客戶體驗統計的終極清單

已發表: 2019-04-11

客戶體驗統計的終極清單。 一些數據來自前幾年，以說明趨勢和研究明顯的時間滯後。 如果您有任何有趣的數據來源，請在評論中添加它們，然後我將在此處查看並添加它們。

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客戶體驗統計的終極清單

customer experience statistics

  • 到 2020 年，客戶體驗將超過價格和產品以及品牌之間的關鍵差異化因素。
  • 到 2018 年，將有 60 億“物”（如物聯網）具備請求支持的能力。 – Gartner 2016 年預測：CRM 客戶服務和支持
  • 根據經濟學人智庫創建無縫客戶體驗報告， 45%的消費者表示對客戶滿意度缺乏興趣是阻礙公司提供理想客戶體驗的最大障礙。 只有14%的消費者認為這是技術不足。
  • 到 2020 年，客戶體驗將取代價格和產品成為關鍵的品牌差異化因素。 （沃克信息）
  • Zendesk 表示， 87%的客戶認為品牌需要付出更多努力來提供無縫體驗。

客戶體驗統計——客戶體驗的財務影響和/或投資回報率

customer experience statistics financial

  • 2017年， 50%的產品投資項目將轉向客戶體驗創新。 – 加特納
  • 首次呼叫響應提高1% = 平均呼叫中心每年可節省276,000 美元的運營成本。 – SQM 集團
  • NewVoiceMedia 的一項研究表明，由於客戶服務不佳，公司損失超過620 億美元。
  • 與客戶互動等於每人增加 40% 的收入。 （貝恩公司）
  • 客戶保留率提高2%與成本降低 10% 具有相同的效果。 （在混亂的邊緣領導，艾米特墨菲和馬克墨菲）
  • 一位滿意的客戶可以為您的企業帶來多達9 次推薦。 – 美國運通
  • 最大限度地提高對客戶旅程的滿意度不僅可以將客戶滿意度提高20% ，而且可以將收入提高15% ，同時將服務客戶的成本降低多達20% 。 ——麥肯錫
  • 與競爭對手相比，客戶體驗領導者在購買意願、不願更換品牌和推薦可能性方面具有16% 以上的優勢。 – 鐵姆金集團
  • 由於良好的客戶服務， 74%的消費者花費更多。 – 美國運通
  • 擁有社會關懷計劃的公司的客戶保留率同比增長7.5% ，而沒有社會關懷計劃的公司僅看到2.9%的變化。 – 阿伯丁
  • 與衡量每次互動的幸福感相比，對客戶旅程的滿意度對整體客戶滿意度的預測要高出30% 。 ——麥肯錫
  • 根據 Walker 的一項研究， 86%的買家願意為更好的客戶體驗支付更多費用。
  • 65%的公司能夠成功地向現有客戶追加銷售或交叉銷售。 但只有12%的公司能夠成功向新客戶追加銷售或交叉銷售。
  • 回頭客的花費比新客戶多 33% ，而現有客戶中只有 20% 的客戶占公司未來利潤的 80%——Invespcro。
  • 在銷售方面，向現有滿意客戶銷售的概率比向新客戶銷售的概率高 14 倍。 （營銷指標：衡量營銷績效的權威指南）

