觀眾體驗比客戶體驗更重要

毫無疑問，客戶體驗 (CX) 是當今的熱門話題，並且有充分的理由。 但幾乎​​所有負責改善客戶體驗的人都沒有考慮到一個潛在問題。 客戶只是體驗難題的一部分，在本文中，我們將解釋為什麼您必須比客戶體驗更廣泛地思考才能更好地為客戶服務。

每個組織都有多個與之交流和互動的受眾。 在我們為全州範圍內的 K-12 學校系統領導的最近一個項目中，利益相關者在不到 10 分鐘的時間內輕鬆識別了 20 多個不同的受眾。 這些觀眾中的每一個都有一種體驗——不僅僅是客戶。 我們應該更多地考慮受眾體驗(AX)，而不僅僅是客戶體驗(CX)。

潛在的買家體驗不是客戶體驗

對於從事銷售工作的人來說，他們必須關注客戶體驗，或者更準確地說，是潛在買家體驗。 檢查您當前的客戶旅程地圖，看看其中有多少是真正的交易前與交易後。 將整個旅程規劃在一起並沒有錯，但要認識到每個接觸點都有截然不同的階段和不同的體驗。

在實踐中，一旦潛在買家進行交易——成為客戶——通常客戶體驗就會停止。 您的客戶體驗是否在交易後繼續以促進保留、忠誠度、推薦、口碑和宣傳？ 這些是客戶體驗的實際階段。 在我們的觀察中，大多數真正定義的“客戶體驗”努力實際上都是針對潛在的買家體驗。

營銷人員的思維過於狹隘——但他們應該這樣做嗎？

粉絲、追隨者、訂閱者都是受眾，但並非所有人都是客戶。

這就是客戶體驗作為一個類別通常過於狹窄的地方。 了解必須縮小受眾或利益相關者的每個部分，因此可以為這些特定受眾設計接觸點。 營銷人員傾向於關注與銷售相關的旅程和體驗。 這是可以理解的，而且可能是謹慎的。 但是，您的組織中還有誰在關注所有有助於組織成功的所有其他受眾和受眾體驗？

需要考慮的一件事：客戶服務應該嚴重影響客戶體驗。 事實上，這可能會在營銷中匯總，因為它確實包括保留、交叉銷售和其他有助於終身價值的因素。

粉絲和粉絲——為什麼重要

您的受眾不是客戶，也永遠不會是客戶。 但它們仍然重要且有價值。

以粉絲為例。 成為“粉絲”意味著什麼？ 與潛在客戶體驗不同，該受眾有一些目標或期望的結果或問題，並且正在尋求解決方案。 對粉絲來說不是這樣。

你可以擁有一群粉絲，而不會讓他們成為客戶。 他們像最好的客戶一樣參與和交易，但他們以忠誠和擁護進行交易，而不是美元和美分。 在你自己的生活中，你是運動隊、音樂團體或表演者的粉絲，還是政治候選人？ 最好的粉絲不一定是客戶，除非他們通過個人的宣傳、放大和口耳相傳，以對品牌及其所代表的忠誠度進行交易。 人數有力量。 追隨的粉絲越多，集體的聲音就越大。

如果你的品牌有任何好處，它就有粉絲。 無需成為搖滾明星樂隊，所有品牌都有粉絲。 粉絲體驗也值得進行戰略規劃——不是為了將其轉變為潛在客戶體驗，而是為了承認、參與和擴大粉絲受眾。

哪些受眾最重要？

上面我們提到了一個特定的高等教育機構，它有超過 20 名觀眾，因此需要解決大約 20 名觀眾體驗者。 考慮您的組織和受眾的體驗。 除了預期和客戶體驗之外，您是否關注：

• 員工體驗
• 粉絲/追隨者體驗
• 媒體/影響者體驗
• 經銷商或經銷商經驗（零售）
• 供應商/供應商經驗（製造）
• 投資者/捐助者經驗（籌款）
• 家長經驗（高等教育）
• 校友經歷（高等教育）
• 捐助者經驗（高等教育）

我們將停止 20 個，但你明白了。 有了這些以及與您的組織更相關的一些內容，您可以看到許多相互關聯且必不可少的機會，可以隨著時間的推移總體上改善每種體驗。 每個觀眾，如果重要的話，都需要關注從開始到結束的整體體驗。

如果沒有出色的員工體驗 (EX)，CX 能有多好？

早在大辭職之前，雇主就競相吸引最優秀的人才來實現企業目標。 現在人才庫正在萎縮，失業率很低，這簡直是更難了。 即便如此，您試圖吸引的人才通常已經在其他地方工作。 這是員工體驗真正重要的地方。 Salesforce 全球創新傳播者副總裁Brian Solis寫道：“員工也是客戶體驗的一部分。 事實上，員工體驗加上客戶體驗——EX+CX——等於增長。”

“EX+CX——等於增長。”
— 布賴恩·索利斯

詢問您的人力資源主管，他們是否有涵蓋招聘和入職以及構成潛在員工和員工體驗的所有可能接觸點的旅程圖。 想想每個員工的價值和更換員工的成本。 想想糟糕的員工體驗的含義，以及這可能如何影響客戶互動的其他領域。 糟糕的員工體驗（包括對客戶體驗的影響）會產生真實的、可衡量的成本。

良好的潛在員工體驗和員工體驗是強大的因素，具有許多影響運營、收入和客戶滿意度的連鎖反應。 相反，不那麼好的員工體驗是昂貴的，也是競爭對手竊取優秀人才和智囊的機會。

偉大的組織努力提供卓越的體驗。

接下來是什麼？

做這個：

1. 列出 10 個您的組織經常與之互動的受眾。 特異性是這裡的關鍵，可以幫助您進行下一步。
2. 按從最重要到次要的順序排列它們。 當然，它們都將很重要，否則您將不會與它們互動。 應用過濾器，根據哪些對業務成功最重要，再篩選到那些可能對成功無關緊要的過濾器。
3. 在你的 10 人名單上，寫下你所在組織中負責每個觀眾體驗的人的名字。
4. 請這些人向您描述他們對他們擁有的觀眾體驗的衡量過程和方法。

第四個是踢球者。 如果沒有流程，沒有針對受眾的旅程圖，沒有針對每次互動和結果的可定義計劃，那麼您就有運營責任。 出色的觀眾體驗不會偶然發生。 需要認識到需求並進行投資，以確保這些重要的受眾都擁有盡可能好的體驗。 偉大的組織努力提供卓越的體驗。

繼續 Anthony 的 CX 系列

您必須處理的兩個 CX — 客戶體驗與客戶期望

為什麼品牌認為他們的 CX 比實際情況更好