創建客戶喜歡的退貨政策的 8 個步驟

您的電子商務退貨政策可能不是您在線商店中最令人興奮的部分。然而，這是法律要求的。 即使您在 eBay、Bonanza、Etsy 等市場或 Etsy 等其他網站上銷售，您也需要有某種退貨或退款政策。 儘管具有所有優勢，但在線銷售代表您的買家帶來了一些擔憂。 最主要的是，您的客戶在擁有之前無法持有、觸摸、看到或感受他們所購買的東西。 慷慨的退貨政策意味著您的買家可以承諾購買，知道如果它不完美，他們可以退貨、換貨甚至退款。像這樣的小事情加起來真的會給您的客戶留下深刻印象並最終讓他們回頭客。 它還可以優化您的轉化率。話雖如此，如果人們“僅僅因為”而不斷退回您的產品，您將不會賺錢。所以現在我們將看看如何建立一個透明的電子商務退貨政策- 不僅有利於您的客戶，也有利於您的業務。 在本文中，您將學習：

• 什麼是退貨政策以及為什麼需要退貨政策
• 易於應用建立信任的優質退貨政策的真實示例
• 如何制定您自己的電子商務退貨政策以讓您的客戶滿意。

使用退貨政策示例和現實生活中的示例，您將了解如何制定退貨政策以在您和您的客戶之間建立信任。

什麼是退貨政策，我為什麼需要退貨政策？

所有好的電子商務商店（以及零售商店）都應該展示以下 3 條政策。

• 退款和退貨政策。 這就是我們今天要講的
• 隱私政策，解釋您將對他們的個人數據做什麼和不做什麼
• 條款和條件。 當涉及到個人賬戶時，這些更相關。

退貨政策是您告知客戶退貨和退款流程的大綱。 它清楚地告訴您的客戶他們可以退貨和不可以退貨以及出於什麼原因。 它還規定了處理退貨或退款的大致時間框架。在幾乎所有國家/地區，任何類型的商家都為客戶提供退貨、退款或換貨方式是一項法律要求。 即使是數字商店中的數字產品！客戶必須了解他們可以做到這一點的方式。

通過告訴您的客戶他們可以退貨，您可以增加創建終生買家和品牌擁護者的機會。

有太多的退貨政策通過簡單地混淆買家來保護賣家。 有些甚至可能沒有退款政策，但這完全合法嗎？讓我們來看看。

“不退款政策”或“不退貨政策”是否合法？

根據您居住的地方以及該州、領地或國家/地區的法律，是的，這是合法的。 但這是一個可怕的想法。 為什麼？設身處地為客戶著想。 您即將從在線商店購買東西。 然後您會看到，如果產品不能按描述工作，您將無法退貨。 你會買那個產品嗎？可能不會！ 但是，如果您仍想實施“不退貨也不退款”政策，您需要注意世界各地的規則各不相同。

美國：

美國不需要針對數字或實體、在線或零售產品的退貨和退款政策。 但是，當您有“不退貨政策”或“不退款政策”時，個別州的法律需要具體通知。

• 加利福尼亞- 除非零售商在購買之日起 7 天內提供全額現金退款、換貨或商店信用，否則零售商必須明確發布其退款政策。 不符合此要求的零售商必須在購買後 30 天內接受全額退款。
• 紐約- 法律要求商店發布其退款政策。 如果商店沒有發布任何退貨政策，法律要求商店在購買後 30 天內接受退貨。
• 德克薩斯州- 無權取消合同或購買協議。 您是否可以收到退款取決於零售商的退貨和退款政策。
• 佛羅里達州- 不提供退款的零售商必須在銷售地點清楚地展示這一事實。 如果不符合此要求，客戶可以在購買後 20 天內退貨以獲得全額退款。
• 北卡羅來納州- 無權取消合同或購買協議。 您是否可以收到退款取決於零售商的退貨和退款政策。

您想了解更多關於您所在州的退貨和退款政策嗎？ 請點擊這裡了解更多。

歐洲聯盟：

在歐盟，你別無選擇。 法律要求您接受所有產品（實物或數字產品）的退款和退貨。 歐盟消費者法規定： “如果您購買的商品有缺陷或外觀或工作不符合廣告宣傳的要求，則貿易商必須維修、更換、降低價格或給您退款。如果您在網上購買了商品或服務，或者在商店外（通過電話、郵購、上門銷售人員），您也有權在 14 天內以任何理由取消並退回您的訂單，無需任何理由。 單擊此處了解有關歐盟消費者法的更多信息。