客戶體驗統計——客戶服務和客戶視角

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  • 近80%的聯絡中心表示，他們當前的客戶服務系統無法滿足他們未來的需求。 （源維度數據）
  • Twitter 上的客戶服務交互在過去兩年中增加了250% – Twitter。
  • 56%的全球消費者表示，他們現在對客戶服務的期望比一年前更高——微軟。
  • 79%的接受調查的全球聯絡中心表示，他們無法全面了解客戶跨服務渠道的互動情況——全球聯絡中心報告。
  • 77%的人表示，珍惜時間是公司為他們提供優質服務所能做的最重要的事情。 – 福雷斯特研究。
  • 電話/語音是最令人沮喪的客戶服務渠道 – Aspect Research
  • 76%的消費者表示，他們將客戶服務視為公司對他們的重視程度的真正考驗——Aspect Consumer Experience Survey。
  • 77%的美國在線成年人表示，珍惜時間是公司為他們提供優質服務所能做的最重要的事情。 （聯絡中心必須走向數字化或死亡，Forrester Research，2015 年）
  • 45%的客戶不記得最近有過成功的客戶體驗。 大多數失敗都與令人失望的客戶服務有關：35% 的受訪者響應時間很短； 30%的人表示他們聯繫的員工訓練有素； 31% 的人表示，他們交談過的員工也無權提供幫助； 29% 的客戶在與客戶服務代表交談時收到了不准確或相互矛盾的信息。 （SDL 2015 年全球客戶體驗喚醒報告）
  • 與上述相關，大多數客戶體驗的成功還取決於客戶服務： 35%的受訪消費者認為他們的體驗是成功的，因為客戶服務令人愉快或樂於助人（ 35% ）； 客戶服務知識淵博或訓練有素（ 27% ），並且客戶服務能夠提供適當的幫助（ 24% ）。 只有出色的產品質量才能與這些令人滿意的客戶服務體驗同等高，為25% 。 （SDL 2015 年全球客戶體驗喚醒報告）
  • 60%的英國消費者更喜歡價格和服務的平衡，不會接受低服務水平來換取低價產品。 （UKCSI 客戶滿意度指數）
  • 97%的全球消費者表示，客戶服務在他們選擇品牌和對品牌忠誠度方面非常重要或有些重要。 （2015 年全球多渠道客戶服務狀況報告）
  • 由於糟糕的客戶服務體驗， 62%的全球消費者已停止與品牌或組織開展業務。 （2015 年全球多渠道客戶服務狀況報告）
  • 60%的消費者現在對客戶服務的期望比一年前更高。 （2015 年全球多渠道客戶服務狀況報告）
  • 13.近 80% 的聯絡中心表示他們目前的客戶服務系統無法滿足他們未來的需求。 （Dimension Data 2015 年全球聯絡中心對標報告）
  • 89%的客戶感到沮喪，因為他們需要向多個代表（埃森哲）重複他們的問題。
  • 87%的客戶認為品牌需要付出更多努力來提供一致的體驗——Kampyle。
  • 遇到積極的社交客戶服務體驗的客戶推薦品牌的可能性幾乎是 3 倍。 - 哈佛商業評論
  • 68%的客戶表示，由於客戶服務質量差，他們已經更換了服務提供商。 – 埃森哲
  • 59%的 25 至 34 歲的人在網上分享了糟糕的客戶體驗。 – 新語音媒體
  • 83%的消費者在進行在線購買時需要一定程度的客戶支持。 – 電子諮詢
  • 95%不滿意的客戶會告訴其他人他們的糟糕經歷。 – Zendesk
  • 76%的消費者表示，他們將客戶服務視為公司重視他們的真正考驗。 - 方面
  • 遇到積極的社交客戶服務體驗的客戶推薦品牌的可能性幾乎是 3 倍。 - 哈佛商業評論
  • 60%的英國消費者更喜歡價格和服務的平衡，不會接受低服務水平來換取低價產品。 – UKCSI
  • 97%的全球消費者表示，客戶服務在他們選擇品牌和對品牌忠誠度方面非常重要或有些重要。 – Parature
  • 60%的消費者現在對客戶服務的期望比一年前更高。 – Parature
  • 在線購買時， 71%的訪問者希望在五分鐘內獲得幫助。 – 活人
  • 在對企業聯絡中心的一項民意調查中， 82%的人將客戶體驗視為競爭優勢，並將所提供信息的準確性和質量(82%)以及易於交互 (73%) 視為最重要的屬性優質的客戶體驗。 – 德勤
  • 50% 的客戶認為自己解決產品或服務問題很重要——Zendesk 和 70% 的客戶希望公司的網站包含自助服務應用程序。

