什麼是共享收件箱？ 釋放客戶喜悅的秘訣

電子郵件總是從裂縫中溜走。

當您錯過回復重要電子郵件和解決服務請求時，您的客戶將無法完成他們的工作。 這種客戶失望標誌著惡性循環和客戶流失的開始。 如果您在管理、閱讀、回復和存檔客戶對話方面遇到困難，共享收件箱軟件可以提供幫助。

共享收件箱的美妙之處在於它能夠簡化和集中客戶通信。 有了共享收件箱，您的團隊就可以不再擔心哪些電子郵件是緊急的，他們已經回答了哪些客戶問題，或者誰已經回復了。

共享收件箱是傳統電子郵件收件箱的演變，它涉及公司用來與客戶或潛在客戶溝通的每個渠道。 現代共享收件箱具有許多增強統一客戶體驗的功能。 例如，它提供實時聊天、社交媒體消息收件箱、私人筆記、音視頻通話和共享瀏覽！

共享收件箱旨在為公司帶來效率和透明度。 當您所有的溝通渠道都集中在一起時，您的所有團隊都可以朝著一個目標共同努力。 您可以指定合適的人或在幕後提及他們，而不是轉發電子郵件。 不再抄送某人，不再使用不同的軟件，也不再丟失更多信息。 一切都變得更簡單了。

為什麼要使用共享收件箱

較小的組織通常不需要共享收件箱，因為轉發隊列易於管理。 他們可以輕鬆找到客戶電子郵件並始終保持支持收件箱乾淨。

隨著規模的擴大，他們有時需要幫助來查找電子郵件、重複回复或忘記的工單。 支持人員開始考慮其他人會趕上來處理那些待處理的電子郵件。 因此，客戶支持團隊開始向錯誤的人發送電子郵件。

這種收件箱混亂是成長型公司面臨的最大問題。 協作收件箱軟件可改善團隊協作並通過以下方式解決所有這些問題：

• 關於誰處理哪些客戶和電子郵件的明確規則。
• 關於按時解決支持票的所有權期望。
• 實時數據洞察力使每個支持代理都能做出最佳決策。

現在您知道了為什麼應該使用共享收件箱軟件，讓我們看看它是如何工作的。

共享收件箱如何工作？

共享收件箱允許多個用戶檢查一個收件箱中的傳入電子郵件、回复它們以及管理客戶對話。 它還具有一個通用日曆，可簡化輪班安排或假期管理。

您無法使用工作區電子郵件憑據登錄共享郵箱。 通常，支持團隊對共享郵箱具有完全訪問權限或發送訪問權限，具體取決於工作需求。 您將在共享郵箱中遇到三種類型的訪問權限：

• 完全訪問意味著對共享收件箱的完全訪問。
• 發送訪問權限是您發送電子郵件所需要的。
• 代表發送訪問權限可讓您代表共享收件箱發送電子郵件。

群組電子郵件與共享收件箱

群組電子郵件是您用來向一組人發送電子郵件的單一專用電子郵件地址。 例如，您可以創建一個 Gmail 或 Outlook project@companyname 組並添加所有項目管理部門的員工。 這樣，您可以輕鬆地與所有產品員工共享重要的項目管理更新，而無需記住各個電子郵件地址。

群組電子郵件充當團隊的電子郵件分發列表，而共享收件箱讓您的團隊協作管理、閱讀和回複收到的電子郵件。 群組電子郵件可能具有共享的日曆和郵箱，但不一定促進內部和外部利益相關者之間的溝通。

共享收件箱用例

透明度對於小團隊來說很容易。 了解每個人在做什麼或了解客戶的背景信息是很快的。 隨著團隊的壯大，出現了對新工具的需求。 多渠道共享收件箱解決方案可幫助您避免在電子郵件帳戶和工具之間來回切換。 此外，他們還為團隊創造了最佳體驗。 當您將團隊收件箱與其他渠道連接起來時，您的效率會更高。

