雲端運算對於改善客戶服務流程的重要性

雲端運算的重要性是真實的。 雲端運算已成為我們目前數位生態系統的核心、寶貴且不可或缺的元素。

根據 Gartner 2023 年的一項研究，全球最終用戶在公共雲服務上的支出預計將從 2022 年的4,910 億美元增長到 2023 年的 21.7%，達到 5,973 億美元。同時，圍繞該技術構建的市場將從371 美元成長到2020 年預計將達到 40 億美元，預計到 2025 年將達到 8321 億美元。此外，根據 LinkedIn 的研究，如今，與雲端運算相關的技能是任何類型行業的公司最需要的技能。

畢竟，我們談論的是一項與網路本身一樣古老的技術，近年來取得了令人印象深刻的發展。 這一成功的原因是顯著的。

依靠雲端的服務供應商，以按需模式，首先降低了成本，從購買本地伺服器（以及相關的管理和維護成本）到軟體相關的成本。 然後，雲端運算系統可以為任何類型的公司提供靈活性和可擴展性的巨大優勢。 我們不能忘記安全性和可靠性的基本主題（在這篇文章中了解雲端運算的優勢）。

在這篇文章中，我們想討論一個更具體的方面，它涉及幾乎所有類型的業務（B2C 和 B2B），並且在業務計劃中扮演越來越重要的角色：我們正在談論客戶服務和客戶溝通部門。 我們將看到雲端運算的重要性如何影響這些部門、它們的結構如何變化以及它如何顯著提高它們的效率。 首先，了解客戶服務流程為何（以及為何）如此重要非常重要。 首先，這是客戶「角色」變化的結果。

以客戶為中心－客戶服務的重要性

我們剛剛預見了這一點：由於數位轉型，客戶不再是圍繞公司運作的一顆衛星，也不再只是公司流程的最終目標。 如今，客戶是業務的真正中心。

舉一個常見經驗的例子：電話公司客戶只需點擊幾下即可直接在線上更換電信業者。 對於電力、天然氣或網路供應商來說，同樣的情況也是可能的，保險或銀行領域也可能存在一些差異。 這樣的例子幾乎觸動了所有人。

然而，我們有興趣問自己的問題是：是什麼促使客戶更換供應商，或相反，保持對公司的忠誠？ 答案幾乎總是這樣：與公司對話的品質； 換句話說，客戶關懷和客戶溝通的有效性。

有很多數據可以支持這一點。 例如，在公用事業領域，我們可以看到，如果用戶在客戶體驗方面遇到問題和障礙，多達 89% 的用戶會轉向競爭對手。 此外，86%的人願意支付更多費用，以換取更好的服務體驗以及與公司的對話。 65% 的分析樣本表示，正向的品牌體驗比任何類型的廣告活動都更重要、更有影響力 (superoffice.com)。

讓我們進入銀行業：根據麥肯錫的研究，改善客戶體驗可以將客戶更新產品（或購買更多產品）的可能性提高30% 到 50% (ameyo.com)。

Gartner 調查顯示，89% 的公司認為客戶體驗是新的競爭戰場，根據《富比士》報道，84% 致力於改善客戶體驗的公司表示收入增加。

這就是為什麼改善與客戶的對話幾乎是所有公司的首要目標。 您的目標是一種量身定制的對話，一種盡可能個性化的對話。 從這個意義上說，利用雲端運算的力量可能是製勝的解決方案。
現在，讓我們看看如何。

基於雲端的 CRM 和 CCM

讓我們先解釋一下縮寫： CRM代表客戶關係管理。 CCM是一個更具體的子集：它標識客戶溝通管理。

當我們談論基於雲端的 CRM（或 CCM）解決方案時，我們首先談論的是雲端中託管的軟體。 翻譯過來就是：不再需要購買和管理軟體，這些軟體通常非常昂貴，並不總是最新且用戶友好，而且，它需要 IT 部門的大量精力來進行正確的安裝、管理和維護。校準各種工具，以滿足公司的需求和目標。

有了雲，這種複雜性就消失了：軟體可以按需使用，不斷更新，並且可以輕鬆自訂。
此外，它們是從完美的全通路角度設計的（想想智慧型手機和平板電腦現在如何成為工作工具），並允許您同時從多個裝置即時共享資訊。

然後是資料收集的基本面向。

事實上，如果您對客戶（或使用者）一無所知，就不可能與他們進行有效且流暢的對話。
這已經不是什麼秘密了，如今，它憑藉用於收集和分析所謂大數據（或更重要的是智慧數據）的最先進工具再次成為人們關注的焦點。 收集有關公司受眾的重要資訊可以將其細分並分為連貫的集群（按個人、社會和行為特徵）。
因此，公司與這些具體目標之間的對話變得越來越有效、有針對性和量身定制。

事實上，今天我們可以做到個人化。 這就是 Doxee 等專業公司的服務所實現的（我們將在本文後面看到一個具體案例）。

總的來說，我們想重申這個概念：雲端運算對於從最多樣化的來源收集重要數據並以令人滿意的深度處理它們至關重要且不可或缺。 這是因為其巨大的運算能力，加上其結構的靈活性和快速的可擴展性（雲端運算和大數據收集結合的重要性是本文的重點）。

現在，如上所述，我們以一個具體案例作為結束語，其中雲端運算的力量與個人化相結合，以提高客戶服務和客戶溝通的品質。

Enel 和 Doxee – 雲端運算、大數據和個人化以改善 CCM

Doxee 和 Enel 之間的合作始於 2013 年，在電子發票方面。
Enel 最近將大約 6,000 台伺服器遷移到基於雲端的系統中。 正是從這裡——從節奏、技術和結構的變化——開始了轉型，涉及這家義大利跨國公司所觸及的許多外國市場。
特別是， 2017 年， Enel 選擇 Doxee 在羅馬尼亞提供文件撰寫和歸檔服務（當然是透過基於雲端的解決方案）。

然後是拉丁美洲的網絡，透過其子公司 Endesa 進行管理。 在這裡，Enel 也選擇 Doxee 作為其各種 CCM 服務的合作夥伴：從發票佈局的自訂組成，到前台和後台工具之間的普遍整合。

然後就是互動式Pweb帳單的偉大創新，這是一種為用戶「量身定制」、以個人化方式產生的帳單。 透過這種方式，公用事業領域傳統上最不穩定的接觸點之一轉變為公司與用戶之間對話的機會，在這個領域，提高參與度和忠誠度非常重要。

在這裡，我們了解如何將雲端運算、大數據分析和個人化結合起來，顯著提高 CRM 和 CCM 營運的效率，從而提高客戶保留率、增加收入並提高聲譽。