基於使用的保險：改善客戶溝通的機會？

保險公司可以從實施基於使用的計劃（基於使用的保險）中獲益良多。 通過更詳細地了解客戶的習慣和行為，保險公司可以最大限度地減少風險因素並做出更可靠的預測，從而降低成本並提高業務績效。 更重要的是，這是因為他們能夠將投保人的需求置於他們關係的中心。

基於使用的保險 (UBI) 是基於新技術帶來的不斷提高的數據準確性。 UBI 模型支持開發一系列高附加值功能：從增強對多渠道通信分發和客戶服務流程的支持，到將新接觸點集成到保險營銷策略中。 這就是為什麼基於使用的策略是創建新型通信和設計令人難忘的用戶體驗的主要貢獻者。 這就是我們將在這篇文章中關注的內容。

什麼是基於使用的保險？

基於使用的保險使用智能手機或遠程信息處理設備等設備來跟踪和衡量個人的行為以確定保險費。

近年來，越來越多的保險公司轉向基於使用的政策，讓客戶能夠根據他們的實際需求定制保險範圍，並在需要時只為他們需要的東西付費。 這種新模式通過數字化轉型和保險數據分析的不斷進步而成為可能，旨在滿足客戶尋求更加個性化、靈活和負擔得起的服務的需求。

基於使用的保險的好處

基於使用的保險徹底改變了消費者購買保險的方式。 雖然保單承保的路徑不可避免地要經過一系列與代理人或經紀人的線下接觸（面對面預約或電話），但UBI 提供了多個聯繫點和渠道，其中大部分是虛擬的：客戶可以選擇通過智能手機或其他設備、應用程序或公司網站購買保險，具體取決於他們的可用性和偏好。

使用 UBI，客戶可以立即購買保單並根據他們的特定需求定制保險範圍，而無需聯繫代理、填寫大量表格或每次向不同的人提供相同的信息，也許是通過電話。這種多功能和動態的方法還允許人們在他們希望保護的資產正在使用中並面臨風險時購買保險，例如在駕駛汽車或參加活動時，從而使整個過程更實惠且耗時更少。 在基於使用的保險的眾多優勢中，主要優勢涉及靈活性、成本和風險評估。 讓我們一一看看。

更大的靈活性

基於使用的保險的主要優勢之一是更大的靈活性。 傳統的保單往往基於一刀切的方法，沒有適當考慮客戶群之間的差異，雖然他們有一些共同特徵，但在許多方面具有不可縮減的特徵。 UBI 允許客戶在短期內或按使用付費的方式為他們實際使用或消費的東西付費。 這種更大的靈活性意味著保單持有人只需為他們實際需要的承保範圍付費，而不必承擔幾乎肯定會更高的成本，因為他們是由一個傾向於扁平化細節的固定計劃提供的。

降低成本

基於使用的保險的另一個好處是降低成本。 通過允許客戶根據實際消費支付——並且保費根據行為歷史隨著時間的推移逐漸調整——UBI 通常比傳統保單便宜。 對於不經常使用保險或只需要短期保險的保單持有人來說，節省的費用尤其可觀。

基於使用的保單可以簡化、簡化和加快傳統上緩慢、充滿摩擦、有時令人沮喪的申請和購買保險的過程：客戶可以快速、輕鬆地在線申請保險。 這為保單持有人節省了寶貴的時間，因為他們不再需要前往分支機構，而在保險公司方面，由於從實體渠道的轉變，運營和管理成本也有所降低。

更準確的風險評估

基於使用的保險可以進行更準確的風險評估，因為它基於實時收集和解釋的數據。 增加對客戶習慣的了解對於不斷更新風險概況、制定交叉銷售和追加銷售服務和產品的建議以及建立以相互傾聽和信任為特徵的關係至關重要。通過收集有關客戶如何使用商品或服務的數據，保險公司能夠更好地了解保單持有人的行為，及時修改他們的初始評估，並可能修改保費和承保範圍。

這三種能力（多功能性、效率、改進的決策制定）中的每一種都有助於創造高質量的客戶體驗。 但是，為了確保我們目前討論的收益，UBI 計劃應該實現哪些目標？ 這些好處如何轉化為公司產生的增加的價值並被保單持有人感知？ 我們將詳細說明這些要點。

有效的基於用戶的保險計劃的目標

一般來說，如果 UBI 程序實現了兩個宏觀目標，它就會起作用：

1. 獲得越來越準確的數據
2. 提供增值功能

共享不斷更新的行為和上下文數據可實現提高保單持有人參與度和忠誠度的功能。 感知體驗的質量得到改善，直接影響整個組織的生產力和盈利能力。

數據準確性：將信息流轉化為收入

雖然分析師預測全球數據貨幣化市場將從2020 年的 23 億美元增長到 2025 年的 61 億美元，但將UBI 程序集成到數字應用地圖（CRM、Trouble ticket、CDP 等）中將使保險機構能夠利用巨大的產生和收集的數據量。

通過投資於基於使用的政策，所獲得的信息可用於：

• 通過處理符合每個用戶的趨勢和需求的解決方案來最大化收入
• 實施更有效的自動化系統
• 構建有針對性的溝通方式，以說服現有客戶停留更長時間，並續訂和購買新產品和附加服務。

