SaaS 客戶保留：減少客戶流失並提高忠誠度

科技公司正面臨成本上升和資金減少的問題。

在軟件即服務 (SaaS) 業務中，“不惜一切代價實現增長”的心態在過去十年中主導了矽谷及其他地區。 現在，重點突然轉移到初創企業是否有足夠的跑道來應對突然缺乏投資的情況。

雖然大規模裁員和其他成本削減一直是頭條新聞的焦點，但在內部，許多領導團隊已經將保留作為在這個不確定的經濟時期生存和繁榮的關鍵。

這意味著增長營銷人員也需要改變他們的思維方式，並超越漏斗頂端思考如何留住和擴大用戶以增加收入。 這需要利用數據和自動化來推動規模較小的團隊和預算的擴展和保留策略，並最終支持他們的業務增長。

為什麼客戶保留是 SaaS 公司錯失的機會

保留現有客戶比獲得新客戶更經濟。 早在 2001 年，貝恩公司的研究就發現，獲得一名新客戶的成本是留住現有客戶的 5-25 倍。 此外，僅將保留率提高 5% 就可以將利潤提高 25-95%。

“太多 [公司] 錯過了降低成本的最大機會：與客戶和其他利益相關者建立忠誠的關係，”二十多年前發明淨推薦值的貝恩顧問 Frederick Reichheld 說 – 但他的建議仍然只是現在和 2001 年一樣重要。

長期以來，客戶保留一直是收購的被忽視的兄弟，被視為客戶成功和支持團隊的責任。 事實上，PriceIntel 對 SaaS 業務的 1,400 多名 C 級高管和創始人進行的一項研究發現，雖然 70% 的領導者非常關注收購，但只有 20% 的人將保留作為他們的首要任務。 但是這一切正在開始改變。

由於風險資本的湧入，營銷人員有幸忘記了，這使他們能夠繼續支出以填補他們的漏斗而不用擔心洩漏。 但那個時代已經結束，因此，增長營銷人員必須開始考慮整個客戶生命週期。

留存率如何在困難時期推動 SaaS 業務

保留不是新的增長——它是舊的增長。 根據 ChartMogul 的數據，擁有一流留存率的公司（定義為淨留存率超過 100% 或總留存率超過 85% 的公司）實際上增長速度比同行快 1.5-3 倍。

為什麼？

向現有客戶銷售新產品或服務的可能性為 60% 至 70%，但只有 5% 至 20% 的潛在客戶可能購買。 簡而言之，專注於保留和擴大現有客戶將推動您的發展。

增長型營銷人員可以通過兩種方式顯著影響留存率。 第一個也是最明顯的是將客戶生命週期價值 (LTV) 納入他們的獲取策略中——不僅要考慮潛在客戶，還要考慮符合他們理想客戶檔案的優質潛在客戶，並且可能會長期留在企業中，而不僅僅是一次計費循環。

資料來源：奧爾托

其次，他們需要接受他們在推動這些客戶的收入方面可以發揮的作用——利用數據和自動化更好地參與、保留和擴展——增加客戶的 LTV 並在不確定的經濟時期延長他們的業務跑道。

資料來源：奧爾托

SaaS 客戶保留營銷中的數據和自動化

數據和自動化對於成功的保留策略和漏斗頂端營銷活動同樣重要——如果不是更重要的話。 這首先要構建您的客戶的完整圖片，該圖片超出了您在理想客戶檔案 (ICP) 中確定的人口統計和公司統計數據。

您還必須跟踪產品內行為，並確定使用戶“具有粘性”的模式與表明他們會流失的模式。 如果您還沒有所需的所有數據，請想辦法將它們集中在一個地方。

有效的保留策略取決於您的數據。 此外，如果數據不存在，則不可能創建可擴展的、自動的保留活動。

一旦您獲得了所需的所有數據並確定了表明客戶參與度或流失可能性的行為，您就可以開始構建自動化。 對於絕大多數人來說，從第一天開始就創建個性化的入職體驗。

您可以通過跟踪用戶行為和參與度來創建適合客戶需求和偏好的定制入職路徑。 這僅向用戶顯示與他們最相關的產品的特定功能和優勢。

這種方法將幫助您加快他們的價值實現時間——他們達到那個“頓悟”時刻並意識到您的產品是他們離不開的東西所花費的時間。

但它並不止於此。 增長型營銷人員非常了解是什麼讓他們的產品與眾不同，並且可以通過數據了解用戶對產品的參與度，從而快速發現大量自動化機會來幫助他們留住用戶。 關鍵是根據目標受眾的行為對其進行細分，並在製作活動時考慮到他們。

舉幾個例子來說明：

• 入職後行動：對於剛剛完成入職的最新客戶，推動他們採取高價值客戶傾向於採取的行動。
• 功能發現：對於尚未使用過您產品中的功能的客戶，幫助他們發現並參與以釋放更多價值。
• 產品關卡：對於在當前計劃中遇到產品關卡的高級用戶，觸發銷售或客戶成功警報以發起追加銷售對話。

另一方面，當參與度低於預定義水平時表明有人即將轉向時，您還可以自動化基於保留的通信。 例如，您可能想發送一封電子郵件來引發一些害怕錯過 (FOMO) 的情緒，並向客戶展示他們錯過了什麼，特別是如果他們正在進行即將結束的免費試用，並鼓勵他們回來重新使用您的產品。

SaaS 營銷人員前進的新口號

挑戰依然存在，營銷人員現在必須調整他們的營銷策略以包括保留。 收購只會變得更加困難，因為企業不願意投資新的、未經證實的軟件。 他們還取消了對他們不使用的平台的訂閱，甚至取消了他們確實使用但他們認為“最好擁有”的平台的訂閱。

“不惜一切代價保留”可能會成為營銷人員的新口頭禪，因為他們的企業向客戶流失宣戰並專注於修復漏洞。 這並不意味著完全忘記收購，而是要超越漏斗頂部的思考，並認識到他們在保留方面可以發揮的作用。

由於營銷團隊也受到相同的成本削減措施的影響，這些措施使收購變得如此困難，因此他們需要更明智地選擇將時間和資源投入到何處，並儘可能提高效率。

失去客戶並不好； 保留他們是。 了解保留營銷如何幫助您防止客戶流失、提高保留率並增加收入。