銷售團隊

由於共享收件箱電子郵件客戶端讓整個公司都圍繞著一個軟件，銷售團隊也必須使用它。 將客戶關係管理 (CRM) 系統或銷售管理工具集成到您的共享收件箱中是最佳做法。

當支持或營銷與客戶互動時，您可以提高客戶的數據可用性。 如果您還考慮了互聯網協議語音 (VoIP) 軟件而不是銷售管理工具，那將是最好的。 您還可以將未接來電作為短信整合到您的共享收件箱中。 它可以幫助您的銷售代表直接從一個收件箱管理他們的後續行動。

支持團隊

客戶反饋分析對公司來說至關重要。 市場營銷可以更好地了解他們的目標人群，銷售團隊可以更好地確定他們的潛在客戶，並且產品路線圖更加集中。 通過連接客戶反饋工具或在您的共享電子郵件收件箱中使用客戶反饋功能，您可以集中和增強客戶的知識。

對於支持團隊來說，這是改善客戶支持的完美方式。 個性化是會話營銷的核心。 讓您的團隊觸手可及的數據是您不會後悔的。 當您將知識帶給客戶時，您可以提供更好的支持。

具有共享收件箱的知識管理系統可幫助您的團隊避免切換工具、縮短響應時間並讓每個人都更快樂。

產品團隊

通過跟踪錯誤和功能請求，您的公司可以改進他們構建路線圖的方式。 更好的功能優先級排序和問題跟踪對於轉變客戶體驗至關重要。

何時移至多渠道共享收件箱

讓我們通過一些場景來了解採用共享收件箱系統的最佳時機。

超級活躍的社交社區

隨著客戶平均使用七個渠道與品牌互動，社交媒體客戶服務在公司中不斷增長。 您的業務可在何種社交媒體上使用並不重要，但您的公司必須能夠在任何需要的地方響應客戶。

在構建您的共享收件箱時，在您的共享收件箱旁邊設置一個社交聆聽工具。 它將幫助您的客戶支持更好地與您的品牌互動。

頻繁的支持請求

接收頻繁的支持請求意味著能夠監控這些請求。 如果您有單獨的工具，則很難創建一個儀表板來集中所有傳入的請求。

在構建多渠道共享收件箱時，數據是一項重要資產。 團隊需要幫助來跟踪您的聯繫人來源。 配置共享收件箱後，您將能夠享受處理多渠道客戶支持的簡單性。 甚至監控您收到的支持請求也會變得更加直接。

設置共享收件箱時，使用標籤跟踪每個傳入請求，並提及聯繫人的來源。 它將幫助您監控和跟踪跨渠道的支持效率。

處理緊急請求效率低下

無法處理緊急請求是效率問題。 當客戶希望您快速解決問題時，您可以依靠流程、工具和客戶服務培訓來保持高效。

實時聊天的平均首次響應時間約為 48 秒。 解決客戶案例的平均處理時間約為 11 分鐘。 總體而言，它表明實時聊天是高效、快速地處理客戶請求的最佳渠道。

如果您想減少電話數量或增加營銷團隊的淨新潛在客戶數量，實時聊天應用程序應該成為您的多渠道共享收件箱策略的一部分。

在構建共享收件箱時，尤其是查看實時聊天時，請考慮與客戶互動的主動和被動方式。 有很多方法可以通過聊天小部件歡迎客戶。 由您來發現最有效的方法。

那麼，在選擇共享收件箱軟件時要尋找哪些功能？ 繼續閱讀。

共享收件箱軟件功能

在探索最適合您團隊的共享收件箱工具時，請查看要尋找的功能。

• 群組電子郵件管理功能可讓您管理電子郵件地址，例如 support@companyname、sales@companyname 和 info@companyname。 這些電子郵件讓您的團隊可以從中央位置處理所有電子郵件。 因此，您可以輕鬆地將電子郵件分配給特定代理，向他們發送通知，並避免重複回复或忘記電子郵件。
• 自動化的電子郵件工作流程可幫助您通過預設回復回答簡單的客戶查詢。 這些答案可幫助您的團隊保持一致和正確，同時更快地解決客戶問題。
• 衝突檢測是另一個關鍵功能，可以防止兩個支持代理回復同一封客戶電子郵件。 協作客戶服務電子郵件收件箱使用路由規則將傳入電子郵件作為票證分配給代理並避免衝突。
• 內部註釋或討論讓您記下重要信息並將其嵌入每封電子郵件中。 此集中數據可幫助您發送個性化電子郵件。 另外，您可以使用這些內部評論與其他代理交談，而無需轉發或全部回复。
• 數據分析讓您可以跟踪電子郵件響應時間等指標並確定需要改進的地方。

