電信行業：2023 年趨勢

在過去的幾年裡，由於我們今天仍然面臨的某些營銷趨勢的出現，電信行業發生了深刻的變化。

電信公司、提供固定和移動連接服務的公司以及運營新聞和娛樂頻道的組織已經學會使用新技術來改善客戶體驗、提高業務彈性並明確其價值主張。 為了繼續這樣做，他們逐漸適應了市場趨勢，這些趨勢正在推動重組報價模式並將數字工具（首先是 CRM）集成到客戶服務流程中。 我們將在本文中討論的電信行業趨勢被證明是成功的，因為它們注重創新的價值，不僅是技術創新，而且是組織、方法和文化創新，以提高參與度和客戶滿意度。

在描述 2023 年重塑電信行業的趨勢之前，我們將解釋數字化轉型對電信公司業務提案的影響。

CRM 產品和客戶服務：數據革命

在從傳統營銷向數字化帶來的新方法的轉變中，電信公司調整了自己的策略，以保持相關性並滿足消費者不斷變化的需求。 例如，這意味著他們徹底修改了自己的報價模型，將其植根於信息更加豐富的維度，而CRM是其主要引擎。

現代的產品模式不僅僅包括單一的產品或服務。 它包括公司通過關注便利性、質量和支持等槓桿為其產品增加的額外價值。 客戶可能會以不同的方式優先考慮這些元素，因此提供廣泛的功能和優勢以吸引最多的客戶非常重要。 如今，為了構建其產品，公司（而不僅僅是電信公司）必鬚根據目標市場的需求和願望來選擇和實施要素。 只有這樣才能產生興趣、增加銷量、提升品牌忠誠度。 因此，在開發產品時，確定對於滿足需求最重要的特性和功能至關重要。 換句話說：了解客戶的價值和需求可以幫助公司開發真正有用的產品和服務。

為了製定與不同目標細分市場實際相關的業務提案，電信公司必須對其受眾有深入且“細緻”的了解。他們必須首先考慮整合來自多個來源的不同類型的數據：從客戶調查到評論和互動概述，從焦點小組到市場趨勢。 知識庫增長過程的起點是CRM中包含和組織的信息。

旨在直接提高客戶體驗質量（首先是客戶服務）的服務運營受到這種新數據管理方法的強烈影響：從入職到計費流程，可以訪問每個用戶偏好的完整而準確的視圖、使用習慣和需求使公司能夠制定有針對性且有效的忠誠度計劃。

電信行業的主要趨勢

我們將討論的趨勢源於營銷策略和尖端技術的融合，創造個性化、流暢且引人入勝的體驗。 在競爭日益激烈、客戶期望不斷變化的環境中，電信公司不能錯過充分利用其變革潛力的機會。

1. 通過自動化、人工智能和機器學習實現授權和自助服務

據 Gartner 稱，70% 的員工定期與人工智能 (AI) 和機器學習 (ML)應用程序支持的數字平台進行交互。如果聊天機器人和虛擬助理可以改善客戶體驗，那麼人工智能和機器學習就可以更有效和高效地分析客戶數據，幫助識別重複出現的模式，並允許公司儘早干預以解決關鍵問題並提供額外服務。 收集的信息還可用於改進自助服務選項、主動解決問題並提供個性化建議。

通過自動化，電信客戶可以即時獲得 24/7 客戶服務。人工智能和機器學習可用於處理巨大的數據流，並使用結果來識別客戶偏好並推薦更可能滿足他們需求的產品和服務。

2. 下一代聊天機器人的對話體驗

在自動化、人工智能和機器學習的交叉點，我們發現了聊天機器人，它們越來越多地被用來處理故障排除請求和完成支持請求。使用自然語言處理 (NLP) 程序，聊天機器人甚至可以理解客戶的問題並提供相關答案，從而減輕實時頻道中人工操作員的壓力並縮短響應時間。 關鍵是，當今的客戶不再滿足於自動呼叫中心預先錄製的答案。 相反，他們期望獲得真正的對話體驗，高度個性化和細分，根據他們的特定需求和偏好量身定制。

逐漸地，由現場操作員引導的交互與聊天機器人之間的界限將變得越來越模糊，用戶將不再需要線下交互（例如電話或商店裡的面對面會議），除非遇到特別複雜的問題。 數據點的指數級增長也將逐步改善聊天機器人的功能、導航的便捷性，從而改善整體客戶體驗。 Gartner 預測，到 2024 年底，40%的企業應用程序將具有某種形式的集成對話式 AI。JuniperResearch表示，到 2023 年底，聊天機器人將節省高達 110 億美元。

3.以客戶為中心：個性化長波

智能手機、平板電腦和其他移動設備改變了人們的溝通方式。 社交媒體、即時消息聊天、視頻通話——保持聯繫的選擇已經成倍增加。 由於可用的溝通渠道如此之多，公司可能很難跟上消費者行為的變化。 這就是個性化和細分發揮作用的地方。如果細分是根據共同特徵將受眾劃分為不同的組，那麼個性化則是對同一流程的進一步細化，因為它通過及時的洞察豐富了針對個人客戶的內容和體驗。 我們可以看到這兩種策略在社交媒體營銷中發揮作用，並使用數據來設計日益引人注目的活動。