最佳退貨政策的真實例子。

在為您自己的商店準備退貨政策之前，重要的是您要了解其他人在做什麼。 它將幫助您了解一些常見的行業標準程序是什麼。 在這裡，您將看到不存在的退貨政策如何成為成功電子商務品牌的基石。 有許多企業以終身保修而自豪。 即使這可能不適合您和您的產品，您也可以通過了解這些品牌如何處理其退貨政策來學到很多東西。 在下面填寫最佳退貨政策的 x 個示例：

1 - 紅牛

RedOxx 以其退貨條件、保修和退貨政策而聞名。 讓我們看一下他們的退貨政策示例： “Red Oxx 終身保修完全可以終身轉讓。 涵蓋了我們製造的所有包袋和配件（定制和批量生產），在我們歷史上的任何時候，無論它們是如何獲得的——禮物、二手店、eBay 拍賣、舊衣服、定制工作和Red Oxx 等所做的修改。我們的“No Bull”終身保修是無條件的！ '非常慷慨！ 我們可以立即看到這對客戶的吸引力。 但是，如果您沒有終身保修，您能從中學到什麼？ RedOxx 還繼續聲明：“我們將始終為退貨支付費用——您的物品將通過 Red Oxx 支付的 UPS Ground（美國）和 USPS Priority International（美國境外）退貨運費退還給您。 '我可以從 Red Oxx 的無限退貨政策中學到什麼？ 無法為您的產品提供終身保修？ 不用擔心，您仍然可以通過支付退貨運費來贏得客戶的青睞。

2 - 該死的艱難

襪子通常是非常私人的東西。 它們是一種便宜的商品，如果它們損壞了，你就把它們扔掉，再買一雙。 Darn Tough 襪子想讓您知道您可以退還他們的襪子 - 任何時候，出於任何原因，即使您對它們不滿意。 磨損或未磨損、損壞或未損壞。他們的退貨政策有 2 個不同的程序：

• 對於未穿過的襪子或購買不到 30 天的襪子
• 適用於 90 天前購買的舊襪子或襪子。

我可以從 Darn Tough 出色的退貨政策中學到什麼？ 保持您的政策簡單。 退貨政策本質上可能令人困惑。 不要讓它變得更加混亂。

3 - 光澤度

Glossier 是一家總部位於紐約的女性護膚品和化妝品公司。 每年有數百萬的在線銷售額，他們如何處理退貨？他們的退貨政策很簡單。 沒有花哨的混淆詞，沒有什麼會嚇跑買家，讓他們變成不情願的買家。看看下面的示例：如果我收到了錯誤的產品，我該怎麼辦？ 如果您收到的產品與您訂購的產品不同，對此深表歉意！ 請通過[email protected]聯繫我們，我們一定會為您提供您訂購的 Glossier！ 您正在閱讀由人而不是律師將問題轉回給客戶的內容。 我可以從 Glossier 簡單易用的退貨政策中學到什麼？ 退貨或退款政策應該建立信任。 通過像人一樣，用簡單明了的英語與人交談，你就是這樣做的。 簡單的退貨政策也將幫助您擴展到英語不是客戶母語的國外市場。 當你保持你的語言簡單時，你

• 與以您的語言為母語的人建立信任
• 與您的語言的非母語人士建立信任
• 讓您的客戶保持輕鬆，因為他們可能會在必須退貨後感到沮喪。

好的，您已經看到了一些中小企業退貨政策的最佳示例。 現在我們來看看電子商務行業的重量級企業是如何管理他們的退貨和退款的。即使作為一個小型電子商務賣家，大企業的經營方式也可以幫助你在很多方面學習和成長——而不是只是與您的退貨政策！

eBay、亞馬遜、WooCommerce 和 Shopify 等大公司的退貨政策是什麼？

這 4 個網站迎合了每筆在線交易的近 80%。亞馬遜和 eBay 是市場，並且有所有賣家必須承認的全面退貨政策。 WooCommerce 和 Shopify 是獨立平台，沒有固定規則。 讓我們來看看它們有何不同。

eBay 退貨政策和 eBay 退款流程

eBay 是一個從獨立賣家那裡銷售商品的市場。 每個賣家都需要創建和實施自己的退貨政策。 如果您在 eBay 上銷售，您應該自己制定退貨和退款政策。 但是， eBay 退款保證規定，無論賣家的個人政策如何，在以下情況下，可以更換產品或退款：