客戶體驗統計 - 客戶忠誠度

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  • 54%的美國消費者在過去一年更換了供應商（埃森哲）
  • 13%的客戶是忠誠者，他們不會貨比三家（麥肯錫研究）
  • 29%的顧客貨比三家，但最終從同一品牌回購（麥肯錫研究）
  • 58%的客戶改用不同的品牌（麥肯錫研究）
  • 57%的消費者將“在繼續收到類似產品的報價時沒有得到解決的負面評論”列為他們與品牌分手的首要原因 (Talend)
  • 53%的消費者將成為數據洩露受害者的公司列為與品牌分手的原因 (Talend)
  • 42%的消費者將不提供實時/實時客戶服務支持列為與品牌分手的原因 (Talend)
  • 18%的美國消費者確認他們對品牌忠誠度的期望已經完全改變（埃森哲）
  • 41%的美國消費者忠誠於為他們提供個性化產品機會的品牌，以創造為他們量身定制的產品（埃森哲）
  • 51%的美國消費者忠誠於通過首選溝通渠道與他們互動的品牌（埃森哲）
  • 81%的美國消費者對在他們需要時就出現的品牌感到忠誠，但除此之外，尊重他們的時間，不要打擾他們（埃森哲）
  • 85%的美國消費者忠誠於保護和保護其個人信息隱私的品牌（埃森哲）
  • 44%的美國消費者忠誠於積極參與設計或共同創造產品或服務的品牌（埃森哲）
  • 41%的美國消費者忠誠於向他們提供新體驗、產品或服務的組織（埃森哲）
  • 33%的美國消費者忠誠於使用虛擬現實或增強現實等新技術讓他們參與“多感官”體驗的品牌（埃森哲）
  • 23%的美國消費者忠誠於與名人合作的品牌（埃森哲）
  • 42%的美國消費者忠誠於與家人和朋友有業務往來的品牌（埃森哲）
  • 78%的消費者表示他們正在以比三年前更快的速度撤回忠誠度（埃森哲）
  • 37%的美國消費者對積極支持共同事業的品牌表現出忠誠度，例如慈善機構或公共活動（埃森哲）
  • 39%的美國消費者對將他們與其他供應商聯繫起來的品牌感到忠誠，使他們能夠交換忠誠度積分或獎勵（埃森哲）
  • 51%的美國消費者忠誠於通過持續提供最新產品和服務使他們保持領先地位的品牌（埃森哲）
  • 26%的美國消費者認為品牌應該盡一切可能贏得他們的忠誠度（埃森哲）
  • 55%的美國消費者通過向家人朋友推薦他們喜愛的品牌和公司來表達忠誠度（埃森哲）
  • 43%的美國消費者在他們忠誠的品牌和公司上花費更多（埃森哲）
  • 23%的美國消費者對與社會影響者合作的組織表示忠誠（埃森哲）
  • 89%的美國消費者表示他們忠於具有共同價值觀的品牌 (Wunderman)
  • 40%的消費者選擇“滿意”來描述他們對忠誠品牌的體驗（InMoment）
  • 24%對其員工的教育要求提高的雇主看到了對客戶忠誠度的積極影響 (CareerBuilder)
  • 如果品牌質量不達標， 52%的 Z 世代消費者會將忠誠度從一個品牌轉移到另一個品牌 (IBM)

客戶體驗統計——體驗優先

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  • 96%的營銷主管表示，數據分析是改善客戶體驗的基礎——Econsultancy。
  • 73%對 CX 影響最積極的公司了解客戶體驗與業務成果之間的聯繫，只有35%對 CX 影響最不積極的公司表示相同。 – 鐵姆金集團
  • 90%的客戶體驗決策者表示，良好的體驗對他們的成功至關重要。 – 福雷斯特研究
  • 62%的公司將聯絡中心提供的客戶體驗視為競爭優勢——德勤。
  • 72%的企業表示改善客戶體驗是他們的首要任務——Forrester。
  • 到 2018 年， 50%的組織將把投資轉向客戶體驗創新 – Gartner。
  • 全渠道客戶參與策略最強的公司平均保留了 89% 的客戶，而全渠道策略較弱的公司（安本集團）則為 33%。
  • 到 2020 年，對全渠道客戶體驗的需求將因需要近乎完美的執行而被放大——普華永道。
  • 由於糟糕的客戶服務，僅美國公司每年就損失410 億美元。 – 新聲傳媒

客戶體驗統計——未來

future customer experience statistics

  • 2017年， 89%的企業將主要在客戶體驗上展開競爭。 – 加特納
  • 到 2020年——30%的網絡瀏覽會話將在沒有屏幕的情況下完成——Gartner。
  • 到 2020 年， 40%的商務交易將由認知/人工智能個人購物者和會話商務解決方案實現。 – 國際數據中心
  • 到 2020 年，將有超過 210 億件事物在消費者和商業世界中相互連接。 – 加特納
  • 到 2020 年，普通人與機器人的對話次數將超過與配偶的對話次數。 – 加特納
  • 到 2020 年，將有 1 億消費者在增強現實中購物。 – 加特納
  • 近80% 的聯絡中心表示，他們當前的客戶服務系統無法滿足他們未來的需求。 – 維度數據
  • 到 2020 年，物聯網供應商貝恩 (Bain) 的年收入可能超過 4500 億美元。
  • 全球中產階級將急劇擴大：到 2020 年，預計將有超過 10 億新消費者每天花費 10 至 100 美元——麥肯錫。
  • 物聯網將是價值數万億美元的市場，繼移動互聯網和人工智能之後，將成為未來十年最具影響力的技術——麥肯錫。

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