管理共享收件箱的最佳做法

以下是共享收件箱的五個最佳實踐，包括保存回复、構建路由規則、創建聊天機器人、使用知識管理軟件以及為對話添加上下文。

1.創建保存的回复

保存的回复，也稱為罐頭回复，是填充的共享收件箱回复。 它們允許座席眨眼間回答客戶的問題。

保存回复的廣泛目錄可以提高客戶服務團隊的效率。 通過使用模板答案，您可以為更多客戶提供解決方案。 除了帶來效率之外，它還可以通過為通用消息創建模板來更好地控制外部通信，例如與競爭對手相比的主張價值或優勢。

• 保存的銷售回复：銷售很忙，有時他們需要更多時間來回答即使是最直接的客戶查詢。 一個好的做法是為銷售問題創建專門的電子郵件模板。 這些答案可確保支持代理收到正確的消息，並為銷售團隊提供更多時間來專注於最重要的事情。

• 保存的支持回复：支持團隊也可以從保存的回復中受益匪淺。 他們可以利用團隊收件箱和知識庫集成來快速找到答案並取悅客戶。

2.建立路由規則

共享收件箱最令人難以置信的好處之一是路由規則，因為它們允許您根據客戶的查詢將消息路由到正確的部門。

以下是您在構建標記系統時應該問自己的問題：

• 客戶服務應該涉及哪個部門？
• 我怎樣才能更好地細分消息以將它們發送給合適的人？
• 什麼定義了誰負責回复每條消息？
• 誰有興趣了解有關此消息的詳細信息？

3. 創建一個聊天機器人，讓您的潛在客戶自動駕駛

在我們的全球化世界中，自動化是一種很好的做法。 當您的團隊在睡覺或與家人共度時光時，他們不會回答您的客戶。 由於大多數現代共享收件箱都提供構建聊天機器人的能力，所以不介入就太瘋狂了。

4.添加知識庫

要了解知識庫如何使他們的業務受益，公司還有很長的路要走。 儘管如此，知識管理系統仍然非常適合大型組織跨團隊和部門共享、存儲和管理內容主體。

5. 為你的談話添加上下文

您的企業需要創造個性化的體驗以提供最佳的客戶體驗，這意味著您的客戶服務必須超越滿足客戶的需求。 提供真正定制的客戶服務具有挑戰性，因為它需要讓客戶覺得他們是獨一無二的。

要為您的客戶服務提供背景信息並個性化體驗，您必須收集有關客戶資料的數據。 您可以訪問不同的數據來為您的客戶提供最佳體驗，包括：

• 將您的共享收件箱連接到您的 CRM，因為您的軟件可能會提供一些本機集成
• 自動分配顯示客戶行為的標籤
• 根據買家在您網站上的活動了解他們的意圖
• 了解客戶的人口統計數據

2022 年最佳共享收件箱軟件

共享收件箱工具為您的團隊提供協作空間來訪問、閱讀和回復電子郵件。 您還可以使用這些系統合併多個電子郵件帳戶。 一些軟件解決方案還使您能夠在回複收到的電子郵件時眾包知識並與同行交流。

要包含在共享收件箱軟件類別中，產品必須：

• 從一個或多個電子郵件帳戶收集電子郵件
• 提供用於創建電子郵件響應任務和工作流程的集成
• 使用戶能夠在應用程序內進行通信
• 讓用戶分配、管理和劃分收件箱任務

通過實時互動取悅客戶

仍然不相信多渠道共享收件箱協作工具可以為您的業務提供強大的功能？ 您可以從簡單地嘗試通過設置實時聊天、知識庫或視頻彈出窗口與他們互動來更好地與您的網站訪問者互動開始。

了解為什麼客戶體驗應該是您的首要任務以及改善它的方法。