如何回應負面客戶評論

企業主可能遇到的最可怕的事情之一就是看到對您的產品和服務的負面評價。 無論您的公司如何努力保持您的工作質量，您永遠無法取悅所有人的事實仍然存在。

雖然沒有公司希望收到負面評論，但事實是這些負面評論在評論部分增加了一定程度的真實性，這在不知不覺中有助於企業與客戶建立信任。 除此之外，潛在買家依靠負面評論來決定哪種類型的產品適合他們的需求。

但是，當不公正地寫出負面反饋時，您的情緒會比您的想法更容易做出回應。

1. 每當發生這種情況時，請遠離鍵盤

當然，你會覺得自己快要爆炸了，尤其是如果評論寫得很粗魯。 但是讓你的感覺決定你的反應並不是最好的方法。 你可能無法控制他們寫東西的方式，但你肯定可以控制你對它的反應方式。

如果您感到沮喪並做出消極回應，您將為自己製造兩個問題：

• 不滿意的客戶
• 公開證據表明您不願意與客戶聯繫並解決案件

所以深吸一口氣，把事情想清楚。

2. 了解手頭的問題

在您輸入回复或什至對此採取任何措施之前，請對購買前後發生的事情進行自己的調查。 收集研究問題所需的必要細節（如購買日期和時間、名稱、物品等）。

您在研究後獲得的信息應該是全面的，因為這些可以幫助您在出現問題時保護您的業務。

3. 在點擊“發送”之前計劃好你的回复

想一想在回應負面反饋時可以遵循的邏輯程序。 您回答此類評論的目的不是與那些抱怨您的產品和服務的人爭論，而是要超越額外的努力並表現出出色的客戶服務水平。

創建各種既真實又禮貌的回應。 寫下你的想法並寫下來。 選擇您的回應，並想像如果您站在客戶的立場上，該線程將如何進行。 如果事情對您不利，請提前計劃可能的措施。 檢查您可以實施以安撫客戶的事情。

真誠地願意幫助您的客戶解決問題。

4. 真誠道歉

研究表明， 87% 的美國人認為良好的客戶服務會改變購買行為。 在這樣的時代，客戶並沒有真正關注技術細節。 他們只想听到你對他們的同情，並且準備好幫助他們。

鑑於客戶的不滿意並不完全是你的錯，說對不起並不意味著你有錯誤。 很多時候，一個簡單的道歉是同理心的表現——你真的為他們的負面經歷感到抱歉，並且你會不惜一切代價來解決它。

這樣做會讓你的客戶覺得你真正關心他們，你聽到了他們的抱怨，並且你在那裡幫助他們。

5. 向他們表明您的公司擁有高標準

在承認客戶的負面體驗後，向您未來的評論讀者保證您的企業在客戶服務方面擁有良好的記錄。

您可以寫下諸如“我們通常以出色的客戶服務而聞名，我們很遺憾未能達到您的期望”。

6. 離線對話

公司很少能通過一個回復來消除糟糕的體驗。 您不希望引發公眾可見的在線衝突，因此您不妨將對話脫機。

提供您的聯繫信息或您的代表。 表現出與他們接觸的誠意。 讓他們感到並理解您認真對待他們的擔憂。

“讓我們知道我們能做些什麼來幫助你。 請致電 ___ 與我們的 ___ 聯繫。 我們很高興與您討論細節並做出正確的決定，以便在（您的公司）為您提供更好的體驗。”

7. 解釋發生了什麼

不要只停留在道歉部分。 它不會在解決問題方面做出太大貢獻，而這些問題為您的客戶首先寫下關於您公司的負面反饋鋪平了道路。

如果您的企業發生了事故，請幫助他們了解出了什麼問題、導致延遲的原因、為什麼沒有滿足他們的期望，或者只是為什麼沒有提供他們正在尋找的任何東西。

但是，如果他們不滿意的原因與您的品牌無關，請以您可以向潛在客戶澄清此投訴不反映您的產品和服務質量的方式編寫您的陳述。

如果他們濫用了您的產品，請向他們提供有關如何使用它的分步說明。

8. 列出解決方案

如果你花了一個小時向他們說對不起而沒有完全解決問題，那麼你不僅浪費了他們的時間，也浪費了你的時間。 與他們聯繫，以便您可以討論手頭的問題。 加倍努力，向他們展示讓客戶滿意是您品牌目標的重中之重。

如果問題無法在幾分鐘內解決，請為您的客戶提供一個具體且透明的時間表，他們可以按照該時間表進行更新和取得進展。

9.如果你不能解決問題，提供替代方案

在某些情況下，負面反饋源於產品缺陷、延遲以及產品和服務不可用等問題。

在這種情況下，您可以提供替代方案，例如更換產品、在下次購買時提供折扣，或者在最壞的情況下全額退款。

研究您可以提供的最佳選擇，並確保它不會以任何方式危害您的品牌。 取悅客戶感覺很好，但這些替代解決方案必須保持在合理範圍內。 找到完美的平衡。

10. 給他們一個保證

盡你所能確保同樣的錯誤（如果有的話）不再發生。

如果您從客戶的評論中了解到任何對您的業務有益的信息，請將其包含在您的回復中。 這樣做會讓你憤怒的客戶和潛在客戶明白你會立即做出回應，並且你真的很認真地對待他們的反饋。

向公眾展示他們不會再遇到同樣的問題。 或者，如果他們願意，您將儘自己的一份力量並立即採取行動。

11. 感謝他們的評論

對客戶的評論表示感謝——無論是正面的還是負面的——始終是一個健康的聲明，可以用來結束你的回复。 他們將一部分時間用於撰寫有關您的產品和服務的反饋，這並不總是一件容易的事。

此外，負面反饋可以讓您了解您可能忽略或錯過的事情。

12. 詢問他們是否可以修改最初的反饋

既然您已經糾正了這種情況，那麼禮貌地詢問您現在已經平靜下來的客戶是否可以以某種方式更新他在您頁面上的評論並沒有錯。

既然你已經完成了，這裡有幾點需要記住：

• 一定要及時做出回應。 一項調查表明， 38% 的客戶希望企業在一天內響應並解決問題，而 30% 的客戶希望在 3 天內得到答复。 要獲取有關您公司的評論通知，請設置評論警報或開發評論響應工具，這樣您就不必手動登錄和退出不同的站點。
• 確保您已創建可靠的審核響應政策，並且分配到該部門的人員都知道該政策。 如果您的企業在世界各地開展業務，此提示非常有用。 鑑於 97% 的人閱讀評論，公司必須制定一套關於如何處理客戶評論的指導方針。
• 響應時間越短越好。 同樣，情況可能會有所不同。 但是，記住有時，少即是多可能會很有用。 請記住，您未來的客戶可能會遇到此評論，而您的回複方式確實很重要。 不要與向您的企業發送負面反饋的人發起在線戰爭。 道歉，表明您的企業擁有高標準，然後將對話脫機。 查看上面編寫的步驟並展示高度響應的客戶服務。

結論

公司盡其所能擺脫負面評論。 但並非所有這些評論都是壞的。 事實上，如果你仔細想想，這些負面反饋可以在很多方面幫助你的業務改進。

這就是為什麼對於您作為企業主來說，制定最佳的遊戲計劃來應對它至關重要。 如果仔細處理和回答這些負面評論，可以建立信任並吸引或留住客戶。

因此，下次您遇到一個時，請以此為契機，展示與眾不同的客戶服務水平。 伸出援助之手，加倍努力，讓您的客戶滿意。