提供卓越 CX 的五個核心原則

已發表: 2023-10-26

企業需要將客戶體驗置於所做一切的核心——概述實現這一目標的五種方法，以及隨之而來的好處。

隨著持續的生活成本危機和通貨膨脹再次上升，在發展業務時很難不感到沮喪。

有句老話說，贏得新客戶的成本比留住現有客戶的成本更高，這絕對是正確的。這也使得思維方式從利潤驅動型轉變為客戶驅動型變得更加重要。

大多數成功的企業已經優先考慮客戶的需求，因此轉向以客戶體驗為主導的思維並不需要完全重新發明輪子。

相反，它更多的是圍繞與客戶的長期合作夥伴關係制定策略，了解他們的需求，並客製化您的溝通、產品和服務以滿足這些需求。

簡而言之，優秀的 CX 就是將客戶放在第一位，其核心是以下五個原則。

我們已經在 Purple Square 檢驗了這些原則，因為我們已經將業務模式從以技術專業知識領先轉變為確保 CX 成為我們所做所有工作的核心。

1. 策略與願景

成功的組織對優秀客戶體驗的定義有一個清晰且共同的願景。知道你在哪裡；你要去哪裡; 在定義此願景和製定有效的客戶體驗策略時，了解您需要克服的挑戰以及實現這一目標所需填補的空白至關重要。

專注於長期願景可能很困難，尤其是在面臨不確定性的情況下。因此，它有助於定義您的最終目標（或“北極星”），以建立明確的前進方向，同時仍為實現目標的方式留有靈活性的空間。

例如，透過季度和年度目標支撐五年策略願景可以幫助團隊在朝著更具體的目標努力時保持動力。

循序漸進也意味著您可以衡量整個過程中什麼有效（什麼無效）。這使您能夠更輕鬆地適應情有可原的情況，而不是透過在結束時努力實現一個模糊的目標來使長達五年多的龐大轉型專案保持在正軌上。

為了實現出色的客戶體驗，您需要確保您的客戶是行銷營運的核心。這意味著您需要了解與客戶的互動以及哪些接觸點對他們來說最重要，並擁有適當的流程和系統來有效管理和優化它們。

建立您的團隊可以並且確實遵循的一致的行銷營運流程至關重要。這種結構有助於建立最佳實踐並最大限度地降低風險，使您的團隊能夠優化工作方式、釋放新機會並提供一致且有意義的客戶體驗。

您的數據是一個重要的工具，可以為您的客戶提供有價值的見解，幫助您了解他們並與他們建立有意義的關係。然而，在依賴它之前，您需要知道在哪裡可以找到它，您是否對它有信心以及是否可以利用它。

整合不同的入站和出站數據不僅使營銷團隊中的任何人都可以更輕鬆地訪問這些數據，而且可以幫助提供客戶信息的審計跟踪，確定其來源以及是否可以依賴它為有針對性的營銷活動提供基礎和客戶外展。

他們可能排在第四位，但在提供出色的 CX 方面，您的員工可以說是最重要的因素。人們可以解決數據問題或混亂的流程，但即使是最好的流程也無法解決“人員問題”，例如工作過度的團隊或培訓不足的員工。

確保您的團隊擁有適當的技能和專業知識，能夠在卓越的 CX 方面實現您所需的變革。無論是透過培訓和發展還是專業經驗獲得，您的團隊中都需要具備管理和優化客戶旅程知識的人員。

他們也需要了解自己在流程每一步的個人責任和責任，並給予反思的時間。

僅僅專注於按時完成任務和開展活動的團隊很容易忽略客戶如何回應他們的需求。這種方法不僅扼殺創新和創造力，而且不利於與客戶互動並與他們建立有價值的關係。

從 B2B 的角度來看，建立一個允許您的團隊和客戶相互交流的結構非常重要，以避免您的客戶將您簡單地視為故障排除者或將您的產品和服務視為商品。

我總是說，對於優秀的客戶體驗，科技是推動者，但不是靈丹妙藥。

例如，僅投資客戶資料平台 (CDP) 不會推動變革或將您的業務轉變為以客戶為中心的業務。然而，選擇合適的平台來補充您的 CX 策略、流程和人員，可以幫助管理和優化您的客戶旅程。

與願景和策略一樣，在技術方面採取循序漸進的方法也很重要。您很少需要扔掉現有的一切並投資於新系統。

它是關於充分利用您所擁有的，在您需要的地方添加新功能，消除不符合您的新客戶關注點的功能，最重要的是，確保您的團隊有能力使用和理解該技術，使其成為一種幫助而不是阻礙。

將您的業務重點從利潤或產品重點轉移到客戶驅動的重點並不一定是一項艱鉅的任務。

在了解和滿足客戶的需求方面，使用數據、洞察力和專業知識與客戶建立聯繫和建立關係至關重要。

與您的團隊一起制定短期、可衡量的目標還可以幫助您的企業在面對意外障礙時更加敏捷，讓事情步入正軌，並專注於實現提供卓越客戶體驗的長期願景。