用戶旅程圖：它是什麼以及為什麼需要它
已發表: 2022-05-11如今，我們在 B2B 和 B2C 中聽到的只是公司使用 SEO 與精彩內容保持相關。 儘管如此，許多高管還是忘記了這個過程中最重要的部分：用戶體驗。 用戶旅程地圖是一個關於了解您的用戶、他們在訪問您的網站時的行為方式以及您可以做些什麼來改善他們的旅程以使他們不斷回來的故事。
這篇文章將深入探討您需要了解的有關客戶每次與您的品牌建立聯繫時的行為方式的所有信息。
什麼是用戶旅程地圖？
簡而言之，用戶旅程圖是一個圖表，可在與您的網站或應用程序交互時帶您了解用戶的客戶旅程。 它允許公司，尤其是您的 UX 團隊，從用戶的角度看待品牌，以及在他們的數字渠道中與您的產品的體驗和互動。
創建客戶旅程模板似乎是一項具有挑戰性的工作。 一旦客戶踏入您的商店或進入您的網站，您如何知道他們會做什麼？ 當記錄客戶旅程時，使用現有數據繪製不同的行為場景。
信不信由你，這是一個任何人都可以創建的易於使用的營銷工具，它對貴公司的未來戰略非常寶貴。
隨著技術的不斷變化以及人們在線購買產品或服務的新方式，計劃和預測客戶在每一步的行為至關重要。 因為您要做的最後一件事就是使用過時的期望來設定目標。
客戶旅程地圖與用戶旅程地圖
客戶旅程地圖和用戶旅程地圖這兩個術語非常相似。 它們都是客戶旅程的可視化，展示了客戶與品牌的互動。
不同之處在於，一個將更多地關注產品的客戶體驗（客戶旅程圖），而另一個關注您的應用程序、網站或數字渠道的用戶體驗（用戶旅程圖）。
無論是用戶旅程圖還是客戶旅程圖； 此工具用於了解如何為您的客戶和潛在潛在客戶提供更好的體驗。 這一切都是為了將您公司的第二個最重要的方面置於中心：您的客戶。
用戶旅程地圖的重要性
創建和分析用戶旅程圖以了解用戶行為有助於組織了解其客戶如何通過整個銷售流程以及他們在旅程中每個接觸點的感受。
這種方法提供了兩個顯著的好處：
- 使決策者能夠專注於客戶。
- 簡化潛在客戶的購物體驗。
您可以擁有最好的營銷或銷售團隊，但如果您的客戶不滿意，您將一事無成。 在您的公司中擁有一支客戶成功團隊可能對於確保您的客戶得到最大的關注，並在正確的道路上成為忠實客戶和品牌擁護者至關重要。
解釋用戶旅程映射過程的最佳方式是將其視為所有團隊成員都應該在牆上的可見圖表。
如何製作用戶旅程地圖？
創建引人入勝的用戶旅程圖最重要的方面是從用戶的角度看待過程。
為此，您將需要兩種類型的研究來實現這一目標：
分析研究
使用您的網站分析將告訴您用戶的確切位置、他們與您共度的時間以及他們何時離開。 我們將討論您可以使用哪些工具來跟踪用戶生成的內容並將數據放入易於解釋的信息流中。
軼事研究
獲取這些數據很困難。 您如何了解客戶的想法？
社交網絡對於衡量客戶的感受或想法非常有用。 當某人對自己在公司的經歷感到高興或不高興時，他們可能會覺得有必要在 Facebook 或 Twitter 上進行報告。
要求客戶填寫有關他們經歷的調查也可以幫助您收集軼事研究。
此外，擁有正確的客戶旅程工具可以幫助您衡量用戶行為，這對於準確規劃至關重要。
如何在地圖中追踪用戶旅程——一步一步
第 1 步：記住用戶永遠是第一名
設身處地為用戶著想，並圍繞該座右銘進行所有計劃將大有幫助。 客戶是你存在的理由。
