4 個小調整可顯著改善您的購後體驗

平均而言，忠實客戶的價值是其首次購買金額的10 倍。 客戶保留是零售商長​​期成功的關鍵，這意味著您在銷售週期中的最後印象與您的第一印像一樣重要。

雖然電子零售商通常對銷售週期中的這一部分關注最少，因為它不會明顯導致立即銷售，但購買後體驗很可能是您整個客戶體驗中最有利可圖的部分，因為它告訴客戶您有多少一旦您已經將他們的現金收入囊中，請對他們進行估價。

讓我們看看您可以對當前的購買後體驗進行哪些小調整，這些調整會產生重大影響。

1. 簡化退貨政策。

簡單易行的退貨流程最終會成為讓您賺更多錢的改變，這似乎完全違反直覺，但事實已被無數次證明。 最著名的例子當然是Zappos 。 他們發現， 95% 的退貨購物者會再次購買。

Zappos 擁有電子商務中最簡單的退貨政策之一。 正如服務和運營副總裁Craig Adkins所說，“我們最好的客戶擁有最高的退貨率，但他們也是在我們這里花費最多的客戶，也是我們最賺錢的客戶。” 模仿 Zappos 的技巧：

• 有一個很長的退貨窗口。 Zappos 的退貨窗口是令人印象深刻的 365 天。 不過，您的不必那麼長。 如果更合理，請嘗試 60 天或 90 天的退貨窗口。 給客戶一個很好的機會來測試項目並考慮一下。

• 為退貨提供免費送貨服務。 如果您收取退貨運費（或進貨費），客戶就不太可能退貨。 但這也意味著他們不太可能成為回頭客。

• 使政策易於理解——並有一個專門的頁面。 Zappos 有一個完整的常見問題解答頁面，似乎可以回答客戶可能對退貨提出的任何問題。 客戶完全了解政策是什麼以及如何退貨。

2. 在您的網站上提供實時訂單狀態更新。

客戶一提交訂單，就想知道什麼時候可以收到包裹。

我們在 ShopPad 的數據顯示，當給定一個頁面來跟踪他們的包裹時，客戶會在每個訂單中平均查找包裹所在的位置四次。 如果沒有訪問跟踪頁面的權限，客戶將堵塞客戶服務收件箱，詢問他們的訂單在哪裡。 在一年中的高峰期，高達 80% 的商店客戶服務票可能是關於訂單在哪裡的問題。

CurlMix展示了一種創新且簡單的方法來升級有關跟踪的購買後體驗。 他們不僅確保客戶有跟踪號，而且還在他們的網站上提供跟踪頁面。 這意味著 CurlMix 可以控制跟踪體驗，為客戶提供清晰和熟悉的體驗。

“通過現場訂單跟踪，我們寶貴的 CurlMix 客戶能夠快速、輕鬆、高效地跟踪他們的訂單狀態。 這不僅改善了我們客戶的體驗，還建立了客戶信任，這是無價的。” – Crystal Williams，首席客戶官

模擬 CurlMix 的技巧：

• 將Tracktor添加到您的 Shopify 商店。 CurlMix 使用我們的應用程序 Tracktor 將此跟踪頁面添加到他們的商店。 在 Tracktor 中，他們可以管理其跟踪頁面的外觀、感覺和內容。

• 將跟踪頁面鏈接添加到網站頁腳，以便客戶始終可以找到它。 CurlMix 將他們的鏈接放在他們的“學習”部分，以及他們的頭髮測驗等其他資源中。

• 請務必發送一封電子郵件，其中也包含指向跟踪頁面的鏈接，以便清楚地傳達他們的訂單在哪裡。

3. 在包裝中包含使用方法和產品信息。

在不徹底改變購買後體驗的情況下，一個絕妙的方法是在包裝中包含產品信息或操作方法。 葡萄酒俱樂部訂閱公司Firstleaf掌握了這一點。

在包裹中，他們為每瓶發送的葡萄酒提供一張 8×11 的卡片。 卡片的一側有一張葡萄酒產地的照片。 另一方面，有大量關於葡萄酒的創造、歷史和品酒筆記的信息。 作為 Firstleaf 的客戶，我真的很喜歡更多地了解我將要飲用的葡萄酒，閱讀卡片是我最喜歡的開箱葡萄酒部分之一。