社交媒體平台為公司提供了一種在更個性化的層面上與客戶聯繫的方式。

它們使品牌能夠通過“傾聽”客戶從“社交”空間中出現的聲音來確定客戶的優先事項。

通過利用數據分析，公司可以了解使用模式、偏好和人口統計數據，獲得有關需求和行為的寶貴見解，並可以使用這些信息來創建針對特定需求、優惠和服務的一對一營銷活動。的建議，從而改善整體客戶體驗。

對個性化和細分的需求是電信公司的一個趨勢，而且沒有任何放緩的跡象。這是一個將繼續擴大的長波。 業內越來越多的公司正在將其納入自己的戰略，因為它使他們能夠優化客戶體驗解決方案，並比那些尚未放棄典型廣播模式的落後競爭對手獲得競爭優勢。

4. 全渠道策略：跨所有接觸點的相關和上下文交互

為了滿足主要在物理和虛擬位置（商店、網站、移動應用程序、社交媒體平台）尋求無縫、流暢體驗的客戶的期望，數字創新催生了新的渠道——智能手機、智能信息亭、智能電視、可穿戴設備、聊天機器人、社交媒體等等。

在這種從一開始就有如此豐富的連接可能性的背景下，電信公司就表現得特別積極和具有前瞻性。

一旦他們定義了目標受眾的獨特特徵並了解用戶如何交互，他們就可以專注於為他們創造必要的條件，以安全、快速、盡可能少的步驟實現目標。 換句話說，電信公司正在重新設計其短期和長期系統架構，以提供超個性化的全渠道體驗，這些體驗在整個客戶的旅程中也是一致的。通過集成客戶數據並使用人工智能和機器學習等技術，他們可以在所有人工接觸點提供相關的上下文交互。

5. 5G網絡的引入：我們將日益互聯和融合

下一代無線網絡 5G 網絡的推出開闢了電信行業客戶體驗創新的新途徑。 5G可實現更快、更可靠的連接，並支持虛擬現實 (VR) 和增強現實 (AR) 等沉浸式體驗。電信公司可以利用 5G 功能提供高質量的視頻流、實時遊戲和無縫通信服務。 此外，物聯網設備集成為日益互聯和集成的客戶體驗鋪平了道路，從智能家居解決方案到聯網車輛服務再到先進的可穿戴設備。 5G 還具有更低延遲時間的優勢：客戶將不再需要擔心通話中斷或上傳速度慢。 由於延遲較低，他們的電信提供商將提供幾乎即時的響應。

到目前為止，我們指出的電信市場趨勢正在產生深遠的影響，我們很可能在不久的將來才能完全意識到這一影響。 但與此同時，我們可以得出一些結論：這種變化尤其明顯，無論是整個行業獲得的彈性增強，還是電信公司為其價值主張賦予的新含義。

增強電信行業的業務彈性

電信公司在快節奏、競爭激烈的環境中運營，技術進步、監管環境變化和客戶需求不斷變化。 為了在這種條件下蓬勃發展，他們必須能夠抵禦外部影響、社會經濟衝擊和不可預見的事件。 簡而言之，電信公司必須表現出韌性；他們必須實施能夠適應變化、保持服務連續性並保持財務穩定的戰略。 強大的基礎設施和網絡冗餘使其能夠抵禦自然災害、設備故障和網絡威脅。

通過網絡資源多元化和實施災難恢復計劃，電信公司可以最大程度地減少服務中斷並確保通信服務不間斷。

為了證明具有彈性，電信公司必須注重創新和敏捷性，也就是說，他們必須努力跟上新興技術、客戶偏好和市場趨勢。

電信市場的價值主張正在如何變化

電信行業的價值主張是指提供商為其客戶提供的產品、服務和利益的獨特組合，使其能夠從競爭對手中脫穎而出。 電信公司努力通過各種方式為客戶提供卓越的價值：從提供可靠、高質量的網絡覆蓋以確保不間斷的連接和高效的數據傳輸，到廣泛的定制服務（語音通話、消息傳遞、互聯網連接和娛樂選項） ，例如流媒體服務和數字內容）。特別是，如果電信服務提供商希望提高客戶滿意度，他們將越來越需要強調客戶服務的個性化和高質量標準。先進技術解決方案的引入（從完美響應的界面到直觀的應用程序再到響應服務渠道）以及數據驅動的業務主張的開發（提供定制計劃和靈活的支付選項）都進一步強化了價值主張。

總之，電信的價值主張圍繞著提供可靠的連接、全方位的服務、個性化的體驗和卓越的客戶服務。 我們報告的一系列電信趨勢正是實施了這些原則。

增強電信行業趨勢，創造更具吸引力的客戶體驗

在這篇文章中，我們看到電信公司現在已經廣泛認識到個性化體驗的重要性。

我們討論了對數字自助服務門戶、移動應用程序和聊天機器人的投資如何簡化客戶服務和溝通渠道系統，並為客戶提供創新、便捷、高效的方式來解決購買和消費過程中的任何障礙。

技術演進不容忽視：電信提供商在使網絡服務更加可靠方面取得了巨大進步，數字工具的引入減少了等待時間，提高了問題解決能力，並能夠更好地控製品牌互動的管理。與此同時，通知和個性化更新等主動舉措有助於建立信任並培養更牢固的關係。

我們可以得出結論，通過增強電信市場的當前趨勢，電信公司可以顯著提高客戶參與度和滿意度。