SaaS 客戶引導：未來之路的最佳實踐

順利的客戶入職為順利的客戶旅程奠定了基礎。

這是客戶體驗軟件即服務 (SaaS) 產品的開始，會影響他們的滿意度和繼續使用的可能性。 當客戶更快地看到您產品的價值時，他們就會更加積極地與您開展業務。

經過深思熟慮的客戶引導可以創造信任和忠誠度、積極的口碑和積極的客戶反饋，並提供留住現有客戶的機會。

許多 SaaS 公司直接將入門元素（例如交互式教程、屏幕指導、工具提示和應用內消息傳遞）嵌入到其軟件界面中，以提供無縫的用戶體驗和實時幫助。

為什麼需要適當的 SaaS 客戶引導？

即使產品本身非常出色，設計不當的入職流程也可能導致大量流失率，尤其是涉及產品內學習並需要特定技術知識的產品。 用戶可能很難掌握產品的複雜性並變得不參與。

通過優先考慮精心設計的入職流程，SaaS 公司可以減少客戶流失、提高用戶熟練程度並培養長期客戶滿意度。

例如，80% 的用戶表示他們刪除了某個應用程序，因為他們不知道如何使用它。 86% 的人表示，他們更有可能對優先創建入職內容的公司保持忠誠。

此外，糟糕的入職培訓是導致客戶流失的第三大原因，僅次於與產品適配和缺乏參與度相關的問題。

SaaS 客戶引導的 7 個主要階段

讓客戶使用您的 SaaS 產品需要經歷多個步驟。 每個客戶入職階段都會有效地向客戶介紹 SaaS 產品並促進長期成功。

資料來源： clinked.com

以下是對七個 SaaS 客戶入門階段的更深入探討。

1. 銷售交接

銷售交接涉及將接力棒從銷售團隊傳遞到客戶成功團隊。 此步驟可順利引導客戶完成銷售漏斗，並為成功的客戶旅程奠定基礎。

在客戶過渡到售後階段之前，銷售團隊會敲定所有合同和財務方面的事宜。 它還收集有關客戶的全面信息，包括他們的目標、挑戰和需求，以促進成功的交接。

為了使銷售交接成功，最好有一個詳細的交接模板，概述需要涵蓋的每個點。 它可以以某種形式託管在您的客戶關係管理 (CRM) 軟件中，也可以簡單地作為標準化文檔託管在私有云或本地的專用客戶文件夾中。

理想情況下，銷售團隊與客戶成功團隊進行交接電話，以清楚地了解每個客戶的成功是什麼樣的。 這使得客戶成功團隊能夠有效地規劃入職流程並指導客戶完成設置、培訓和初始產品使用。

即使在會議結束後，客戶成功和銷售團隊之間的有效溝通對於實現知識共享和解決任何客戶問題仍然至關重要。

2. 歡迎及介紹

許多企業都會錯誤地向新客戶發送一攬子歡迎信息。 強烈建議撰寫個性化的歡迎信息，以幫助創建熱情且引人入勝的介紹。

這可以包括個性化的問候語、相關產品信息以及在整個入職過程中明確表達客戶期望的信息。 高達 58% 的客戶強調在與品牌或企業互動時個性化互動的絕對重要性。

您可以通過不同的渠道、電子郵件、個性化視頻或個性化入職門戶傳遞歡迎消息，為積極的入職體驗奠定基礎。

歡迎信息應提供初始需求評估、培訓或支持課程，確保客戶從一開始就獲得必要的資源和支持。

資料來源： clinked.com

3. 需求評估

需求評估討論有助於了解客戶需求並將其與產品提供相匹配。 準確確定客戶希望通過您的產品實現什麼目標至關重要。 例如，“我希望我的團隊使用您的產品每 24 小時發送 100 封高度個性化的電子郵件。”

記錄客戶的需求和目標對於未來的參考和入職同樣重要。 按需知識庫可幫助不同的團隊（包括產品開發、技術支持和客戶服務）聚集在一起，了解客戶需求並提供量身定制的支持。

4. 定制和設置

定制和設置是指正確配置產品要求以滿足客戶的需求。 訪問憑據、數據遷移計劃和技術文檔有助於簡化設置過程並避免潛在問題，特別是當客戶希望將新產品集成到現有系統中時。

指導客戶逐步完成設置。 提供網絡研討會、視頻教程或實時支持，向他們介紹產品。 根據客戶反饋調整入職。

不要忘記為客戶提供全面的設置培訓，以便他們能夠解決不可避免地出現的任何問題。 您還需要主動回應客戶的疑慮、提供建議和及時支持。 當客戶開始使用技術複雜的軟件時，這一點尤其重要。

