什麼是服務水平協議 (SLA) 管理

管理服務水平協議是確保您的客戶始終獲得最佳體驗的關鍵。

企業理解和滿足消費者期望的能力對於企業的成功至關重要。

然而，當這些假設不明確或消費者需要更全面地了解對服務提供商的期望時，管理客戶期望可能會非常具有挑戰性。 各行各業的企業都依賴 SLA 來解決這個問題。

什麼是服務水平協議？

服務級別協議充當將受益於服務的各方與將提供服務的各方之間的書面合同。 儘管 SLA 在同一公司內的不同部門之間使用，但傳統的 SLA 定義了供應商和客戶之間的服務標準。

SLA 始終是現代服務合同的重要組成部分，無論是幾句話還是幾頁長的限制和標準。

同樣重要的是要記住，SLA 不應該被視為一成不變的，而應該發展和適應不斷變化的業務需求。

因此，SLA 必須在合同期限內指定明確的修改或調整計劃。

服務水平協議管理如何運作？

從廣義上講，SLA 管理是確保所有提供的服務和程序以及核心合同符合合同規定的商定服務水平目標的持續過程。

SLA 監控有助於保護您的公司並確保您的客戶滿意，從生成客戶支持票到回顧性監控和例行客戶反饋。

有效的 SLA 管理還需要密切關注這些指標，因為可靠的 SLA 將概述已同意的服務和職責的衡量標準。

SLA 團隊選擇誰將作為系統工程代理與 CRM 員工組成一個團隊。 一旦這些代表與客戶聯繫，客戶的要求就確定了。

此人必須是公司服務的權威，可以將客戶請求與提供的服務相匹配，或確定提供所需服務在技術上和商業上是否可行。

與 CRM、服務開發管道和其他運營流程密切合作至關重要。 最後一個團必須由客戶起草和批准。 它帶有一份要求文件。

價格確定後，再與客戶討論。 討論了各種服務交付的可能性。 此外，還針對每項服務開發、遵循和討論了一個服務級別。 服務級別管理流程支持各種服務級別的定價。 所有相關方都會收到並討論最終協議版本。

各方審查合同的最終草案，包括檢查層。 最終草案被發布、簽署並記錄在合同和協議的數據庫中。

由於合同取消中出現的複雜法律地位，CRM 流程用於終止合同。 CRM 流程啟動服務水平協議管理，這會停止對協議的監控。

服務水平協議的目標

服務水平協議管理的目標是以一種考慮客戶需求的方式管理 SLA，並確保所有合同相互協調和遵守。 根本的必要性是平衡客戶的價值和質量與服務價格。

通過解決以下目標，服務協議管理有助於實現全面的服務管理方法：

• 向客戶提供的每項服務都包含在詳細說明承諾和接受的服務級別的 SLA 中。
• 供應鏈管理流程建立 OLA 和 UC 以支持 SLA 以滿足服務水平目標。

SLA 管理的好處

SLA 管理提供六大主要優勢，如下所示：-

消費者滿意度

服務水平協議的創建和規範保證了客戶清楚和完整地表達他們對服務的需求和期望。 它提供了至關重要的透明度，並能夠準確衡量和公正地評估服務和費用。

當達成一致的目標時，客戶滿意度就會提高； 如果沒有，則應實施該流程以解決任何缺陷。

期望設定

為了清晰和安全起見，可以通過 SLA 清楚地概述客戶和服務的期望和需求。

此外，它保證新的要求得到仔細審查，並在需要時重新談判。

關注和管理資源

通過有效的管理和實施頻繁的報告，可以更容易、更準確地監測和規範資源。 早期識別新的或改變的需求允許根據需求進行投資或取款。

營銷協助

可以用來贏得新客戶並與現有客戶協商更好條款的一個重要營銷點是始終如一的出色服務質量。 當服務客觀地呈現時，如響應時間和系統可用性，有關服務和費用的討論會更加客觀。

