呼叫中心座席倦怠的 8 大原因

已發表: 2023-05-10

呼叫中心座席倦怠的原因

呼叫中心代理的角色可能具有挑戰性和要求，每天要處理大量的客戶查詢、投訴和請求。不幸的是，持續的壓力和工作量會導致倦怠，導致情緒、精神和身體的強烈疲憊。這種情況不僅會影響座席的福祉，還會影響整體客戶體驗。

蓋洛普 (Gallup) 的研究表明，精疲力盡的員工對自己的表現信心不足，請病假的次數也更多，這導致機會流失，每 10,000 名苦苦掙扎的員工估計會損失 2000 萬美元。這些統計數據強調了確定和防止呼叫中心座席倦怠的原因的迫切需要，從而為座席和企業帶來積極的成果。

在此博客中，我們將了解倦怠的原因並提供解決方案以幫助減輕其影響。

倦怠如何影響呼叫中心員工？

呼叫中心座席倦怠會對業務運營產生重大影響。以下是工作場所倦怠的一些影響，這些影響可能導致工作滿意度下降、員工敬業度下降和員工流動率增加：

與不禮貌的客戶打交道是聯絡中心運營商遇到的最棘手的問題之一。當面對來自客戶的令人討厭的語言和不愉快的行為時，很難保持快樂和高效。呼叫中心員工可以通過識別它並建立管理客戶交互的方法來克服這個困難並保持冷靜的態度。

積極的前景可能有助於代理商提升客戶體驗並與客戶建立更牢固的聯繫，儘管這並非易事。因此，為代理商提供他們應對憤怒客戶所需的教育和幫助至關重要。適當的策略可以幫助座席將糟糕的遭遇變成積極的遭遇，這將提高他們的工作滿意度和總體幸福感。

36% 有嚴重倦怠風險的呼叫中心代理不相信他們的同事提供適當的支持，導致工作量增加和工作不滿。公司必須促進代理之間的團隊合作、協作和知識共享，以減少倦怠。培訓和支持可以創造一個支持性的工作環境，讓座席感到受到鼓勵並有能力提供卓越的客戶服務。

呼叫中心代理倦怠的重要原因之一是缺乏授權。根據最近的研究，41% 有嚴重倦怠風險的代理人感覺不到被授權，導致工作不滿和無助感。結果，座席可能會出現脫離接觸和缺乏承諾的情況，這可能會降低生產力並導致糟糕的客戶服務。

公司需要通過為他們的代理人提供資源、工具（如呼叫中心腳本軟件或知識管理系統）以及做出以客戶為中心的選擇的權力來授權他們。獲得授權的代理人會擁有主人翁精神並為自己的職業感到自豪，從而帶來更高的工作滿意度和更好的客戶服務。公司可以通過賦予員工權力來防止倦怠並增強客戶服務。

由於調節情緒以滿足客戶需求所涉及的高情緒勞動，74% 的呼叫中心座席可能會精疲力盡。這會導致情緒疲憊、壓力和工作滿意度降低。

為防止倦怠，公司必須承認工作的情感需求，為代理人提供情感支持，例如諮詢，並賦予他們在需要時休息的自主權。

通過減少座席的情緒勞動，公司可以改善他們的幸福感並提供更好的客戶服務。投資於培訓計劃以幫助座席管理他們的情緒和減輕壓力也可以促進更健康的工作環境並防止倦怠。

呼叫中心工作的性質可能導致座席之間的高度壓力和焦慮。

公司必須通過提供心理健康資源和支持來減少職業倦怠並促進更好的心理健康，從而優先考慮代理人的福祉。考慮提供諮詢服務、健康計劃和定期檢查以監測員工的心理健康。

公司可以降低職業倦怠的風險、提高工作滿意度並提高整體客戶服務質量。他們只需要建立一個重視員工心理和情感健康的支持性工作環境。

辱罵是聯絡中心的一個嚴重問題，可能會導致座席倦怠。一項實時統計顯示，79% 的聯絡中心運營商都曾遭受過辱罵。因此，導致沮喪和無能為力的情緒。

公司必須處理口頭辱罵，以消除職業倦怠並建立健康的工作環境。這可能涉及培訓代理人處理棘手的情況，為適當的行為創建明確的界限，以及懲戒濫用行為的代理人。公司可能會營造一種安全和禮貌的氛圍，以欣賞其代理人。旨在通過實施對辱罵的零容忍政策來培養卓越的客戶服務。

近年來，呼叫中心座席的平均處理時間顯著增加，導致座席倦怠。最近的統計數據顯示，平均處理時間增加了 44%。因此，給座席施加額外的壓力，要求他們在更短的時間內處理更多的電話。

為了降低職業倦怠的風險，公司必須為座席提供必要的資源和工具。這使員工能夠有效地處理他們的工作量。考慮實施呼叫路由軟件以將座席與適當的呼叫相匹配，通過自助服務選項減少呼叫量，並投資於培訓計劃以提高座席效率。

通過減少處理時間和提高座席效率，公司可以為其座席創造更易於管理的工作量。因此，降低了倦怠的風險並提高了整體工作滿意度。

肌肉骨骼問題是呼叫中心座席的常見問題。這通常會導致倦怠和工作滿意度降低。最近的一項統計數據顯示，69% 的呼叫中心工作人員報告遇到與工作相關的肌肉骨骼問題。

為了解決這個問題，公司必須提供符合人體工程學的工作站、設備和家具，旨在降低肌肉骨骼問題的風險。定期休息、伸展運動和健康計劃也可以幫助代理人控制疼痛和不適。通過促進健康和安全的工作環境，公司可以降低職業倦怠的風險。因此，提高代理人的工作滿意度。

呼叫中心代理倦怠是一個嚴重的問題。它會導致工作滿意度降低、生產力下降和客戶服務質量下降。公司需要通過提供資源、支持和培訓來減少工作倦怠，從而優先考慮代理人的福祉。這也有助於促進更好的心理和情緒健康。

該博客探討了呼叫中心座席倦怠的八大原因，包括高情緒勞動、缺乏團隊支持和肌肉骨骼問題。認識到工作複雜性的公司將在減少職業倦怠方面取得更好的成果。因此，促進員工福祉，改善客戶體驗。