配置為自動收集公司新聞或客戶的通信偏好等信息。
CRM 將這些信息整理到客戶記錄中，當客戶或客戶致電時，面向客戶的員工可以快速訪問這些記錄。 營銷人員還可以使用這些數據來分析營銷活動在產生潛在客戶和轉化方面的有效性。 將 CRM 與營銷自動化相結合，為管理整個銷售和營銷渠道提供了強大的工具。
近年來，CRM 軟件取得了長足的進步，大多數係統提供的不僅僅是收集和存儲基本客戶信息的方法。 其他功能可能包括通話記錄、自動化工作流程、績效跟踪、營銷自動化、聯絡中心自動化、銷售跟踪、潛在客戶管理、分析等。 Salesforce、Oracle 和 SAP 等頂級 CRM 供應商現在提供 AI（人工智能）功能，並且一直在開發更複雜的特性和功能。
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使用 CRM 有什麼好處？
使用 CRM 軟件的好處是多方面的。 它們還將取決於您的業務目標和您選擇的軟件。 但是，所有 CRM 都提供以下業務優勢：
更好地了解您的客戶
CRM 軟件在客戶或潛在客戶與公司之間的每個交互點收集數據。 很容易看到個人在公司的整個歷史，從購買到提出的投訴。 對於營銷人員和銷售代理而言，這是一個信息金礦，他們能夠提供高度個性化的服務，從而實現卓越的客戶滿意度。
營銷人員可以識別客戶群體和個人行為的模式，使他們能夠創建個性化的營銷內容和活動。 “個性化”營銷正在興起，根據最近的研究，72% 的消費者只會參與個性化營銷信息。 CRM 為營銷人員提供創建此類消息所需的信息以及有效管理其分發的自動化。
當客戶或潛在客戶致電時，銷售和客戶服務代理可以快速訪問個人之前與公司互動的概覽，從而使他們能夠立即響應他們的需求和疑慮。 代理商可以預先提出問題或投訴，并快速識別追加銷售或交叉銷售的機會，從而獲得滿意的客戶和健康的底線。
圖片來自financesonline.co.uk
提供始終如一的高標準客戶服務
CRM 為面向客戶的員工提供快速有效地解決呼叫者需求所需的所有信息。 最常見的客戶服務投訴之一是經歷多次轉移並被要求一次又一次地重複他們的需求。 當有電話打進來時，組織中被授予 CRM 訪問權限的任何座席都可以提取客戶記錄、查看以前的交互並迅速確定解決方案。 如果解決方案不明顯，CRM 使銷售或客戶服務代理可以輕鬆地通過內部社交平台聯繫同事尋求支持，從而在公司的客戶門戶中找到幫助信息。 由於電子郵件和電話詳細信息等數據會自動存儲在一個位置，因此團隊內部和跨團隊的工作人員都可以輕鬆訪問這些數據。 客戶不依賴於單一的聯繫點。 如果將客戶分配給特定的員工，那麼如果該人不可用，同事很容易接管 - 沒有通常伴隨移交的煩人的來回（對雙方而言）。
提供始終如一的高標準客戶服務對於業務成功至關重要。 快樂的客戶將提高企業的聲譽，通過口耳相傳增加新客戶的數量並降低流失率 - 在特定時期內失去的客戶數量。 根據 Salesforce 的研究，CRM 軟件可以將客戶保留率提高多達 27%。
圖片來自 Salesforce
自動化日常任務
自動化是 CRM 的最大優勢之一。 它可以簡化業務流程、提高效率、減少錯誤並讓員工專注於更複雜的任務。 “自動化”是一種使用技術來執行以前由人類承擔的任務的手段。 企業可能會採用 CRM 自動化，這通常與銷售流程、營銷自動化或兩者有關。
借助 CRM 自動化，系統可以處理銷售流程的管理要素。 銷售代理可以將精力集中在需要人工交互或專業知識的任務上——例如解決任何痛點和異議或確保銷售！ — 讓 CRM 來管理必要但耗時的日常任務，例如發送表格、分發報告和確保選中某些法律框。
通過將 CRM 與營銷自動化集成，企業可以根據 CRM 收集的詳細信息針對特定的客戶群體，提供高度個性化的營銷活動。 既然這些潛在客戶被劃分為更合適的組，您就可以更有效地培養他們。 由於所有團隊都可以訪問相同的數據，營銷自動化還促進了銷售和營銷部門之間的協作。
圖片來自 lianatech.com
更好的報告和業務規劃
CRM 系統將所有客戶信息存儲在一個位置，這使得整個組織的人員更容易分析有關整個業務的數據。 在報告中發現信息空白、計算錯誤或發現重疊的機會減少。 大多數 CRM 與一系列可用於生成自動報告的插件和工具兼容，從而節省了大量時間。 通過個性化 CRM 儀表板，用戶可以創建標題統計信息的概覽視圖，並設置僅包含對他們有用的相關信息的報告。
訪問更好的數據、分析和報告使員工能夠做出更明智的決策，並為業務領導者提供必要的洞察力，以有效地規劃未來。
