什麼是聲譽管理？ 你如何成功地管理它？
已發表: 2021-08-31互聯網在幫助企業方面的潛力不像今天那麼明顯。
幾年前，公司並沒有吸引客戶——他們是在與不合作的觀眾進行交易。 如今，情況發生了翻天覆地的變化。 網站不僅僅提供品牌產品和服務的預覽。 明顯鼓勵用戶生成的內容。
無論您的公司規模如何，都會有很多人表達對您的反饋。 無論他們是通過 Facebook 更新發布它還是在其他社交媒體平台上發布它，如果你想在整個過程中做大（或不斷做大），你都需要考慮他們的評論和意見。
保持信譽和消除負面反饋的最佳方法之一是聲譽管理。 讓我們看看它是什麼以及如何管理它。
什麼是聲譽管理？
在線聲譽管理在現代商業和媒體設置中的作用很大。 公司，無論大小，都可以從建立清晰的概念輪廓中獲得優勢。
在沒有持續監控的情況下，您的品牌形象和可信度是由機器在互聯網上繪製的。 聲譽管理允許一定程度的消息控制，特別適合在線環境。 在您為建立公眾對品牌的印象所花費的所有資源中，真正重要的是您公司的聲譽。
從本質上講，聲譽管理是指實施的步驟和措施，以幫助形成和塑造公眾在互聯網上查看特定企業或個人時的看法和方式。
在商業世界中，聲譽是關鍵。 然而，儘管技術可以提供幫助，人工智能係統也可以扭曲和扭曲聲譽。 這就是在線聲譽管理服務存在的原因——創造穩定性並提供一定的控制措施。
換句話說，性格意味著你是誰，而聲譽是指別人對你的看法。 不幸的是，有些人只將互聯網上的內容視為“聲譽”，這會阻止其他人對您的品牌建立第一人稱體驗，尤其是在您的聲譽被認為是負面且反應遲鈍的情況下。
聲譽管理也稱為品牌認知、互聯網聲譽管理和在線聲譽管理 (ORM) 等其他術語。 無論您使用什麼術語，聲譽管理的目標仍然相同——影響公眾對個人或企業的看法。
但是，您可能會驚訝地發現品牌很難控制自己的聲譽。
從更深的意義上理解聲譽管理
為了更好地理解聲譽管理的方式和原因，讓我們首先更深入地理解這個術語，並找出實施增強其他人如何看待您的品牌所需的基本措施。
如果您的企業的聲譽岌岌可危，那麼保持聲譽管理的基礎對於它的生存是必要的。 這裡有三個概念來進一步解釋它：
1. 企業生存所必需的
研究表明，90% 的客戶根據他們在互聯網上找到的評論做出購買決定。
這表明一個品牌的聲譽是多麼脆弱。 人們現在可以在社交媒體上發布和抨擊產品，並因其可共享選項而被數百萬人閱讀。 顯然，一個處理不當的情況可能會演變成一場可能導致失去客戶和盈利能力的危機。
更難的是，媒體並不關心永久受損的聲譽。 它只報告問題，無論其性質如何。 此外，對評論開放的企業社交媒體渠道很容易受到強烈反對。
當危機開始時，公司必須迅速做出反應。 以三星為例（華盛頓郵報）。 他們盡一切努力找出導致他們的許多 Galaxy Note 7 手機著火和爆炸的原因。 發布了警告聲明，這需要很大的勇氣才能承認，他們的許多優質產品都有缺陷。
與手機運營商開會，追查已售出的手機，拉回庫存，大家齊心協力，直面問題。 進行了嚴格的測試，並聘請了電池諮詢公司來改進其電池，並製作了軟件以完全禁用 note 7 的使用。除此之外，還向購買該設備的人提供了經濟獎勵。
從這個示例中，您可以了解聲譽管理是一項集體努力。 它不僅僅以道歉結束。 它涉及對問題採取一些措施，找到其根本原因，超越額外的努力來安撫您的客戶，並儘一切可能避免同樣的錯誤再次發生。
如您所見，從諸如此類的困境中恢復過來是昂貴的。 對於那些在各自行業中已經被視為巨頭的人來說，修復受損的聲譽可能會花費公司高達數十億美元。 然而，規模較小的企業可能無法反彈。
這就是聲譽管理的重要性——在問題開始的那一刻就解決問題。
2. 通常在網上完成（連同銷售和營銷）
隨著技術的出現，溝通比以往任何時候都容易。
通常情況下，公司通常使用電子郵件與他們的受眾進行交流。 其他人會見並歡迎新用戶、解決問題、發現合作夥伴關係，甚至通過在線世界更新自己。 這就是為什麼聲譽管理通常發生在在線領域並不令人意外。
人們選擇通過在線平台創建對話並相互關聯。 這就是導致聲譽管理公司利用社交媒體和 SEO 技術來實現其目標的原因。
此外，聲譽管理是銷售和營銷的必要條件，因為它涉及鼓勵人們根據某家公司的賣點和顯著特點購買該公司的產品和服務。 它涉及誘使人們信任並相信公司必須提供的產品的質量。
因為聲譽管理是一個如此廣泛的概念，所以沒有單一的方法可以正確解決它。 然而，有許多道德、有效和合法的方式來處理這個過程。
3. 陰暗面的存在