通過在數據上運行人工智能模型和算法，公司可以定義獨特且與眾不同的用戶檔案，他們依靠這些檔案來生產創新的保險產品，創建個性化的路徑，從而實現收入最大化。

通過這種方式，保險公司可以將有關其客戶行為的數據轉化為新的收入來源。

增值功能：從多渠道到客戶服務

基於使用的保險不僅在轉變數據管理模型和重組銷售流程方面發揮著戰略作用，而且在發展企業溝通方面也發揮著戰略作用。

最重要的是，UBI 使開發增值功能成為可能：首先涉及跨多個渠道的通信分佈和新接觸點的設計；第二個將重點轉移到為客戶服務提供的支持上。 讓我們進入細節。

多渠道傳播傳播

在消費者對數字渠道非常熟悉的同時，他們也提高了對在線購買保險的期望。 跨越所有接觸點的無縫且一致的“多重訪問”體驗現在是所有公司必須努力達到的標準。

隨著保險科技公司進入市場，門檻提高了。 根據 Market and Research 的數據，到 2030 年，全球保險科技市場預計將達到 1524.3 億美元，從 2022 年到 2030 年的增長率為 51.7%。需要考慮的關鍵點是，這些新興且非常激烈的參與者的獨特銷售主張是基於構建數字增強的多渠道、流暢且基本上無摩擦的客戶體驗。

一個支持多渠道（數字渠道、網絡資產等）的分銷平台可以證明在最大限度地擴大基於使用的保險的範圍方面非常有效。

這就是為什麼每家保險公司都別無選擇，只能採用多路訪問方式，這是一種比傳統溝通方式更加開放、包容和清晰的溝通方式。

根據麥肯錫的說法，客戶需要多渠道的通信分佈。 雖然保險公司傳統上依靠代理人和經紀人來打開和維護與客戶互動的主要渠道，但這種方法幾乎消失了。 現在，客戶需要多個接入點才能在整個客戶旅程中與他們的保險公司進行交互。

在保險旅程中創造新的接觸點

為了將“多重訪問”的概念變為現實，保險公司需要更細緻地審視整個消費者旅程。他們需要意識到客戶在購買產品之前、期間和之後通過線上和線下接觸點以及不同渠道與保險公司進行互動。 在新舊接觸點和多個活躍渠道的背景下吸引和留住保單持有人需要進行設計工作。 需要構建一個真正的生態系統，在其中納入不同的交互模式：從傳統的、面對面的和“線下”接觸到電話、在線、移動和社交媒體渠道。 保險業的未來——或者更確切地說，是瞬息萬變的現在——將充滿全渠道客戶體驗，以及渠道之間的無縫過渡。

在接觸點成倍增加且傳統交互模式越來越不重要的世界中，因此必須在客戶旅程的任何時刻尋找和利用與客戶建立關係的機會，尤其是在入職流程中。

基於使用的保險計劃完美地融入了保險旅程的整體視圖中，實際上為在漏斗的不同時刻增強和創建一系列數字接觸點鋪平了道路：從合同獲取到簽名過程的非物質化（例如，通過電子簽名解決方案），創建個性化的入職歡迎視頻或迷你網站（其中提供了激活供應的所有步驟），以準備完全數字化的支付解決方案（通過 API 集成）。

支持客戶服務流程和溝通

基於使用的保險有可能通過提供更詳細的信息來提高客戶參與度。 通過跟踪他們的消費習慣，客戶將能夠就他們的保險範圍做出明智的決定。 另一方面，代理和客戶服務代理可以獲得完整和最新的客戶情況概覽，將能夠更有效地進行干預以解決任何問題。 從這個意義上說，立即與數字客戶服務流程集成的 UBI 模型成為通信流程端到端支持系統的關鍵要素。

通過為客戶提供實時反饋，他們更有可能與品牌建立更大的互動並提高忠誠度。 UBI 模型允許保險公司通過主動解決風險較高的行為並提供定制的保險選項來證明他們對客戶的承諾。 因此，客戶會認為他們的保險公司正在積極與他們合作並為他們服務，並感到越來越受到認可和重視。 從這個意義上說，UBI 可以為在保險公司和消費者之間建立更有意義的關係做出重要貢獻，這種關係注定會持續很長時間。

創造難忘的用戶體驗

雖然提供低價仍然是一個重要的營銷槓桿——它推動了 64% 的客戶的承保決定——但提供折扣不再保證保單持有人的忠誠度。

基於使用的保險提供了更好的客戶體驗，因為它可以構建反映個人實際行為的個性化政策。 借助數字技術，保險公司可以為其保單持有人提供直觀的工具，使其更容易執行直到最近才能夠獨立或遠程完成的一系列任務。

通過基於使用的模型獲得的更多知識也使得為不斷增長的受眾開發個性化報價、信息製作和對政策和服務的見解、定制內容的多渠道分發以引導用戶進行可能的追加銷售成為可能和交叉銷售行動，跨多個接觸點的全渠道通信傳輸，以及立即收到反饋以用於改進維護交付和緊急援助服務。

總之，基於使用情況的保險為直接、個性化和吸引人的新型溝通奠定了基礎。保險公司可以利用基於使用的政策中嵌入的豐富知識來製定更有用和相關的計劃。 客戶可以利用數字技術帶來的接觸和對抗的新機會來澄清他們的立場、提出問題、提出要求、支持建議和交易業務。 只有能夠利用 UBI 計劃潛力的公司才能為其客戶提供卓越的體驗，並實現盈利能力和忠誠度的增長。