Sugar Serve 如何實現支持自動化

客戶支持是您的業務部門，可在買家需要時為他們提供幫助——但誰來幫助您？ 從冗長的電話支持隊列到篩選關鍵細節，客戶支持團隊在相對較小的代理團隊的幫助下為成千上萬的客戶提供服務是一項艱鉅的工作。

這就是客戶支持自動化可以完成繁重工作的地方。 自動化工具可以讓您的客戶支持運營的某些方面保持 24/7/365 全天候運行，而無需每時每刻都需要人工參與。

什麼是支持自動化？

自動化的客戶支持無需人工參與即可解決用戶查詢。 即使服務團隊不可用或不在工作時間，它也可以讓客戶獲得支持。

然而，客戶支持自動化不會消除人際互動的需要或建立關係的重要性。 它只是將平凡、低效或不必要的支持任務卸載到自動化工具上，以便代理可以專注於需要他們關注的更大、更有意義的案例。

支持自動化的示例包括：

• 自助服務門戶和知識庫
• 自動回复（對電子郵件、表格等）
• 人工智能支持的聊天機器人
• 即時案例路​​由
• 衡量意圖和情緒的預測智能

支持自動化的好處

我們如何知道支持自動化有效？ 實施後幾乎可以立即看到好處。 自動化支持是：

具有成本效益

時間就是金錢。 當自動路由或自動響應不再需要現場座席自己採取行動時，節省的費用就會增加。 聊天機器人甚至可以為企業節省高達 30% 的客戶服務成本。 除了在正常工作時間後為客戶提供服務外，自動化工具通常可以執行多個座席的任務，而無需支付員工所需的開銷。

更高效

借助自動化工具，支持團隊可以提高意識並減少對誰擁有哪個案例的困惑。 使用預定義的規則，自動化將工單路由到適當的團隊或代理，增加第一次嘗試解決的可能性。 自動化支持通過改進的工作流程消除不必要的步驟，從而使整個團隊受益於更深入的協作和更高的效率。 隨著自動化工具處理更多繁重的工作，座席不必限制與呼叫者相處的時間或錯過更快解決問題的目標。 相反，他們可以專注於滿足客戶需求和建立關係等成果。

有利於客戶體驗 (CX)

為客戶提供更多獲得支持的選項，使他們能夠選擇自己喜歡的幫助渠道、減少等待時間並更快地解決問題。 例如，自動路由會在第一時間將案例交付給相應的部門或代理，從而確保更快地解決問題。 它還為銷售代表留下了更多的時間和精力來專注於自動化無法解決的複雜問題。 這些好處在客戶心目中累積起來，提高了他們的品牌忠誠度和客戶體驗。

客戶支持自動化還可以減少人為錯誤，在所有接觸點建立統一的語氣和聲音，並在使用 CRM 平台時將您的客戶數據集中到一個系統中。

支持自動化可以解決的常見問題

自動化支持工具已經解決了多個客戶服務問題，支持自動化技術也在不斷改進以解決更多問題。 當座席不堪重負時，自動化會啟動以減輕客戶可能會遇到的常見查詢：

• 賬戶信息——更新個人信息，改變溝通偏好
• 付款選項- 查看餘額、付款、設置定期付款、更改訂閱計劃
• 技術支持——如何安裝、解決常見問題、定位特定功能

但支持自動化解決了比客戶查詢更深層次的問題。 它還可以改善您團隊面臨的最大挑戰，包括：

• 工藝瓶頸
• 手動數據輸入
• 跨團隊和部門的孤島
• 報告能力
• 審批工作流程
• 合規性（在受到嚴格監管的行業）

如何實施支持自動化

如果您剛剛開始將自動化添加到您的客戶支持操作中，您可以做一些事情來讓事情順利進行。

從戰略開始

支持自動化包括從自助服務選項到人工智能的所有內容。 您將實施哪些策略？ 對您當前的支持團隊運營進行審核，並確定哪些自動化工具適合您。 收集指標，例如您定期處理的查詢數量、它們通常涉及的主題、解決它們需要多少代理以及關閉工單需要多長時間。 雖然支持自動化可能並不適合所有人，但更大的呼叫量和較長的等待時間表明需要一個專門的支持系統。

建立知識庫

知識庫文章允許讀者在自己的時間找到答案。 確定客戶的常見問題，並撰寫簡短的文章來解決每個問題。 然後，以一種便於客戶自行搜索和查找的方式格式化您的文章。 寫下您的客戶可以詢問的所有內容不知所措？ 從主頁或支持頁面上的常見問題及其答案列表開始。

實施客戶支持平台

客戶服務軟件是減少支持挑戰和提高團隊效率的終極方式。 座席可以查看客戶的完整資料和交互歷史記錄、回復電子郵件和查詢、與用戶聊天以及確定工單的優先級。 他們甚至可以路由到其他團隊成員並生成支持團隊分析。 尋找一個可以讓您全面了解客戶需求並讓支持變得輕鬆而不是增加麻煩的系統。 為了使流程更加順暢，請將您的幫助台系統與其他常用解決方案（如 CRM、營銷平台或電子商務系統）集成，以便在需要時隨時提供所有數據。

支持自動化不能做什麼？

儘管有巨大的好處，但客戶支持自動化仍然面臨挑戰。 當您優先考慮速度和效率以向客戶提供答案時，您犧牲了與真人通話可以帶來的個人接觸。 如果您選擇了錯誤的客戶服務系統，您可能會將尋找答案的負擔放在客戶身上，從而導致浪費時間和深感沮喪。

有時，自動化客戶服務不是正確的解決方案。 當您的服務系統無法通過利用準確的客戶數據來充分個性化體驗時，您就會失去一些客戶迫切需要的個性化，例如那些有敏感問題的客戶或不熟悉您的產品的新用戶。 這就是為什麼選擇正確的客戶支持軟件如此重要的原因。

Sugar Serve 自動化高清客戶體驗

SugarCRM 的客戶支持軟件擁有創建出色的高清客戶體驗 (HD-CX) 和簡化客戶服務流程所需的一切。 畢竟，當您可以在您面前看到正確答案時，更容易給出正確答案。

Sugar Serve 如何脫穎而出？ Sugar 提供輕鬆的客戶服務軟件，讓您：

• 提高代理生產力
• 智能路由案例
• 按 SLA 優先處理案例
• 衡量客戶情緒
• 最大限度地降低客戶服務成本
• 轉移更多來電
• 啟用自助服務
• 更快地解決案件
• 為客戶提供一致的品牌體驗

不確定實施支持自動化？ SugarCRM 在客戶服務平台成本方面處於領先地位，並堅持不懈地幫助您最終實現自動化效率（以及更快樂的客戶）。

今天觀看我們的演示，觀看 Sugar Serve 的實際應用。