利潤高於客戶滿意度=災難的根源

已發表: 2023-09-19

我認為幾乎所有企業最大的失敗之一就是忘記誰在支票正面簽名。當我們是員工時，我們忘記了雇主是誰。當我們是供應商時，我們忘記了客戶是誰。我們常常陷入這樣的陷阱，認為我們當然知道更多。我們認為我們是房間裡最聰明的人，並認為如果每個人都按照我們所說的去做，一切都會好得多。

當然，我是從行銷領導者的角度寫這篇文章的。但是，我保證這適用於每個公司/行業。我們認為我們是最好的，其他人都很糟糕。我希望您可以利用這些資訊來評估您的行銷團隊或目前的行銷機構，並確定他們是否真正適合您。我認為許多行銷和網路開發機構特別容易忘記，他們的一些關鍵工作是透過在既定的時間表和預算內實現目標來創造滿意的客戶，並始終保持愉快的心情。

尋找奇妙體驗的機會

問問我妻子就知道了。我很挑剔。我希望事情「就這樣」。我願意為一次美妙的體驗多付一點錢，但我期待那種美妙的體驗。如果我負擔不起這種奇妙的經歷，那麼我就不會期待它。我所指的這個概念我稱之為「價值差距」。您可以在此處了解有關此概念的更多資訊以及為什麼了解它很重要。

順便說一句，我當時正在與一位紀念碑雕刻師一起製作墓碑。他習慣了非常挑剔的客戶……更重要的是，他習慣了非常不合理的客戶。他努力確保我會快樂，卻不知道儘管我很挑剔，但我也學會了耐心。我告訴他，“我了解到，如果我非常有耐心，那麼我就可以隨心所欲地挑剔。”

我提到這個側面故事是因為我積極尋找讓供應商高興的機會。如果他們做不到，我會積極尋找機會為他們解決問題。如果他們成功了，我會向他們表現出忠誠，甚至在其他人沒有同樣經歷的情況下為他們辯護。

因為當我在支票正面簽名時，我期望獲得良好的體驗（並認識到我比一般人更有耐心），所以我想確保我的客戶自己也能獲得令人驚嘆的體驗。

我並不是說「客戶永遠是對的」。我實際上認為這是一場鬧劇，是人們虐待供應商的藉口。我的意思是，供應商（就我而言）是行銷機構，必須竭盡全力確保客戶至少得到他們所支付的費用……最好是更多。他們需要獲得與其付出的價值（或更好）的價值。

令人驚嘆的體驗帶來滿意的客戶

如果您在支票正面簽名，您應該感到高興。您應該受到應有的尊重。不要得意忘形——你仍然必須對供應商保持冷靜——但你是負責人。

根據《富比士》報道，96% 的客戶會因為糟糕的客戶服務而立刻拋棄你。

詳細情況如下：

27.9% 表示他們非常願意轉而獲得更好的客戶服務體驗
32.7% 非常願意轉行
35.5% 有點願意更換

您有義務讓您的客戶滿意。認為因為你有長期合約就不必讓他們滿意是不夠的。他們僱用你是為了提供服務，你有義務以讓他們滿意的方式完成這項服務。

對我來說，客戶滿意度非常重要，以至於我幾年前就談到這個主題。雖然將近一個小時，但如果我自己這麼說的話，它非常值得一看。

客戶滿意帶來利潤

無論您身處哪個行業，您都可能會遇到與我在數位行銷領域看到的類似問題。也就是說，我們需要專注於創造利潤。如果我們沒有達到 10%、25% 或 50% 的利潤率，那麼我們就失敗了。因此，我們將最重要的 KPI 設定為獲利能力。

但是，結果是什麼？當利潤是您的主要 KPI 時，這些利潤幾乎總是以犧牲客戶體驗為代價。

這其中存在著一個看似悖論。當我們將獲利能力作為最重要的指標時，客戶的滿意度就會受到影響。當客戶滿意度受到影響時，我們的利潤實際上會減少。原因？ 96%的顧客如果不滿意就會離開你。一旦他們找到解決問題的替代方案，他們就會放棄。

相反，如果您的首要關注點是客戶滿意度和幸福感，您將獲得更多利潤。為什麼？

您的客戶將在您身邊停留更長時間（客戶保留）
您的客戶將從您那裡購買更多服務（增加收入）
您的客戶將推薦他們的朋友（免費行銷）
您可以為您的服務收取更多費用（增加價值）

現在，請記住，取悅客戶並不代表您成為受氣包。這意味著您足夠關心為他們提供令人驚嘆的體驗，因此您付出了所需的努力，這就是您的重點。

你能讓大家高興嗎？

多年來，當我談到客戶滿意度時，我多次聽到這個問題：“那些我似乎無法讓客戶滿意的客戶怎麼辦？”

現實是，你不可能讓每個人都滿意。不可能。導致客戶不滿意的原因有很多。最常見的原因是文化不匹配。

如果你不能讓你的客戶滿意，那麼你的工作就是幫助他們找到能讓客戶滿意的人。您可以選擇這樣做的方式。您可以將他們推薦給其他人。你可以簡單地說，“我不能讓你快樂，所以在某次約會之後，我們需要分開。” 不要害怕解僱你根本無法讓你滿意的客戶。他們可能帶給你的壓力是不值得的，如果他們永遠不快樂的話，也不值得為他們承受這些壓力。

在我的世界裡，這實際上可以歸結為行銷不應該有壓力的想法。

不過要小心。在你解僱一個不高興的客戶之前，請確保你已經真正盡了自己的職責。如果您沒有真正盡自己的一份力量來好好照顧您的客戶，那麼您需要先解決這個問題。也許您想了解更多相關資訊。如果沒有的話我幫不了你。如果您有興趣了解更多資訊（並變得更好），請閱讀接下來的內容：如何實現客戶滿意度[帶有範例] 。