使用 CRM 的缺點是什麼？
向組織引入任何新系統都會帶來挑戰。 首次實施 CRM 時，企業應計劃解決以下潛在問題。
成本
有無數的 CRM 提供商，成本差異很大。 在選擇 CRM 軟件時，企業必須考慮實施新系統的總成本。 這不僅包括購買軟件的費用和任何持續的訂閱費用，還包括定制選項、附加功能、額外的用戶費用、硬件或軟件要求、技術支持和員工培訓。 當員工無法執行分配的任務並且與客戶的聯繫受到限制時，也可能會出現一些中斷和停機時間。
實施問題
實施 CRM 將影響整個企業。 就其本質而言，它需要跨多個部門進行集成。 這可能會帶來將任何新系統引入工作場所所固有的挑戰。
人們經常抵制變革，並對新技術的前景感到害怕，要么是因為他們擔心新技術會難以使用，要么是因為他們認為現有的工作方法對他們來說綽綽有餘。 在與現有硬件和軟件的兼容性方面也可能出現技術問題。 管理團隊需要在企業及其客戶的需求與給員工時間學習如何使用新系統的必要性之間取得平衡。 新系統的成功實施需要有效的溝通、各級的支持和強有力的領導。
失去對數據的控制
許多 CRM 提供商將客戶記錄存儲在自己的服務器上或遠程； 使用該軟件的公司不存儲數據，因此無法控制數據。 如果 CRM 提供商遇到技術問題或中斷並且公司無法訪問重要的客戶記錄，這可能會導致問題。 經歷永久丟失記錄的公司可能會對其品牌造成重大損害，失去客戶並看到他們的收入下降數千。
CRM 可以改善客戶關係嗎？
隨著技術的進步以及比以往更多的服務和產品選擇，消費者對品牌體驗的要求越來越高。 公司必須與客戶建立積極的關係，以維持其品牌聲譽並確保忠誠的客戶群。 最近的研究發現，86% 的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用，其核心是積極的客戶關係。 根據 Walker 的一項研究，到 2020 年底，客戶體驗將成為關鍵的品牌差異化因素，領先於價格和產品。 但是 CRM 在改善客戶關係和體驗方面可以發揮什麼作用？
溝通是建立積極關係的關鍵，CRM 為企業提供與客戶保持聯繫所需的所有信息。 該數據可用於根據客戶與企業的互動歷史建立公司更新、特別優惠和其他與客戶相關的新聞的自動流程。 還記得個性化營銷嗎？ 這是它真正發揮作用的地方。 客戶可能表示更喜歡接收電子郵件而不是 SMS 消息，或者他們可能表示他們只希望接收某種類型的營銷通信。 不僅如此，他們可能會選擇深入了解與您的業務相關的特定主題，例如人力資源業務的員工保留率或關鍵績效指標 (KPI)，或者為室內設計公司設計辦公室或家庭室內設計。 CRM 系統可以根據客戶的偏好和之前的互動對客戶進行細分，從而允許企業為系統中的每個人仔細選擇最佳營銷信息。
CRM 軟件使呼叫代理能夠個性化他們提供的服務，從而促進良好關係的發展。 CRM 記錄客戶與公司的每一次互動，包括他們打開的每封電子郵件和點擊的鏈接，為銷售和客戶服務代理提供可用於建立客戶關係的大量數據。 當客戶被提及他們的姓名或首選地址時，他們會感覺與公司的聯繫更緊密。 您甚至可以將註釋添加到客戶文件中，以幫助座席個性化交互。 例如，“史密斯夫人的貓最近死了，她很不高興”或“史密斯夫人不喜歡被提及她的名字”。 這些看似微不足道的小信息片段可以使座席能夠提供客戶喜歡和期待的高度個性化的服務。
滿意的顧客就是快樂的顧客。 CRM 軟件使銷售和客戶服務代理更容易快速解決任何問題並為客戶提供他們想要的東西。 代理商可以一目了然地查看客戶的購買歷史，使他們能夠迅速安排重複購買、推薦合適的產品或提供相關促銷的詳細信息。 幾乎可以在問題和投訴發生之前發現並迅速解決。 對他們獲得的服務感到滿意的客戶與公司建立了積極的關係，並將保持忠誠。
CRM 僅適用於大企業嗎？
CRM 軟件可以幫助任何規模的企業跟踪客戶互動、管理銷售和營銷渠道、增加銷售額並增強客戶體驗。 了解和了解客戶有利於中小型企業。 任何擁有 CRM 預算的 B2B 企業都會發現它是一項值得投資的項目。
即使是擁有少量客戶群的初創公司也將從使用 CRM 中受益。 如果您使用不斷增長的電子表格來跟踪您的客戶群，並始終將客戶數據與過去的訂單和電子郵件通信進行交叉引用，那麼您將不必要地投入無數時間來向新客戶推銷、獲得額外資金或投資於搜索引擎優化 (SEO) 以發展您的業務。
儘管 CRM 傳統上是為 B2B 公司設計的，但現在市場上也有針對 B2C 企業的解決方案，讓您可以輕鬆跟踪不斷增長的客戶群並有效地向他們進行與市場相關的促銷活動。
