B2B 和 B2C 的評論：為什麼信任比以往任何時候都更重要

現代消費者擁有前所未有的影響購買決策和塑造品牌形象的力量。

借助社交媒體，我們只需點擊一下滑鼠即可找到有關任何特定品牌的所有資訊。 當談到公司的成功或失敗時，客戶評論、照片和影片負有巨大的責任。 收集真實的用戶生成內容 (UGC) 是建立品牌信譽的關鍵。

您上一次不看評論就買東西是什麼時候？ 無論是 B2B 還是 B2C，買家在數位世界中的旅程在與品牌建立聯繫之前就已經開始了。 買家知道如何自我教育，閱讀其他客戶的評論是這個過程的重要組成部分。

評論塑造了自信的買家決策——從發現和研究到建立品牌信任。 它們提供對用例、功能和消費者體驗的透明見解。 因此，為您的企業收集真實的 UGC 已成為數位經濟中生存不可或缺的一部分。

作為 G2 的首席產品官，我知道用戶評論對 G2 至關重要，並且我熱衷於改進評論流程以提供可靠的用戶體驗。 Bazaarvoice 的首席行銷長 Zarina Stanley 也有同樣的奉獻精神，因此我很高興我們能夠討論信任在評論中日益重要的作用。

儘管我們的受眾和重點領域不同——Bazaarvoice 專注於消費者評論，G2 專注於商業軟體和服務評論——但我們一致認為，基本原則適用於這兩種情況下的客戶評論管理。

真實客戶評論的重要性

考慮到評論的力量，很明顯，口碑行銷在各個行業中仍然屹立不倒。 然而，僅僅收集高品質的評論還不夠。 閱讀評論的人必須相信其真實性。 根據 Bazaarvoice 的一項研究，85% 的顧客認為負面評論與正面評論同樣重要，甚至更重要。

想一想。 您會信任一個擁有全五星級評價的品牌嗎？ 滿分會讓你質疑審稿人的誠信。 無論評論是正面還是負面，品牌都有責任確保誠實的客戶回饋成為有關其產品和服務的最終真相來源。

在品牌和客戶之間建立信任的另一個關鍵方面是保證審核過程的透明度。 我們明確客戶是誰，並確保他們真正體驗相關產品。 我們還將告訴您如何收集反饋以及如何在發布前對其進行審核。

根據 G2 的 2023 年軟體購買者行為報告調查，在 17 個不同因素中，線上評論的透明驗證在評論網站最重要的功能中排名第四。 根據我們對全球軟體買家的年度調查，透明度的重要性持續上升，選擇該功能選項的買家在2021 年至2023 年間增加了9 個百分點。顯然，審核透明度不僅是一種趨勢，而且是一項持久的原則。

對客戶聲音的信任與真實性的威脅

為了獲得值得信賴的評論，我們必須承認他們的多功能性。 在成為客戶最有價值和最真實的資訊來源的過程中出現了一些挑戰。

來源不可靠

信任不是一朝一夜之間建立起來的，但它也可能很快就被打破。 由不真實來源撰寫的評論會在新聞、研究和線上內容等領域傳播虛假和有偏見的訊息。

許多不可信的客戶評論來源的面孔都暴露無遺。 在 B2B 中，它可能以心懷不滿的員工或競爭對手的形式表現出來。 在 B2C 領域，由於影響者行銷的興起，它可能會以付費影響者的形式出現，他們在社群媒體平台上分享扭曲的產品評論。 企業必須嚴格評估審查者的背景，並實施事實查核機制以過濾掉不可靠的來源。

例如，為了鼓勵公正性，G2 絕不允許用戶為其現任雇主、前雇主或競爭對手留下評論。 我們也會對我們的評論進行某些檢查以驗證評論的真實性。 G2 使用者在我們的網站上發表評論時必須使用 LinkedIn 帳戶或經過驗證的企業電子郵件。

虛假評論

破壞用戶信任的最快方法是讓虛假評論出現在您的網站上。 它們不僅會誤導買家並損害您的信譽，而且可能面臨聯邦貿易委員會的經濟處罰。 為了解決這個問題，企業必須對其審查政策保持透明，並建立審核和驗證流程。

審核和身份驗證的過程不必是偷偷摸摸或複雜的。 G2 的審核表有 40 個問題，其中許多問題需要在使用軟體的情況下提供詳細答案。 當寫評論需要 30 分鐘而不是 3 分鐘時，您就不能對自己的體驗撒謊。 這提高了審稿人的可信度和真實性。

「我們進行身份驗證和審核來了解：是誰？ 誰在留下自己的聲音？ 重要的是，他們是否真正體驗過該產品，從而為他們所說的話提供了可信度和真實性？”

