解決身份和改善客戶體驗的兩個框架

數字客戶旅程比以往任何時候都更加分散。 這使得解析客戶身份成為營銷人員面臨的更大挑戰。 但如果營銷人員專注於用例並首先考慮客戶，那麼所有的希望都不會消失。

“用例比身份更重要，您需要從客戶的角度考慮問題，”Krehbiel Group 顧問 Greg Krehbiel 在 MarTech 會議上說道。

“解決身份問題可能會妨礙您的用例，並且可能會造成糟糕的客戶體驗，”克雷比爾說。

以下是用於實現身份解析的兩個框架，它們將用例放在首位。

設備框架

“每個人都認為人們會訪問他們的網站，但事實並非如此，”克雷比爾說。 “它實際上是一個向您的網站發出請求的設備。”

是的，有人正在使用該設備。 但為了確定是誰，需要採用從設備開始的框架。

設備配置文件。 您的客戶正在使用的設備有一個設備標識符。 這些數據足以為基本的號召性用語提供信息，以推動客戶旅程向前發展。 例如，如果設備是電話，則下一步操作可能是讓客戶下載應用程序。

活動。 營銷人員還可以引導客戶，並根據他們在您的網站或數字接觸點進行的活動類型來了解他們的更多信息。 他們點擊了哪些內容？ 例如，您可以邀請一篇文章的所有讀者填寫與該主題相關的調查。

身份標識。 客戶將在此處與您的組織共享電話號碼、電子郵件或其他形式的身份識別信息，以接收更多信息、進行購買或採取其他操作。

在許多情況下，這些標識符可以與匿名操作鏈接。 但這種匹配並不完美——營銷人員可能對某些匹配比其他匹配更有信心。

例如，營銷人員可以在電子郵件中包含供收件人點擊的鏈接。 在電子郵件服務提供商（ESP）中，每封電子郵件都有一個記錄ID。 當該客戶單擊該鏈接時，您的網站可以從 ESP 捕獲記錄 ID，並將其添加到網絡配置文件中，其中包括客戶在您的網站上執行的其他操作。 在這種情況下，現在您網站的匿名訪問者會鏈接到一封電子郵件，從而為客戶添加了另一個維度。

這種匹配並不完美，因為電子郵件中的鏈接可能已轉發給其他人或在社交媒體帖子中共享，這會導致電子郵件收件人以外的其他人進行活動。

人。 隨著更多的標識符被鏈接起來，營銷人員可以對他們吸引客戶的方式充滿信心，因為他們已經將客戶解析為一個人或買家。 他們可以使用確定性匹配，這意味著他們僅在共享共同標識符時才鏈接配置文件。 或者，他們可以使用概率匹配，即使用人工智能來鏈接個人資料，這些個人資料顯示他們很可能是同一個人（基於行為和其他數據），而無需使用連接多個個人資料的通用電子郵件或電話號碼的“鐵證”。

“一旦你把問題具體化到一個人身上，你就可以更加自信了，你可以交叉推廣時事通訊，你可以談論續訂和帳戶信息之類的事情，”克雷比爾說。

深入挖掘： Big Lot 構建身份路線圖的方法

人員框架

從設備級別開始解析用例中的身份是更好地了解客戶的有效策略。 但還有另一種方法——採用以人為本的框架。

“僅僅關注你可以衡量的東西，你經常會錯過大局，”克雷比爾說。 “思考這些事情的另一種方式是，設備框架有點像事物的測量左腦部分，而人員框架有點像事物的右腦創意部分。”

以人為本。 首先將您的客戶視為沒有數字包袱的人。 網上的人們通常只根據他們使用的平台或渠道分享他們的一部分身份。 例如，一個人可能會使用專業的社交媒體帳戶或電子郵件來處理業務，並使用另一個帳戶來聯繫朋友和家人。 儘管 Facebook 等平台通過阻止人們使用多個帳戶來鼓勵人們分享他們的整個個性，但許多人還是更喜歡將其分開。

設備。 首先考慮這個人，然後考慮他們在網上互動時試圖繞過付費牆並避免共享數據的所有方法。

“你必須首先從個人資料來看，思考他們可能會做什麼，並列出這個人可能會做的事情清單，”克雷比爾解釋道。 “然後你查看設備配置文件，然後想，‘我怎樣才能製定一個計劃來防止這種情況發生？’”

身份標識。 根據設備的不同，有多種形式的數字指紋可以幫助營銷人員識別回訪用戶，即使該用戶在瀏覽器上使用隱身模式。

然而，比抓住作弊者更重要的是設想客戶如何劃分他們的在線形象。

例如，在 B2B 用例中，客戶可能同時擁有專業電子郵件地址和個人電子郵件地址。 牢記此客戶偏好，最好不要合併這些帳戶。 將商務電子郵件發送到個人帳戶會降低而不是改善客戶體驗。

角色。 根據每個不同的設備和標識符，繼續充實客戶的活動和需求。 如果您的客戶有多封商務電子郵件，其中一封可能是針對受薪職位，另一封可能是針對不同的職業或“副業”。

根據客戶的需求找到正確的聯繫方式，讓客戶滿意。

“當您嘗試解決身份問題、嘗試合併記錄、嘗試創建單一客戶記錄時，請通過設備框架和人員框架來思考您的用例，”Krehbiel 說。 “弄清楚什麼是最好的數據結構、什麼是最好的合併策略以及您可以做的其他事情，這些事情既符合您的業務目標，又符合您的客戶的需求，從而創造良好的客戶體驗。”

在此註冊參加 MarTech 會議。

獲取營銷技術！ 日常的。 自由的。 在您的收件箱中。

企業電子郵件地址

訂閱 加工...

查看條款。