推動電子商務收入，第 3 部分：關注用戶信任

TechRepublic 的 Conner Forrest 報告說，幾乎一半的消費者表示缺乏信任使他們無法在線購物。 以中國這個世界上最大的電子商務市場為例。 據 Jing Daily 的 Preeti Kumar 和 Evelyn Ke 稱，那裡的購物者更關心供應商和產品的可信度，而不是價格。

贏得用戶信任的關鍵是全面透明。 客戶想知道您正在使用他們的信息做什麼以及如何使用。 信任證書是向前邁出的一大步，但這還不是全部。

清楚地了解您的網站如何保護購物者數據將贏得客戶的信任。 有四種方法可以解決這個問題：

• 保障店鋪安全。 使用 SSL 加密和證書，並將其傳達給您的客戶。
• 確保合規。 讓您的客戶知道您站在法律的正確一邊。 積極主動，表現出你的關心。 當 GDPR 等另一項立法生效時，請與客戶分享您為合規而採取的具體步驟。
• 制定隱私政策。 該隱私政策應該是用戶友好的。 大多數政策都充斥著沒有人願意閱讀的法律術語。 有沒有辦法在不損害政策的法律完整性的情況下使這些信息可訪問？ 我們是這樣認為的。
• 提供明確的退貨和退款。 提前（並一致）處理退貨的方式。 這一切都是為了緩解恐懼——從客戶與您的商店的第一次互動一直到訂單履行。

保護商店

Business2Community 的 Ronald Dod 稱安全性是任何電子商務網站都不可協商的問題之一，這是有充分理由的。 儘管全世界已經在網上購物了二十年，但客戶仍然擔心他們的信息被盜。

Dod 建議從基礎開始：切換到 HTTPS 協議並選擇 SSL 認證。 這究竟是什麼意思？

• HTTPS：這實際上是超文本傳輸協議 (HTTP) 的安全版本。 使用該協議可以防止入侵者，並且是 Google 的首選。
• SSL： HTTPS 協議需要該證書，可以直接從您的服務器或第三方購買。 當您在電子商務網站上收集客戶信息時，SSL 證書會對數據進行加密，以便入侵者無法訪問這些數據。

“SSL 證書是交易的必要條件，”當時 VoIP Supply 的 IT 主管 Shawn Hess 說。 “為了驗證我們的信用卡，我們使用了一個支付網關，該網關在結賬時使用實時地址驗證服務。 通過將在線輸入的地址與他們在信用卡公司存檔的地址進行比較，可以防止欺詐性購買。”

您還應該將這種安全性傳達給您的客戶，以真正建立信任。 MonetizePros 的 Andy Hagans 寫道，有大量證據表明信任安全徽章會對轉化率和收入產生積極影響。 WeDevs 的 Rounak Ahmed 報告說，十分之七的客戶拒絕繼續交易，因為他們不相信這個過程——超過一半的取消者表示，如果有信任印章，他們會繼續交易。

具體來說，Hagans 推薦了一些應該被證明是最有效的信任徽章：

• 賽門鐵克
• 信任鎖
• 去吧爸爸
• 信託公司

這些是大多數客戶認可的信任徽章。

確保合規

投資信託的第二個方面是確認您遵守安全和隱私法規。 符合安全標準的第一種方法是遵循支付卡行業 (PCI) 標準。 PCI 委員會是由主要信用卡組成的獨立實體，以確保供應商保持信用卡信息的安全。

建立信任的另一種方法是保持領先於不斷變化的隱私法。 如果您在歐洲開展業務，您（和您的客戶）已經受到 GDPR 的影響。 與其簡單地響應這些法規，不如主動制定您的政策，並向您的客戶公開您為保護他們的信息所做的努力。 福布斯的 Adam Deflorian 稱之為“主動合規”，並建議使用 GDPR 來告知您在其他地方實現數據監管合規的步驟。

為了保護您的電子商務商店和確保合規性，您可以簡單地選擇一個為您實現這些安全措施的電子商務平台。 營銷顧問 Kunjal Panchal 寫道，選擇合適的電子商務平台是建立可持續電子商務商店的第一步。

“您建立在線商店的電子商務平台在網站的整體安全性和堅固性方面發揮著關鍵作用，”她說。

創建以客戶為中心的隱私政策

說到積極主動，找到表達隱私政策的正確方式對與用戶建立信任大有幫助。

PracticalEcommerce 的 Marcia Yudkin 將其包含在她的電子商務網站應包含的最低元素列表中。

Torque Magazine 的 John Hughes 建議在您的隱私政策中包含四個要素，所有內容都直截了當：

• 就本政策而言，關於用戶、網站和第三方的構成內容的清晰語言。
• 關於如何（以及為什麼）在電子商務網站上收集個人數據的直接信息。
• 在網站上收集這些個人數據後，您如何處理這些數據的概述。
• 訪問者可以採取的步驟來確保他們的數據受到保護或刪除。

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]欲了解更詳細的信息，請查看我們的文章，了解如何制定以客戶為中心的隱私政策。[/inline_cta]

花時間制定良好的隱私政策，向客戶表明您關心他們。 這很重要。 正如 Forrester 的 Fatemeh Khatibloo 所寫，“不尊重客戶的數據偏好將促使他們轉向更多關注客戶的競爭對手。” 安全和隱私政策可能是一個關鍵的區別。

但這不僅與客戶有關。 總部位於多倫多的機構 NAV43 的首席執行官泰勒麥康維爾指出，隱私政策是谷歌在建立 TrustRank 時考慮的四個頁面之一（以及您的關於頁面、服務條款和聯繫信息）。

提供清晰、靈活的退貨和退款政策

PageCloud 的 Henry Brown 寫道：“突出顯示的聯繫信息、成本和精美的印刷品可以增加透明度。” 這遠遠超出了您的隱私政策頁面。 明確如何處理回報也是對用戶信任的投資。

您可以通過提供透明的運輸、退貨和退款政策與客戶建立信任。 正如 The Balance 的 Matthew Hudson 所寫，“換貨總比沒有銷售好，但滿意的客戶比退貨政策更重要。 永遠不要讓您的員工關注“政策”。 鼓勵他們為客戶體驗服務。” 換句話說，以客戶為中心的退貨政策是建立信任和增加回頭客可能性的好方法。

Ecommerce Nation 在其創建值得信賴的網站的指南中將這一步變成了一個簡單的、由兩部分組成的過程：

1. 1. 保持您的運輸和退貨政策可見。
2. 2. 提供輕鬆的換貨和退貨服務。

PracticalEcommerce 的 Pamela Hazelton 證實了靈活政策的重要性。 她報告說，超過 60% 的客戶在購買前會查看退貨政策。 不僅如此，近一半的人表示他們更有可能從退貨政策寬鬆的商店購買。

整合：客戶期望的電子商務體驗

採取上述每個步驟將幫助您與客戶建立聯繫，而不僅僅是訴諸價格或營銷。 相反，他們將幫助您通過對 trus 的共同理解與客戶交談。

“贏得消費者的信任是讓您的企業取得成功的最大途徑之一，”數字營銷顧問 Shane Barker 寫道。 花時間尋找建立這種信任的方法可以幫助您在競爭中獲得優勢並增加公司的收入。

圖片來源： Brooke Lark 、 Jon Moore 、 rawpixel

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