終極保證忠誠提示：免費贈送您的產品！ — 週二 CX 思考

每個人都喜歡免費——除了生意

就 2022 年的價格而言，一加侖汽油的價格可能是人們心中最突出的。 擁有超過 2.5 億輛註冊汽車，這影響了大多數人。 同時，也有一些加油站對部分顧客給予大幅折扣，甚至還有一些免費贈送汽油的故事。

持懷疑態度的人可能只是將其視為一種營銷策略，而樂觀的人可能會將其視為回報忠誠客戶和提高忠誠度的一種方式。 在這些情況下，“購買”這種忠誠度是有代價的。

與客戶做生意……“免費”

還有其他企業有“免費”贈送產品的模式。

以消費者銀行業務為例。 有許多銀行免費贈送存款賬戶。 有時有規定，有時是真正的“免費”。 他們甚至會努力使銀行客戶體驗積極，以保留該業務，甚至採取行動，例如退還 ATM 費用。 所有與客戶做生意的成本的一部分……“免費”。

在這兩種情況下，仍有資金最終會轉手，即使有大幅折扣，也可能存在長期盈利願景。 但是，請考慮不打算向客戶收取費用的企業……永遠。 考慮提供終生免費電子郵件的電子郵件提供商或查找和分類所有內容以供您在 Internet 上找到所需內容的搜索引擎。 正如大多數人所知，在這些情況下，客戶也是產品。

“客戶”將被跟踪和細分，這些信息將被移交給其他希望向特定受眾推銷或做廣告的公司。 在某些情況下，該信息將收集我們大多數人會臉紅或可能不正確的細節，正如此處開玩笑提到的那樣。

有些人可能會爭辯說，這種為訪問而進行的數據折衷是可以接受的，另一些人可能會說這不是一個值得的易貨交易。 這可能會在未來一段時間內在數字領域進行辯論，但與此同時，我們中的許多人很少收到來自CEM 軟件的關於這些“免費”服務的調查，以了解我們在客戶旅程中的體驗。

把它帶回老學校

最初的“免費產品”優惠之一是無線廣播。 第一個廣播廣告可以追溯到 100 年前。 1922 年 8 月 22 日，紐約市的一家廣播電台 WEAF 開始通過 15 分鐘的廣告提供公寓來出售“收費廣播”時間。 那是第一個廣播廣告。 這比第一個電視廣告（1941 年）早了近 20 年，比第一個互聯網橫幅廣告（1994 年）早了 72 年。

這是“免費”贈送娛樂的 100 年。 與今天的數字工具不同，沒有一種簡單的方法可以衡量誰是“最好的”。 自 1920 年代後期以來，一直有無線電評級工具作為衡量標準。

然而，許多人發現這些數字不可靠，原因有很多，正如這裡討論的那樣。 一些廣播公司然後會查看其他衡量標準來了解忠誠度，例如數字參與度或忠誠度計劃的訂閱——這些將為廣播電台提供一種在內部衡量其自身表現的方法。 然而，即使不可靠，它仍然是沒有另一種通用方法的量尺。

這也發生在客戶計劃的聲音中。 客戶體驗調查將依賴CX 企業軟件平台來經常捕捉剛剛“被廣泛接受”的關鍵績效指標。 然後將對其進行廣泛報導，並與業內其他公司進行比較。 與廣播收視率一樣，公司繼續提供激勵措施以提高數量，雖然許多活動改善了整體體驗，但有些活動阻礙了客戶體驗。

我們經常在汽車行業聽到這些故事。 這對數字意味著什麼？ 這對忠誠度有何影響？ 如果我們從來沒有聽說過任何關於體驗的壞消息，那麼就不會有客戶反饋循環來改善體驗。 這是我們面臨的困境之一：客戶體驗很重要，因此我們對其進行衡量，足夠重要以至於我們提供激勵措施，而獲得這些激勵措施的壓力導致人們“玩弄”分數，那麼分數並不能真正代表忠誠度. 即使使用像 QuestionPro 獨有的NPS+這樣可以幫助人們了解根本原因和流失風險的極好的工具，計算也變得不可靠。

你如何解決這個問題？ 有幾種方法可以幫助您在客戶體驗計劃中獲得更可靠和準確的分數 - 調整接受測量的人員和接受調查的時間（我們的QuestionPro CX 工作流程也可以支持這一點）。

簡而言之，對您的產品稍作了解對公司和客戶來說都是雙贏的。 公司可以讓他們的客戶滿意，從而更加忠誠並與公司互動——這意味著更多的資本。 同樣，客戶免費獲得一些東西，如果他們喜歡產品或服務，那麼他們就會繼續購買。

請記住，僅僅因為您在公司中提供免費的東西並不意味著您需要做的就是贏得忠誠的客戶。 是的，您已經與您的客戶建立了銷售關係，但沒有人是完美的。 例如，即使是您最忠實的客戶，僅僅受到定期免費贈品的激勵，也會厭倦糟糕的客戶服務或您的應用程序或網站中缺乏出色的用戶體驗。 客戶會感到厭煩，因為除了提供過度使用的獎勵、折扣或免費贈品外，他們根本不喜歡他們在您的品牌中獲得的體驗。

請記住，無論您向客戶贈送了多少免費物品，如果您不詢問他們是否真的喜歡您的品牌。 或者更好的是，對您的產品擁有最佳體驗。

註冊我們的免費 CX 網絡研討會評級與參與：建立真正的忠誠度。 明天，美國東部時間 4 月 27 日上午 11:00，加入我們的直播，我們將與電台主持人和電台經理 Scott Steele 和 Brady Hull 討論數字、忠誠度和參與度 - 以及這些課程如何幫助您建立更有效的客戶體驗策略。

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