很多時候，高管們忘記了這個重要的細節，而是專注於營銷、搜索引擎優化、社交媒體和品牌。 是的，這些都是經營企業的關鍵方面，但您不能忘記您的用戶以及他們如何與您的品牌互動。
他們對這次體驗滿意嗎？ 您的網站是否易於瀏覽並擁有用戶想要的所有信息？
第 2 步：識別用戶接觸點
每次用戶接觸您的品牌時，無論是之前（社交媒體廣告）、期間（訪問您的網站）還是之後（正面或負面評論、新聞通訊、客戶體驗），您都有機會增加您的品牌銷售量。
這些交互稱為接觸點。 借助此信息，您可以識別客戶旅程中出現的障礙。
客戶在眨眼之間進出的順暢銷售流程與提供高質量的產品或服務同樣重要。 簡而言之，擁有滿意的客戶轉化為品牌忠誠度。
第 3 步：創建圖表
該圖不應過於復雜，但應包括如上所述的分析和軼事研究數據。 當客戶停止參與或感到沮喪時，它將突出顯示，以便您的團隊可以調整他們的策略。
任何交易都有無數的選擇，因此不可能預測每一種可能的情況。 但了解障礙在哪里至關重要。
圖表對於了解客戶行為、解決問題以及識別成功非常有用。
使用表情符號（悲傷、憤怒、中性、快樂或興奮）有助於在任何給定時間快速可視化用戶的心理狀態。
3 用戶旅程地圖示例
確保一流的客戶服務意味著您的所有賣家都在同一頁面上。 此外，您的培訓必須體現客戶至上的政策。
為了更好地解釋客戶旅程，我們將看到三個可以在世界任何地方無數次發生的實際體驗示例。 他們可能在某個時候發生在你身上。
示例 1：出色的用戶體驗 (UX)
一位年輕女士正在網上瀏覽一件衣服，而您的網站引起了她的注意。 她從未聽說過你的品牌，但他的注意力立刻被一切看起來多麼美好所吸引。
女裝頁面的下拉菜單很容易點擊和搜索。
有多種價格範圍可供選擇（您不想花大錢），您還可以選擇單擊清倉框。 每個產品都有完整的描述，包括不同國家的測量值、使用的材料和保養說明。
當用戶選擇了完美的禮服時，她會迅速檢查並決定註冊一個新的客戶帳戶，因為她只是喜歡這種體驗。
她為該網站添加了書籤以供將來參考。 這是出於營銷目的收集您的電子郵件地址或郵政編碼的時間。 您還應該要求他們在收到第一份訂單後填寫在線調查。
客戶對他的第一次購買非常滿意，以至於她在社交媒體上與他的朋友分享了照片。 在她的 Instagram 帖子中，她提到了您的商店以及您的網站的用戶友好性。
在此示例中，您的努力在多個地方得到了回報。 從客戶意識到佈局（商店）的那一刻到結賬的便利性，每一步都很重要，用戶體驗完美無瑕。
示例 2：緩慢的加載時間
一位母親和她年幼的兒子正在網上購物。 她壓力大，男孩行為不端。 她正在為生日聚會尋找特定的玩具，但不確定她是否得到它，但她從朋友那裡聽說了您的網站（太好了！）。
客戶點擊玩具，頁面需要永遠加載（不是很好）。
嘗試在搜索欄中輸入關鍵字的解決方案。 您的搜索沒有結果。 沮喪的顧客前往亞馬遜，點擊兩次即可下訂單，並及時拿到她的玩具參加派對。
你幾乎可以打賭這個人永遠不會回到你的網站。 您甚至可以在社交網絡上發表負面評論。
您是否曾經點擊過您聽說過的網站加載時間很慢？
您不想听到您的客戶有這種體驗。 改善您的網站加載時間可以幫助您降低跳出率。
人們期望一切都會立即發生，網站速度優化至關重要。 如果顧客必須坐在那裡看著計時器轉來轉去，他們就會去別的地方。
如果您不了解跳出率和在頁面上花費的時間等信息，那麼您就有問題了。 在這種情況下，用戶旅程地圖可能會讓您的團隊大開眼界。
示例 3：付款失敗
