新研究發現營銷人員將客戶滿意度列為重中之重

在對 150 多名高級營銷人員的調查中，受訪者分享了他們在數據隱私、消費者期望、透明度、算法偏差以及廣告中的包容性和代表性方面的策略和挑戰。 但是，二分之一的人還沒有準備好超越監管要求，為他們的客戶採用更合乎道德的營銷實踐。

由數據驅動的數字營銷機構 Precis Digital 和全球領先的研究公司 Forrester Consulting 今天發起的一項新研究發現，80% 的營銷人員將客戶滿意度列為其營銷計劃中最重要的結果。

然而，只有 49% 的人表示他們會超越 GDPR 等法規的要求，為客戶採用更合乎道德的營銷實踐。

根據該報告，營銷道德是許多營銷部門的重中之重，超過三分之二 (67%) 的受訪者表示營銷道德有助於實現建立客戶信任和推動長期績效的雙重目標。

超過四分之三 (76%) 的人甚至表示，他們將營銷道德作為其組織的高度或關鍵優先事項。 但即使受訪者表示他們將道德作為重中之重，該研究還表明，他們很難盡一切努力實現自己的道德抱負。

隨著營銷行業的技術越來越先進，營銷人員面臨的複雜性也隨之增加。 如果品牌想要讓他們的信息被聽到，他們在很大程度上依賴於廣告技術行業來接觸他們的受眾。

近年來，行業內外對廣告技術對模型和算法的日益依賴的批評越來越多。 這些模型旨在提高性能和效率，通常是“黑盒”（其確切工作方式不透明）——越來越多的廣告商開始擔心這一事實，因為他們努力加強對數據流的理解以及如何用戶是廣告的目標。

根據這項研究，這是許多營銷人員最關心的問題。 超過五分之三 (63%) 的人表示，他們努力減少模型中的偏見，並將可解釋的 AI 和所謂的黑盒模型作為重要主題。

這個話題甚至是未來最受歡迎的優先事項。 十分之八 (80%) 的營銷人員回答說，減少廣告模式的偏見是他們公司在未來 12 個月內的主要優先事項。

Precis London 董事總經理 Rhys Cater 評論說： “遵守當前的監管標準還遠遠不夠。 如果你想讓營銷成為消費者的良好體驗，就需要齊心協力，使所有營銷活動都積極而公平，以誠信對待數據，並以透明的方式行事。”

隨著廣告平台中的算法變得越來越強大，以及我們對它們的依賴增加，我們理解和控制廣告投放方式的能力正在減弱。

作為廣告商，我們必須挑戰算法和平台呈現給我們的結果，同時兼顧消費者福利和性能。 經典的性能示例是再營銷。 對廣告商來說，短期的直接結果可能看起來不錯，但從長遠來看，它是否為用戶提供了良好的體驗，是否與您的品牌建立了良好的關聯，其影響是否會增加？”

Lloyds Banking Group 付費數字營銷主管 Nic Travis補充說：“從長遠來看，那些在獲得的同意程度、透明度以及可以教育用戶這種同意帶來的價值。 畢竟，當監管收緊時，他們會為這些變化做好準備。”

專業成長型股權投資公司 Verdane 的合夥人 Staffan Morndal評論道：“從投資者的角度來看，我們著眼於公司創造終生價值的能力。 如果一家公司在某種程度上沒有善待其客戶，那麼他們不會回來的風險就會增加。 在我們看來，不道德的營銷會產生不可持續的競爭優勢。 因此，道德規範已成為 Verdane 盡職調查流程的一個組成部分，也是我們支持投資組合公司營銷的方式”

要下載報告副本以查看完整的調查結果以及建議、案例研究和最佳實踐示例，請單擊此處。

關於報告

《2022 年營銷道德報告》是 Forrester Consulting 於 2022 年 3 月代表 Precis Digital 進行的一項委託研究。Precis Digital 委託 Forrester Consulting 探索數字營銷與消費者隱私和福祉之間的關係。

該研究檢驗了以下假設：

“以前被認為是最佳實踐，數字營銷的許多元素從根本上與新發現的消費者隱私和福祉相衝突，提供了糟糕的用戶體驗。”

受訪者是 UKI 和北歐組織的 152 名高級營銷負責人，擁有 300-20,000 多名員工。

研究的重要數據

• 營銷道德是 86% 公司的首要任務
• 一半 (50%) 沒有指定負責客戶體驗的人員，四分之三沒有專門的營銷道德負責人。 從組織的角度來看，公司朝著道德營銷實踐邁出的最大一步圍繞著客戶數據管理。
• 缺乏組織承諾或興趣阻礙了 50% 的 UKI 公司。
• 大約一半的公司 (55%) 已投資於工具或優先考慮可解釋的人工智能 (XAI)
• 董事將營銷道德列為比副總裁和 C 級更高的優先事項（84% 對 67%）
• 副總裁和 C 級將缺乏組織承諾或興趣標記為阻礙其組織實現營銷道德目標的問題的可能性比董事高 20%
• 對於 57% 的 UKI 公司來說，避免使用對數據處理和結果知之甚少或所有權不足的黑盒模型是一個巨大的挑戰

關於 Precis Digital

Precis Digital 是一家成立於 2012 年的數據驅動型數字營銷機構。憑藉挑戰數字營銷現狀的雄心，Precis Digital 創造了一種創新、有效且最重要的是透明的實踐。

專注於數字媒體購買、營銷分析和廣告創意——Precis 幫助各行業的領先品牌推動增長，並使營銷成為消費者的積極體驗。 通過我們的專有技術和創新方法，我們已迅速成為歐洲領先的機構之一，也是歐洲排名最高的工作場所之一。

關於 Verdane Capital

Verdane 是一家專業的成長型股權投資公司，與技術支持和可持續發展的歐洲企業合作，幫助他們進入下一階段的國際增長。 Verdane 可以作為少數或多數投資者投資於單個公司或通過公司投資組合，並希望在三個核心主題之後進行部署； 數字消費者、無處不在的軟件和可持續發展的社會。

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