札裡娜·史丹福
Bazaarvoice 行銷長

生成式人工智慧

隨著像 ChatGPT 這樣的生成式人工智慧技術變得比以往任何時候都更容易獲得，存在被濫用的可能性。 如何透過確保人們仍在撰寫評論而不是生成文字來保持可信度？ 我認為這可以歸結為評論本身的性質。

在 G2，我們不懈努力，致力於成為軟體買家的終極場所。 我們拒絕了超過 32% 的提交評論，因為它們不符合我們的社群準則，其中 5-8% 是人工智慧產生的評論。

這並不是說人工智慧沒有用。 關鍵是對你如何處理它負責。 作為一個典型的例子，Zarina 分享了 Bazaarvoice 如何利用人工智慧技術為評論撰寫過程產生提示。 在這種情況下，人工智慧不會撰寫評論，而是透過正確的提示幫助您改善客戶的答案。

「生成式人工智慧的潛力是無限的。 融入人工智慧技術是創新之路的必然。 然而，對於消費者來說，他們的選擇和言論是無可取代的。”

札裡娜·史丹福
Bazaarvoice 行銷長

以真實性和尊重真實用戶回饋的名義，人工智慧或機器人生成的評論將被拒絕。 然而，使用人工智慧寫作助理等技術可以提高評論內容的可讀性、語法和拼字。

該行業需要留意我們在網路上發布的內容，以避免失去客戶對線上內容的信任。 如果他們不信任您網站上的評論，他們就會離開並尋找其他空間進行購物。

激勵的作用

激勵在塑造各行業的用戶評論方面發揮關鍵作用。 它鼓勵客戶參與並產生線上回饋。 特別是在B2B中，由於時間的投入，大多數評論仍然帶有獎勵。

但是，我們不想賄賂他們。 我們努力激勵他們花時間進行誠實的評論，而不僅僅是正面的評論。

正如 Zarina 喜歡說的那樣，你必須保持真實性元素。 「只要他們使用該產品，我就相信付費影響者對品牌內容/廣告的評論，」她分享道。

我們的目標不是促使顧客對產品說些好話；而是讓顧客對產品讚歎不已。 這是為了獲得他們的誠實意見並使其切實可行，以建立客戶信任並防止客戶流失。

品牌希望補償擁有數千名粉絲嘗試其產品的影響者。 但如果他們與觀眾分享誠實的評論也沒有什麼壞處。 當有影響力的人覺得有義務炒作一個品牌而不嘗試他們的產品或避免分享他們真實的、也許不是那麼好的體驗時——那就是你失去信任的地方。

「如果審稿人有偏見，他們需要指出。 受到激勵嘗試產品的影響者只有在公開偏見時才會得到支持和信任。 這都是真實性的一部分。”

札裡娜·史丹福
Bazaarvoice 行銷長

審核審核的必要性

想像一下您第一次在市場上購買空氣清淨機。 當然，您會查看產品評論以縮小選擇範圍。 你找到了你喜歡的東西，但當你閱讀它的評論時，一個字不斷出現：詐騙。 此時，您意識到您甚至不知道空氣清淨機可能會很吵，但現在，這就是您所能想到的。 這就是評論如何輕易地影響購買決策，從而使審核成為評論收集的一個重要方面。

策劃和展示評論的平台和品牌有責任確保其準確性。 他們必須確認評論是可靠的並且真正代表了相關產品或服務。 留意評論審核的行業準則和最佳實踐有助於組織管理線上評論，同時維護透明度、信任和用戶參與。

此外，與產品評論一樣，審核 UGC 對於遵守適用的法律和準則非常重要。 評論平台可以防止人們說出任何冒犯性、淫穢或非法的內容，這有助於提供卓越的客戶體驗。

因此，雖然評論收集是為了始終如一地要求誠實的評論，但它也涉及引導和介入以維持對您品牌的可信度和信任。

在我們信任的評論中

在消費者主導的經濟中，評論中的信任和透明度的重要性怎麼強調都不為過。 這不是創造繁榮和公平市場的需要，而是基本原則。 然而，培養客戶信任的過程是漫長而棘手的。

信任一旦失去，就不想再被找到。 在資訊豐富但信仰稀缺的數位世界中管理您的品牌需要透明度、真實性和一致性之間的微妙平衡。 您的品牌聲譽取決於您對開放和誠實的承諾。

最終，如果您的公司優先考慮這些原則，您將吸引並留住更多客戶，同時為可靠的線上市場做出貢獻。 對於客戶和像您這樣的公司來說，這是一個雙贏的局面。

透過線上聲譽管理工具監控您的用戶評論，並以正確的方式推廣您的品牌。