您的客戶連接到 Internet，並且很高興從您的網站購買產品。
您的品牌很容易辨認，並且他們在觀看音樂視頻時在 Youtube 上看到了您的廣告，因此即使我們談論的是很少在網上購買任何東西的老年人，他們也決定嘗試一下。
體驗很順利……直到他們到達盒子。
客戶不斷輸入錯誤的卡號，並且至少 3 次錯過了一個或兩個數字。 客戶不是計算機人，但認為在線購買比去商店更容易。
每次輸入錯誤的信用卡號碼時，屏幕都會清除所有其他字段，您必須從頭開始。
即使您的網站在結帳過程中運行順利，但結帳效率低下也可能導致購買失敗。 你的訂單應該被編程，這樣如果用戶犯了錯誤，他們只需要填寫那個字段，頁面就會保留其餘的數據。
重複輸入信息會增加您的放棄率。 最糟糕的是，此時客戶已準備好購買——而您的網站不會讓他們購買。
這些客戶旅程地圖示例向您展示瞭如何解決簡單的問題以改善您的網站並增加您的收入。
通過了解客戶的導航方式來優化客戶旅程
根據定義，用戶旅程地圖是您在每個接觸點的用戶體驗的可視化。 您的目標是通過讓購買體驗變得順暢而愉快，從而為您的企業增加潛在客戶。 優化用戶瀏覽您的網站的方式並提高此過程的效率將讓他們回來並與您一起花錢。
以下是一份清單，以了解人們可能會感到沮喪或氣餒的障礙。
回答以下問題將使您了解每次有人進入您的網站時會發生什麼：
- 你的主頁有吸引力嗎？ 用戶是否有興趣停留和探索多個頁面？ 具有高質量圖像和簡單佈局的頁面往往做得很好。
- 用戶是否知道如何瀏覽您的網站？ 他們是否在搜索的某個時候放棄了，或者他們可以輕鬆地點擊菜單並找到他們正在尋找的東西？
- 您的文章末尾是否有強大的 CTA（號召性用語）？ 確保您的 CTA 將訪問者轉移到銷售漏斗的下一步。
- 您的訪問者是否向下滾動以查看更多內容？ 您的文章內容豐富且易於理解嗎？ 它們是否包含指向您網站上更多相關內容的鏈接？
- 你的跳出率呢？ 網站訪問者離開的速度有多快？ 如果他們在點擊幾下後出來，你就有問題了。 一個人在您的網站上停留的時間越長，轉化的機會就越高。
- 頁面上的時間是長還是短？ 如果您的訪客離開得太快，則可能意味著您需要解決一些問題。 當人們馬上離開時，那是因為他們不喜歡他們看到的東西或者找不到他們想要的東西。
要優化用戶旅程圖並充分了解其導航方式，請考慮在多個頁面上使用點擊跟踪工具。 這將幫助您確定流量最多的那些。
而且，您還可以查看哪些頁面帶來了最多的轉化。
如何充分利用您的用戶旅程地圖？
許多事情會分散你對目標的注意力。
我們聽到很多關於使用內容營銷和 SEO 來獲得良好的搜索引擎排名並為您的業務增加流量的信息。
但隨著技術和消費者購物方式的改變，您永遠不應忽視客戶體驗決定或破壞公司成功的事實。
了解用戶在訪問您的網站時的體驗對您的長期增長至關重要，也是繪製客戶旅程圖的重要組成部分。
一旦您可以可視化訪問者如何與您的品牌互動並確定他們留下或離開的原因，您就可以使用客戶體驗平台（例如 QuestionPro CX）進行調查。
獲得可行的見解。 使用 QuestionPro CX，您可以使用票務系統關閉反饋循環。 您可以為每個批評者創建一張票並將其分配給正確的人，然後解決問題。 這樣的機制可以降低流失率，並最終將你的批評者轉化為推動者。 為什麼？ 因為您不僅在回憶他們的反饋，而且通過採取行動並解決他們的問題來關閉循環。