如何選擇 CRM
CRM 需要大量的時間和金錢投資，因此為您的業務選擇最合適的軟件非常重要。 市場上有這麼多不同的供應商和系統，您如何確定哪一個適合您？
- 考慮您的主要業務目標。 您希望通過 CRM 改進業務的哪些方面？ 您需要哪些特性和功能？
- 審查您的企業財務狀況，並為實施新的 CRM 系統（軟件、訂閱、培訓等）所涉及的所有成本製定切合實際的預算。
- 計算需要多少員工才能訪問該系統。 許多 CRM 訂閱是根據用戶數量定價的。
- 對現有軟件和硬件進行審計。 您需要購買額外的物品嗎？ CRM 會與您現有的系統集成嗎？
- 在基於雲的解決方案或本地解決方案之間進行選擇。 基於雲的系統不需要硬件或主要設置，但容易受到互聯網故障的影響。 其他解決方案提供對存儲在服務器上的信息的直接訪問，因為您擁有該軟件並且它託管在本地，但設置成本更高，您將負責系統的持續維護。
- 安排各種選項的演示並利用免費試用。 貨比三家，試用幾種不同的 CRM。 系統在紙面上聽起來不錯，但實際上，您可能會發現界面很笨拙，不適合您的業務需求。 嘗試對您的業務最重要的功能，看看它們是否能滿足您的需求。 您可能很想選擇擁有所有花里胡哨的 CRM，但如果您不使用它的一半功能，就很難證明高價位是合理的，而具有成本效益的解決方案可能更合適.
- 選擇具有與您所在行業的企業合作經驗的供應商。 如果您所在行業的其他公司正在使用該系統，這可能表明這是一個合適的選擇。 同樣，公司將擁有相關的專業知識來支持系統在您的業務中的有效實施。
- 考慮您需要的支持和培訓水平。 如果您的公司缺少大量 IT 專家，您應該檢查供應商提供哪些培訓和支持，以及他們對這項服務收取多少費用。 擁有一個沒人知道如何使用或排除故障的出色 CRM 是浪費時間和金錢。
- 確保有增長和定制的空間。 是否有升級到更多用戶和高級功能的選項？ CRM 是一項可觀的投資，因此您要確保它成為您現在和未來幾年業務的有用工具。 軟件可以定制嗎？ 隨著業務的增長，您可以擴展服務嗎？ 如果您不勾選這個重要的方框，您可能會發現自己在幾年後正在尋找新的解決方案——並且面臨來自必須學習如何使用另一款軟件的員工的更大阻力。
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什麼是小型企業和初創公司的最佳 CRM 軟件？
對於小型企業和初創公司來說，最重要的 CRM 功能是基礎——聯繫人管理、客戶細分和報告。 最昂貴的 CRM 軟件提供了一些高級功能，初創公司最初不需要這些功能就可以生存（並且隨著業務的增長，您始終可以升級）。
我們已經為尋求預算友好且易於學習且與其他工具很好集成的系統的小型企業確定了我們的前三個選項。 我們還考慮了客戶支持的水平，這對於沒有內部 IT 專業知識的小公司可能很重要。
1.佐霍
該軟件的免費版本使新企業無需做出財務承諾即可了解 CRM 的功能。 這可以幫助初創公司確定他們需要的功能，並且在需要時很容易擴大規模。 共有三種價格計劃，每位用戶每月低至 12 美元起。 此“標準”計劃包括評分規則、電子郵件洞察、工作流轉換、Web 表單以及存儲多達 100,000 條記錄的能力。 儘管許多高級功能僅適用於成本較高的計劃，但 Zoho 為初創公司提供了一種經濟實惠的方式來涉足 CRM 領域。
2. Hubspot
Hubspot 對許多企業來說是 CRM 的聖杯。 付費版本是一個龐大的系統，提供廣泛的功能和高水平的定制。 但是，Hubspot 還提供了一個完全免費的版本，為小型企業提供了良好的功能。 您可以跟踪公司活動、創建聯繫人和公司資料並將銷售交易分配給代理。 用戶友好的儀表板使所有團隊成員都可以輕鬆訪問和管理收集的所有數據。 Hubspot 也提供了廣泛的集成，因此它很有可能與您現有的工具以及您將來可能選擇使用的工具兼容。
3. 有洞察力
這是初創公司的熱門選擇，因為它開箱即用，易於使用。 但是，這不是免費的選擇——價格從每位用戶每月 29 美元起。 對於價格範圍較低的 CRM，它提供了良好的定制和集成水平。 它還具有項目管理功能的好處。 沒有自定義報告，但對於剛開始使用 CRM 的初創公司和小型企業來說，Insightly 是一個很好的、用戶友好的選擇。
有數百個 CRM 系統可用。 每個人都有不同的東西可以提供。 使用免費演示和試用為您的業務找到最佳的 CRM，並確保它是一個可以隨您的業務擴展的系統。
圖片來自 capterra.com