就像其他事情一樣，聲譽管理可能會被惡意使用。 如果某個人或某家公司非常想讓他們的業務大放異彩，而不考慮這些材料是純粹虛構的還是合法的，那麼任何人都可以提出“好”的東西並讓它看起來很真實，儘管它是一個完整的公關噱頭。
而且，正如它可以為品牌帶來鮮花和陽光一樣，它也可以為他人的聲譽帶來火焰噴射器。
您如何控制和管理聲譽管理？
您可以控制的第一件事就是您的行動。 但是，即使在那個區域，你的控制仍然是有限的。
處理業務很困難，因為企業有很多流程要處理。 作為企業主，您有很多事情要管理。 但是，雖然你控制了一些東西，但還有一些你沒有掌握的因素。
您作為企業領導者所做的事情會對您的品牌聲譽產生一些影響。 但是，無論您多麼謹慎，您的聲譽在其他人的腦海中都會形成一種形式，因為有些事情本質上是主觀的。 這意味著，無論您做什麼，人們仍然會對您的產品和服務有自己的想法和意見。
聲譽和溝通
聲譽的發展方式與溝通的方式相同。
原因如下：
作為一個機構，您盡最大努力通過最大程度地建立品牌、網絡存在、消息傳遞和品牌的其他組成部分來建立您的聲譽。 接收者，即公眾，試圖將你的努力內化，並通過一種特定的交流方式來翻譯這個信息。
收到後，此信息會與公眾的解釋、經驗、偏見和其他影響某人感知信息方式的方面聯繫起來。 由於該過程涉及很多方面，因此在任何時候傳達聲譽都可能出現問題。
顯然，聲譽無法完全控制。 儘管聲譽技術有多先進，但要改變人們的看法仍需要時間和精力。 這表明聲譽管理以公眾所見為中心。 你可以抓住你想讓人們看到的東西，但你無法控制他們如何看待它。
但是，聲譽是可以管理的。 以下是聲譽管理打算解決的一些聲譽問題的來源：
社交媒體：社交媒體渠道是管理聲譽的有用工具。 但它們也可能成為品牌可能遭受的八卦、投訴和批評的來源。
評論網站：Yelp 等評論網站旨在幫助消費者選擇他們在特定活動或體驗中所需的最佳產品和服務。 但是，不滿意的客戶可能會寫負面評論，這可能會導致業務長時間關閉。
負面的在線照片和新聞文章：幸運的是，有法律規定何時可以從搜索索引中刪除此類照片。 另一方面，新聞文章是您在線查找企業時首先看到的項目。 可悲的是，並不是每個人都知道如何區分假新聞和真實新聞。
博客文章：任何人都可以創建博客並寫下他們想要的任何內容。 但是，結果有時會給其他人造成混淆和錯誤信息。 博客也可以寫關於企業的文章，可以宣傳它們，也可以摧毀它們。 顯然，這是聲譽管理可以發揮其優勢的領域。
維基百科：儘管有許多專業人士不鼓勵人們將維基百科用作信息來源，但維基百科似乎仍然是一個標準的知識庫。 不幸的是，一個維基百科頁面可以被編輯，而且在搜索引擎上的排名仍然很高。 搜索結果可以存在很長時間，因此如果一家公司的聲譽爆炸，無論該公司的撤銷是假的還是合法的，它都會在搜索索引中徘徊並被記住多年。
這就是聲譽管理科學的用武之地。 利用認知心理學、用戶行為、搜索引擎優化和人機交互 (HCI) 等方法。 聲譽管理專家可以使搜索結果和公眾可訪問的其他類型數據恢復平衡。
聲譽是可以管理的。 由於沒有人持有公眾的意見，其範圍可能會受到限制。 儘管如此，公司還是可以在某些時候影響人們在互聯網上看到的內容——這對於保持良好的聲譽和確保企業的生存大有幫助。
您如何在線監控您的聲譽？
品牌可以選擇自行管理或由聲譽管理公司管理其聲譽。 無論企業選擇什麼，都歸結為一種方法——改進搜索引擎結果。
做到這一點的最佳方法之一是建立 Google 快訊。 從名稱本身來看，只要網站中提到您的業務，它就會發送警報。 您將能夠看到人們在互聯網上對您的評價。
如果出現負面評論和意見，則可以應用聲譽管理。 然而，減輕負面宣傳可能需要時間和努力。 幸運的是，您可以採取一些步驟來扭轉危機。
聲譽恢復之路可以簡化為四個步驟：
- 研究問題。 找出導致負面反饋的原因。
- 評估損壞程度。 在實施解決問題的步驟之前，您必須了解損壞的程度。 調查。 跟踪現有的負面和破壞性新聞。 研究。
- 計劃接下來的步驟。 如果您已經找到了問題的根源並確定了您的公司所遭受的損害程度，那麼就該計劃下一步該做什麼了。 提出長期策略，幫助您避免當前所處的相同情況。
- 執行。 盡一切可能扭轉局勢對你有利。 如有必要，請道歉。 不要忘記提供有關情況進展的最新信息。 創建恢復路線圖。 通常，僅僅道歉並不足以從糟糕的在線聲譽中恢復過來。
一旦你做了所有你能做的，立即嘗試改善這種情況，開始考慮長期戰略，比如創造和推廣積極的內容。
隨著技術的進步，信息可以更快地到達公眾，但可以在互聯網上徘徊多年。 這使得每家公司都容易受到聲譽損害。 這就是為什麼聲譽管理是關鍵的原因。