• 商品與列表中的描述不符
• 未收到商品
• 與買方在同一國家/地區進行交易的指定時間框架後 7 天
• 作為買方在不同國家/地區進行交易的指定時間框架後 30 天

eBay 對他們自己的退款保證有更詳細的說明。在創建 eBay 退貨和退款政策時要考慮到這一點。 無論您做什麼，如果 eBay 認為這不公平，他們都可以介入並推翻您自己的政策。

亞馬遜退貨政策

就像 eBay 一樣，亞馬遜也是一個市場。 因此，它規定所有賣家必須單獨制定自己的退貨政策。 但就像 eBay 一樣，亞馬遜有自己的政策適用於在那裡發生的所有交易。亞馬遜的賣家退貨政策規定： “在大多數情況下，從 Amazon.com 發貨的商品可以在收到貨件後 30 天內退回。 某些產品有與之相關的不同政策或要求。第三方賣家必須提供美國境內的退貨地址、提供預付退貨標籤或提供全額退款而不要求退貨“如果您是第三方- 亞馬遜上的派對賣家，確保您的政策誠實和公平由您決定。 請記住，許多亞馬遜賣家推測公平和快速的退貨政策可以幫助改善您的亞馬遜搜索引擎優化。 您獲得的回報越少，贏得buy box的機會就越大。

WooCommerce 和 Shopify 退貨政策

WooCommerce 和 Shopify 是您用來構建網站的獨立平台。 Shopify 或 WooCommerce 均未提供您必須遵循的整體退貨或退款政策。相反，由您（賣家）創建和實施適合您業務的退貨或退款政策。 請記住，您將受到與您所在州、國家或地區相關的消費者法律的約束。 有興趣使用 WooCommerce 或 Shopify 建立您的網上商店，但不確定哪個最好？ 閱讀我們的文章：

WooCommerce vs Shopify：為您尋找最佳電子商務平台。

退貨和退款政策的最重要要點。

因此，現在您知道什麼是退貨政策以及為什麼需要退貨政策了 - 另外，我們已經從最好的電子商務商店及其退貨政策中看到了一些靈感。是時候深入了解自己製作的細節了。 您的品牌有退款和退貨政策的原因不僅僅是因為法律。 這是為了確保您的客戶感到安全。 這是為了在您和您的客戶之間建立信任，這樣他們就不會覺得自己會被敲詐。 在這裡，我們執行 8 個簡單的步驟：

第 1 步：制定一個可以炫耀的退貨政策。

有利的退貨政策值得其在營銷方面的黃金重量。

在上面的退貨政策示例中，我們可以看到 Red Oxx 如何將他們的政策作為其營銷的基石，由資深人士創立、擁有和經營，所有包包都享有“無牛”終身保修。 這是您登陸他們的網站時首先看到的內容之一。 您馬上就知道，無論您從他們那裡購買什麼產品，都將享有終身保修。他們將賣點放在首頁上，因此立即建立信任。您可能不會為您的產品提供終身保修。 您可以提供 5 年、10 年、30 天。 無論如何，如果您制定了一項真正有利於客戶的政策，那就炫耀一下。 使其成為您品牌的一個組成部分。

第 2 步：使您的退貨政策易於訪問。

如果您的退貨政策不是您想要包含在營銷中的內容，至少要使其易於查找。您的網上商店頁腳中的鏈接意味著每個人都可以輕鬆訪問，如果他們想要的話。

Outdoor Research讓每個人都能輕鬆找到他們的退貨政策

任何有經驗的電子商務賣家都會告訴您，產品列表頁面上丟失了很多銷售。 這可能有多種原因。其中一個原因可能是因為買家並不完全信任您的品牌或商店。 建議：通過在“添加到購物車”按鈕下方放置指向退貨政策的鏈接來避免此問題。

第 3 步：不要在退貨政策中提出要求

如果有人正在閱讀您的保單，他們正在閱讀它是因為他們想購買並且有購買意圖。 但是他們需要看到一點點信任才能讓他們越過這條線。但是，如果您的退貨政策中充斥著諸如“必須”、“必需”、“不負責”之類的詞，那麼您將產生相反的效果。

不要在退貨政策中使用的詞彙樣本

像這樣的話，尤其是在試圖建立信任時，會嚇到人們。 他們讓你看起來好像你正在擦乾淨你的手上的任何問題。 您聽起來好像在客戶給您錢後拒絕幫助他們。這聽起來像是建立信任、重複業務和終生買家的好方法嗎？ 是的，不是真的。 '我們很抱歉你不喜歡你的購買。 請在收到您的產品後 30 天內發送電子郵件至[email protected]並附上您的訂單號，剩下的我們會處理” ……聽起來比…… “購買後 30 天接受退貨”要好得多。 帶有訂單號的電子郵件返回@SHOPLO.COM '做一個人，而不是一個混蛋。