模擬 Firstleaf 的提示：

• 選擇共享可增加客戶產品體驗的信息。 對於非食品產品，您可以包括一套清晰、視覺上令人愉悅的說明。 或者分享促成該產品誕生的故事。 衣服可以附帶造型建議卡（可以兼作產品推薦）。

• 以視覺上令人愉悅的方式打印附加信息。 Firstleaf 使用印在卡片紙上的令人難以置信的照片，其中的信息由平面設計師精心佈置。 這不是宜家的標準指導手冊。

• 添加可讓客戶長期使用內容的詳細信息。 例如，Firstleaf 在卡片底部留有一小部分空白，顧客可以在侍酒師筆記旁邊寫下自己的品酒筆記。 Homechef 是一家烹飪訂閱公司，它更簡單：他們只需在所有食譜卡上打三個孔，這樣顧客就可以製作一個食譜活頁夾。

4. 寫一封感謝信。

最後一個可以對購買後體驗產生重大影響的調整是發送感謝信。 感謝信可以是一種深刻的個人風格，讓客戶知道你關心他們的購買。 首先，讓我們談談實現這一目標的幾種方法：

• 在購買後體驗中添加感謝信的最簡單方法是在您的電子郵件營銷系統中設置自動電子郵件。 您可以使用令牌（也稱為動態內容）來指定客戶的姓名和購買。 這是一條省力的路線，因此很容易完成。 但是，客戶也會從這種方法中感受到最少的感激之情。

• 向每位客戶發送一封單獨的感謝電子郵件。 這需要更多的努力，並且比以前的方法更個性化，儘管可能不如手寫的筆記那麼感人。

• 發送手寫的便條，這是最私人的，也是最需要努力的。 不過，這種努力會讓客戶感到真正的感激，所以花時間是非常值得的。

• 最後，您可以隨意混合搭配這些方法。 為非常小的購買發送手寫的感謝信不一定有意義。 然而，向高價值客戶發送手寫的便條絕對是值得的。 最簡單的混合搭配方法是在您的電子郵件系統中觸發一封感謝郵件，用於購買低於一定數量的商品。 然後，您可以使用我們的自動化應用程序Mesa設置自動化，以便根據需要在 Shopify 中為超過該金額的所有訂單添加手寫備註。

Chew是一個很好的例子。 他們向客戶發送手寫的便條，用於個人購買和忠誠度。 當有人失去寵物時，他們甚至會寄出弔唁卡。 這些感謝信對他們的客戶意義重大。 許多客戶在線發布註釋。 我自己的同事收到了一個，並把它放在她的辦公桌上，因為她非常喜歡它。

模擬 Chewy 的提示：

• 提及具體購買。 這是明確說明此說明是專門為該特定客戶編寫的好方法。

• 用你的名字簽名，而不僅僅是品牌名稱。 感謝信讓您有機會為您的品牌賦予人性化的面孔和名稱，從而與客戶建立更深層次的聯繫。

• 在筆記中加入一些你自己的聲音，讓它看起來更人性化。 例如，Chewy 筆記會根據作者的不同而略有不同。 不同的作家使用諸如“毛皮寶貝”、“玩得很開心”或“喜歡[食品品牌名稱]”之類的短語。 雖然作者們肯定會遵循一個模板，但他們也會將自己的想法添加到筆記中，使其非常真實。

給它打個蝴蝶結

購買後的體驗對於您的整體客戶體驗和長期成功非常重要。 也就是說，如果您沒有資源，則無需對購買後體驗進行全面檢查。 通過首先創造這些較小的機會，您可以看到一些很大的差異。