成本保障

SLA 可以更準確地預測當前和未來的需求，從而降低費用。 沒有有效的 SLM 就無法有效地規劃人力和技術資源，這會導致資源不足或利用不足

降低風險

明確的服務規範降低了在 SLA 中忽略或忽視特定任務的風險，以及為相關資源創建的有形任務包。

此外，由於定期報告和使用 KPI 作為預警指標，快速響應異常並糾正它們是可行的。

服務級別協議的類型

根據特定的用例，SLA 可以分為三類：

#1。 客戶 SLA

客戶 SLA 是服務提供商與外部客戶之間簽署的文件，是最典型（或至少是最知名）的服務級別協議。 另一個術語是外部服務合同。

#2。 內部 SLA

內部 SLA 旨在創建和維護特定業務或組內的服務級別。 這些可以在組織或部門之間工作，並有助於確保公司內部相互依賴的各個小組正在實現關鍵目標。

#3。 多個 SLA 級別

創建此協議時會考慮最終用戶公司的要求。 它使用戶能夠將許多條件組合到一個系統中，以提供更有幫助的服務。

它涵蓋以下級別的合同：

• 公司層面：因為這個 SLA 的困難通常是穩定的，所以不需要經常修改。 它適用於最終用戶公司的所有客戶，包括對協議所有相關條款的詳盡描述。
• 客戶級別：本合同涵蓋與特定客戶群有關的所有服務相關問題。 但是，它不考慮許多用戶服務。
• 服務水平：該協議涵蓋與客戶群有關的特定服務的所有方面。

SLA 管理的最佳實踐

#1。 為需要衡量的每項服務建立唯一的 SLA。

SLA 是服務提供商向客戶提供的一組保證。 不應為完整的服務目錄創建單個 SLA。 例如，與其聲明所有客戶查詢將在五小時內得到處理，不如為您希望跟踪的每項服務制定不同的 SLA。

幾種情況可能是：

• 拿到新用戶申請表後，一天之內就創建了一個新客戶。
• 對於不利的退出或在用戶的最後一天結束時，會立即處理用戶終止。
• 新產品將在收到訂單後一周內購買和發貨。

#2。 避免為組織內的每個部門建立相同的 SLA。

如果您支持一家擁有多個地點或部門的公司，那麼在實施涵蓋多個地點的 SLA 時要謹慎。 總體 SLA 可能無法完全支持每個站點，因為各個運營部門可能有不同的支持需求。

例如，如果您提供打印機支持，客戶可以要求在工作日上午 8 點到下午 5 點之間有四個小時的響應窗口。 在擁有眾多技術人員的大城市中可能很容易實現，但在農村地區，保持 4 小時的響應時間可能更具挑戰性。

類似情況可能需要針對每個地區的不同 SLA 或按地區提供更多服務信息。

#3。 將 SLA 與客戶期望的結果相匹配

應該為客戶的目標制定 SLA。 請注意“西瓜效應”，即提供商滿足 SLA 的標準（例如服務正常運行時間）但未能幫助客戶實現其真正目標。

#4。 如果需要，檢查並更改 SLA。

每次承諾或請求對服務進行修改時，都應檢查和更新 SLA，作為持續服務改進核心領域的一部分。 任何影響預期客戶目標的修改，如工作時間、可訪問性、正常運行時間、完成度或響應時間，都應進行調整。

在質量管理期間不審查和修改其 SLA 的企業可能無法實現其服務水平目標，這可能導致業務損失或因不遵守 SLA 而受到處罰。

結論

您對服務級別管理和服務級別協議結構的了解可以增強您幫助您的企業履行承諾的能力。

開發和管理管理服務的能力可確保您的企業及其客戶能夠更有效地協作以滿足他們的需求。

服務水平管理通過確保目標明確且可量化來提高客戶滿意度和客戶與公司的參與度。 它確保即使在達到目標後，所有服務標準也會不斷提高。

您還可以探索一些最好的合同管理軟件來簡化您的工作流程。