第 4 步：您的退貨政策是針對客戶的 - 明確且切中要害

如前所述，誠實且稍微寬鬆的退貨政策可以在您的客戶中建立很多信任。 記住KISS 保持簡單，愚蠢。 您的退貨政策本質上會很複雜，但不要讓它變得更加混亂。 這些都是您的質量退貨政策應解決的所有主要問題和情況。 解決這些問題，您就可以很好地創造一個滿意的客戶。

• 您的客戶必須在多長時間內退回產品？
• 他們只能在損壞或不符合描述的情況下退貨，或者如果不符合他們的期望，他們可以退貨嗎？
• 包裝 - 產品是否必須以原包裝退回？ 如果包裝有輕微損壞怎麼辦？
• 誰為退貨買單？ 您（賣家）承擔和支付的運費越多，您的客戶就會越開心。 無論你做出什麼決定，都要明確誰為什麼買單。
• 您向客戶發送了錯誤的訂單 -您會發送快遞嗎？ 你會為此付出代價嗎？
• 買家可以用不同的顏色或尺寸交換相同的東西嗎？ 如果變體之間存在價格差異，您將如何處理？
• 您的客戶是否會收到商店信用以用於未來的購買，或者他們是否會拿回他們的錢？

第 5 步：了解您的退貨政策並確保您的員工也這樣做

如果您有員工履行訂單或與客戶打交道，請確保他們完全了解您的退貨政策。 一個好習慣是讓一個人從頭到尾處理退貨。 這減少了“跨線”和其他溝通問題的機會。確保所有員工都完全了解您的退貨政策意味著他們將花費更少的時間處理退貨，並且整個過程對所有相關方來說都更加順暢。

第6步：吸收你犯的任何錯誤

我們都會犯錯。 你很可能犯了一個錯誤，在某些時候讓客戶感到不安和憤怒，這完全沒關係。而且，很自然，你會不遺餘力地解決你創造的問題。 將這種負面體驗轉變為正面體驗的一種方法是吸收此類錯誤的財務成本。例如：客戶訂購了錯誤尺碼的衣服。 當然，您的寬鬆退貨政策讓他們可以將衣服換成正確的尺碼。 但是，您的退貨政策還規定，在您寄出新尺碼之前，他們必須將錯誤尺碼退回給您。 一個簡單的概念，並非不合理。但是如果實際上是您發送了錯誤的尺寸會怎樣？ 這不一定是您在退貨政策中寫下的內容，但仍需牢記這一點。通過特快專遞發送正確尺寸的商品來解決這種情況，而無需等待退回不正確的尺寸。 這是您的錯誤，發生在您的退貨政策之外，因此，您的客戶可能會非常生氣。通過承擔錯誤的成本並表現出解決問題的意願，您增加了將心煩意亂的客戶變成回頭客。

第 7 步：不要復制和粘貼

每個企業都是不同的。 沒有一個適合您品牌的退貨政策模板，您無需更改它。 每個模板都需要定制以適合您的品牌、產品和業務模式。

第 8 步：概述或舉例說明您的實際政策

到目前為止，你已經清楚了 2 件事

• 高質量退貨政策的唯一目的是與客戶建立信任並讓他再次購買
• 退貨政策可能會讓您的買家感到困惑。

最後一個問題可以通過直觀地表示您的退貨政策的工作方式來解決。請看下面的示例：

Uboots 在視覺上炫耀他們的退貨政策

使用圖形或某種流程圖，您的客戶可以了解退貨流程的運作方式。 建立信任過程中的又一簡單步驟！

創建退貨政策模板 - 結論。

創建退貨政策是為您的客戶提供安全和更好的購買體驗的最有效方法之一。

它可能會測試您的個人寫作技巧，但出色的退貨和退款政策不僅可以幫助您銷售更多產品，還可以讓您的品牌名稱更令人難忘。

最重要的是，請記住：

• 退貨政策的總體目標是建立信任，然後保護自己。
• 說清楚，直奔主題
• 不要嚇唬或混淆您的客戶。

如果您解決我們在此處提到的要點，並參考我們包含的一些出色的退貨政策示例，您將創造出值得吹噓的東西！ 您看過哪些最喜歡的退貨政策？ 您見過哪些最糟糕的退貨政策？請在評論中告訴我們！