結帳時的信任信號：如何優化您的結帳並使客戶放心
已發表: 2020-10-06沒有什麼比跌倒在最後一關更糟糕的了。
對於電子商務商店和運動員來說都是如此。 您最不希望消費者在完成結賬流程之前離開您的網站。
然而，這種情況很常見，而且通常歸結為缺乏信任感。 Baymard Institute 2016 年的一項最新研究發現，18% 的消費者放棄購物車，因為他們不相信網站提供的付款信息。 在進一步的研究中，Baymard 觀察到信任在很大程度上取決於頁面的設計和用戶的“直覺”。
當消費者即將結賬時，您需要盡一切努力讓他們放心——特別是如果您的消費者群中有很大一部分是在線購物的新手。 通過實施以下五個信任信號，改進您的結賬流程並減少購物車放棄。
添加信任徽章以證明您對安全的承諾
數字媒體記者 Smith Willas 寫道，在整個結賬過程中描繪安全形像很重要，尤其是在消費者即將付款時。 消費者需要有明顯的證據證明輸入他們的卡詳細信息是安全的，最好的方法是包括信任徽章，如 SSL 證書、諾頓或邁克菲徽章以及所有支付選項的徽標。
自由撰稿人 Suzanne Scacca 說，SSL 信任標記是移動結賬的必備條件。 “如果沒有，地址欄將不會顯示鎖定標誌或綠色 https 域名——這兩者都會讓客戶知道該網站有額外的加密，”她說。
Scacca 補充說，商店還可以利用其他品牌建立的信任。 她指出絲芙蘭和 6pm 等商店分別利用 PayPal 和亞馬遜的聲譽來提高消費者的信任度。
然而，僅顯示信任徽章是不夠的。 營銷人員技能培養平台 CXL 的創始人 Peep Laja 鼓勵品牌解釋這些術語的含義。 那些不精通技術的人可能不了解 SSL 或 HTTPS 代表什麼或“安全”的真正含義。 通過用簡單的英語描述您的信任徽章，您可以確保它們使所有類型的消費者受益。
不要隱藏重要信息
創建值得信賴的結賬涉及對整個過程保持開放和誠實。 Acquire 的運營總監 Sam Suthar 說，首先要準確地向消費者展示他們將要訂購的商品。 “提供完全的透明度有助於建立信任，”他說。 “確保通過在完成結賬前向用戶提供訂單審查摘要，準確地告訴用戶拆包時會發生什麼。”
不要忘記顯示任何額外費用，例如運費和稅費。 不這樣做會增加您的購物車放棄率。 OptiMonk 創始人 Csaba Zajdo 寫道，當品牌在結賬過程的最後階段增加稅費和運費時，客戶會感到受騙。 他建議品牌從 FootLocker 的結賬手冊中藉鑑一個頁面，該手冊通過在消費者點擊結賬按鈕後立即顯示預期稅費和運費來提高透明度和信任度。
電子商務策略師妮可·布蘭肯伯格 (Nicole Blanckenberg) 表示，商店不僅應努力在結賬時顯示額外費用。 您可以通過包含指向商店最重要資源頁面的鏈接來避免潛在問題。 您的隱私、運輸和退貨政策應該是可見的，常見問題解答和您商店的條款和條件也應該是可見的。
表明你有支持
偉大的電子商務商店建立在卓越的客戶體驗之上——問問亞馬遜吧。 您可以在購買前後提供世界一流的支持，但如果您在客戶付款時不提供幫助，則一切都將一事無成。
結賬時可能會發生任何數量的問題，但您可以通過為客戶提供多種聯繫方式來解決所有問題。 正如 The Good 的 Jon MacDonald 所說：“一點點牽手可以讓前景放心，並有助於消除任何揮之不去的疑慮。”
Proteus Themes 的 Brenda Barron 建議在您的結帳頁面上顯示客戶服務電話號碼。 消費者肯定會對從他們購買的產品到退貨政策的所有問題都有疑問。 如果他們不能就這些問題與某人交談，他們可能會離開。
“通過在結帳頁面上顯示您的電話號碼，您可以讓您的客戶輕鬆地與您聯繫，”她寫道。 “然後，您可以回答他們的問題，解決他們可能遇到的任何問題，甚至指導他們完成結賬流程，從而成功購買。”
商業作家 Sharon Hurley Hall 說，實時聊天也是無價的。 此外，它已被證明可以增加轉化率。 但是，不要僅僅將其用作緩解消費者擔憂的一種方式。 您還可以使用實時聊天對話來確定常見問題和疑慮，然後在整個網站上解決它們。 如果成功完成，這應該意味著未來對支持的需求會減少。
改善支付體驗
鼓勵消費者輸入他們的付款詳細信息不僅僅是讓您的結賬看起來更安全。 增加可用支付選項的數量也可以增加信任度。
Snipcart 的內森·湯普森 (Nathan Thompson) 寫道，這不再只是 Visa 和萬事達卡的問題。 Apple Pay、PayPal 等數字錢包廣受歡迎，消費者希望為他們選擇最好的。 由於所有這些其他付款方式都是安全的，因此您還將通過加入它們來增加對商店的信任。
Reviews.io 的團隊寫道，新的支付提供商 Klarna 還可以幫助客戶放心購買。 具體來說，先買後付服務消除了消費者對沖動網上購物的罪惡感。 也沒有風險。 如果他們不喜歡產品，消費者知道他們不必等待退款，因為他們還沒有為產品付款。
當客戶付款時，結賬時增加的信任並沒有結束。 Devex 的團隊表示，購買確認應立即顯示，並通過電子郵件發送給客戶。 確認應包括付款收據、購買詳情、客戶支持電話號碼和送貨信息。
不要求客戶創建帳戶
Invesp Consulting 的聯合創始人兼首席執行官哈立德·薩利赫 (Khalid Saleh) 表示，消費者非常不願意將他們的個人詳細信息交給他們不認識的品牌。 僅僅因為他們想要購買您的產品並不意味著他們想要創建一個帳戶並信任您的數據。 他說，大多數人寧願完全不購買。
薩利赫說的有道理。 在 Baymard 的研究中，要求消費者創建一個帳戶是放棄購物車的主要原因。 有什麼比完全放棄要求更好的方式向消費者表示信任？
Web 開發人員 Jason Resnick 說，大多數消費者都了解他們需要提供的信息才能成功購買。 如果您要求他們更加信任您，您將面臨永遠失去客戶的風險。 這並不意味著您根本不能要求消費者註冊。 Resnick 建議僅在客戶完成購買後才這樣做。
教育資源 The UK Domain 的 Graham Charlton 還建議商店在結賬後要求註冊。 鑑於您有電子郵件並且只需要密碼，客戶很容易做到這一點。
贏得信任並不止於結賬
消費者體驗不會在結賬時結束，您的努力也不應贏得客戶的信任。 即使是最合法、最值得信賴的結賬流程也可能因無法兌現您的承諾而毀於一旦。
延遲交付、運送錯誤的物品甚至數據洩露都會立即破壞您建立的任何信任，並導致消費者的評論，使贏得信任變得更加困難。
這就是為什麼您需要努力提高履約能力、提高安全性並提供卓越的體驗，以確保消費者在未來繼續購物並信任您的品牌。
圖片來源：ymgerman/123RF.com、 freestocks 、 Mika Baumeister