最重要的是，讓您的客戶了解每一步的情況，並繼續根據他們的需求定制入職流程。 62% 的客戶希望通過電子郵件與公司溝通。 48% 的人願意使用電話，42% 的人願意使用實時聊天，36% 的人願意使用“聯繫我們”表格。

在某些情況下，您甚至可能需要前往客戶那裡提供個人支持和培訓。 為了長期使用該產品，客戶必須對設置過程 100% 滿意。

5. 引導客戶“頓悟”時刻

“頓悟”時刻是指客戶真正理解產品或服務價值的時刻。 這是他們第一次體驗您的解決方案的核心優勢的地方。 頓悟時刻通常是提高參與度、產品採用率和客戶保留率的轉折點。 它可能因公司而異，並且在很大程度上取決於您提供的產品。

您可以採取以下一些措施來引導客戶頓悟。

• 密切關注客戶最初如何使用您的產品、他們發現產品的價值以及產品的最佳性能。
• 監控 SaaS 的客戶成功指標以監控產品採用情況。
• 識別阻礙客戶完全採用您的產品的任何問題并快速解決它們。

“頓悟”時刻是客戶旅程中的一個里程碑，表明您的產品的認可度、接受度和價值不斷提高。 例如，HubSpot 的頓悟時刻可以是客戶設置新活動、MailChimp 的頓悟時刻、發送的第一封電子郵件等等。 慶祝這些小時刻，認可客戶的進步，並激勵他們繼續探索。

來源： Mailchimp

6. 後續支持

後續和支持階段的目的是讓客戶在使用您的產品或服務時感受到支持。 您可以在此處識別和解決問題並收集反饋以改善未來的入職體驗。 您提供的支持水平直接影響客戶滿意度和保留率。

確保為客戶提供足夠的支持材料和資源，包括常見問題解答、用戶指南、視頻教程等。

為了密切監控、跟踪和支持客戶，請建立一個系統來自動通知他們的成功。 例如，成功創建新營銷活動的客戶會收到一封自動祝賀電子郵件。 此電子郵件還可以包含後續步驟的其他幫助和建議。

及時的跟進可以保持動力，鼓勵客戶進一步探索您的產品並從中獲取價值，並為您提供有關哪些方面效果良好以及需要改進的寶貴見解。

7. 轉向持續的客戶成功

此階段標誌著從入門到定期使用您的產品或服務的過渡，為客戶提供成功所需的一切。

此步驟通常在具有獨立入職團隊的大型 SaaS 組織中進行，涉及將入職期間收集的所有知識和文檔移交給客戶成功團隊。

為了順利過渡，請記住以下幾點。

• 平穩的交接可以消除瓶頸，並在入職期間維持客戶的信任和關係。
• 網絡研討會、研討會或有關新產品功能和更新的資源等學習機會可幫助客戶繼續培養技能和知識。
• 定期檢查可以讓您了解客戶需求、解決疑慮並收集反饋，讓客戶感到受到重視和傾聽。
• 以常見問題解答、知識庫文章或與您聯繫的形式提供主動支持，為更好的客戶體驗奠定了基調。
• 量身定制的溝通可滿足每個客戶的特定需求和目標，優化他們的體驗。

用於成功吸引客戶的 SaaS 工具

SaaS 客戶加入工具使流程變得高效且輕鬆。

• 客戶入門軟件為客戶提供對資源、信息的個性化訪問，並通過文檔共享、協作室和任務管理等功能進行及時溝通。
• 交互式產品導覽引導客戶了解您的軟件，並幫助新用戶了解如何使用該產品。 它們是一種互動且引人入勝的方式，可以幫助您掌握產品的用戶界面和功能。
• 實時聊天和支持工具提供實時幫助和客戶支持，以識別和解決入職問題。
• 學習管理系統 (LMS)管理、記錄、跟踪和交付客戶的教育課程和培訓計劃。
• 企業反饋管理 (EFM) 軟件有助於收集和分析客戶反饋、他們的需求、偏好和體驗。

個性化入職； 更有前途的客戶體驗

徹底且個性化的 SaaS 客戶加入流程有助於建立持久的客戶關係並保持較高的客戶保留率。

SaaS 客戶引導的七個階段中的每一個階段（從最初的銷售移交到過渡到持續的客戶成功）都讓客戶更接近您的產品和品牌。

當您完善入職流程時，引導您的客戶取得真正的、可衡量的成功。 最終，這種成功是滿意度、忠誠度和長期合作夥伴關係的動力。

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