病患體驗：超越醫療保健領域的溝通

醫療保健使用者總是花費時間和精力（可以說比其他部門更多）來計劃就診和治療，並探索所有可用的選擇，試圖找到正確的選擇。 從這個角度來看，數位轉型，以及最近雲端運算和人工智慧等先進技術的傳播，提供了額外的接觸點，用戶可以透過這些接觸點來完善和表達他們的選擇。 這些技術使公司能夠豐富消費者做出護理決策的途徑。 換句話說：他們改變了患者的體驗，使其呈現出混合的維度，其中數位管道逐漸變得更加重要。

因此，患者體驗（涵蓋患者與組織之間的所有互動）日益成為一種數位體驗。

為了在這個擁擠且競爭激烈的市場中脫穎而出，醫療保健專業人員必須調整他們的通路和通訊系統，以適應患者現在期望的服務與他們在其他高度數位化行業獲得的服務一致的情況。 如果現在不啟動數位轉型舉措，參與護理體驗的公共機構和私人公司等組織可能會錯失提高權威和產生忠誠度的重要機會。

患者的體驗如何？

病患體驗可以定義為病患在整個護理過程中與醫療保健系統（包括熟練的從業人員、設施和服務）互動的總和，從請求護理的那一刻到治療結束， 超越。 患者體驗是一個複雜的概念和複合的現實。 為了確保其有效，某些方面必須整合到其設計中。

• 結果。這顯然是第一個要考慮的因素：患者透過治療結果來判斷他們的經驗。 積極的臨床結果和改善的健康狀況是滿意的患者體驗的最重要方面。
• 溝通。例如，醫療保健提供者和患者之間的有效溝通，涵蓋治療方案和預防保健； 透過使用可理解的相關資訊以及創建引人入勝的內容來鼓勵積極傾聽，這對於改善患者的決策至關重要。 獲得適當資訊的患者能夠獲得知識和意識，因此更有可能做出明智的決定並積極參與醫療保健。 透過直接管理的調查（例如線上）和數位通訊管道收集他們的回饋可以幫助醫療保健提供者設計量身定制的行動。
• 可訪問性。輕鬆的預約安排、最短的等待時間以及遠距醫療選項的可用性：患者重視及時獲得醫療保健服務。
• 同理心。記住這件事似乎微不足道，但患者希望得到醫療保健提供者和工作人員的尊重和同情心。 以患者為中心的方法，考慮到患者情況的獨特性，並根據患者的具體需求量身定制資訊和治療，這表明了真正的關心； 這可能會對患者如何看待自己的照護產生重大影響。 這首先意味著要認識到患者是具有不同背景、價值觀和目標的個體。
• 協調護理。醫療保健提供者之間以及不同級別的護理（初級保健、專科、醫院等）之間的有效協調可以實現不同護理階段之間的平穩過渡，有助於防止治療過程中出現關鍵問題，並改善患者體驗。
• 賦權。授權患者在醫療保健決策中發揮積極作用可以改善他們的體驗。 從這個角度來看，使用具有互動功能的數位工具（例如響應式微型網站或個人化影片）可以讓用戶參與真正的對話：與醫療保健組織的關係變成了對話。 透過使用在不同接觸點收集的數據，提供者能夠根據每個使用者的個人資料個人化內容。

正如我們所看到的，如果患者體驗涵蓋了患者與醫療保健系統互動的各個方面，那麼溝通就是患者旅程中真正的關鍵要素。 反過來，這對於增加患者接觸機會和實施無縫醫療保健消費途徑至關重要。 因此，組織尋求利用技術提供的可能性，在所有接觸點上增強它。 從這個意義上說，醫療保健領域的現代高效通訊系統主要是數位化的。

為什麼今天的患者體驗比以往任何時候都更加數位化？

當我們談論數位化患者體驗時，我們指的是護理路徑的每個時刻患者與醫療保健組織之間的互動數位化的漸進過程的結果。 讓我們詳細說明一下這個轉變。

就像溝通需要數位化工具一樣，為了滿足現代消費者的期望，客戶體驗也必須先數位化。 透過將數位技術整合到患者旅程中，醫療保健組織正在透過創新解決方案實現個人化醫療保健交互，並最終改善患者體驗。

消費者對越來越多地用於獲取醫療保健的數位應用程式的偏好逐年穩定增長，在醫療保健領域也是如此。

• 大約60% 的消費者在想要尋找新的提供者時會進行線上研究。類似比例的人在選擇專業人士之前會訪問幾位專業人士的網站。 40%的消費者更喜歡在線上預約，在過去五年中增加了15個百分點。 （病患訪問旅程報告，2021 年，Kyruus）
• Meltwater發布的《數位2023全球概覽報告》中對數位健康（電子健康）的分析發現，截至2023年1月，全球有近20億消費者使用電子健康設備和服務，總價值近70億美元。收入，比2022 年成長近12%。我們談論的是每個個人用戶33 美元。

根據這些數據，我們可以輕鬆預測，尚未準備好提供線上體驗的行業組織現在在吸引和留住患者方面已經落後了——也許是顯著落後。

如今，為患者提供優質的數位體驗至關重要。 為了吸引用戶並與他們建立基於信任的關係，使醫療保健行銷策略有效，並從業務角度優化產品，醫療保健提供者必須努力深入了解消費者的線上行為。 適應使用者不斷變化的需求的能力是對患者對護理體驗（現在包含多個接觸點）的看法產生重大影響的關鍵。

如何透過數位科技改善患者體驗？

透過數位工具的整合以及日益密集和專業化的使用，醫療保健提供者之間的協作以及與患者溝通的方式不斷被重新定義。 從患者與提供者的互動到數據共享，數位化正在重塑醫療保健溝通，預計將逐步改善數位患者的旅程。 我們可以從哪裡開始管理這種變化？ 我們知道我們需要超越傳統的溝通方式。

以下是一些使患者體驗適應現代現實的建議。

從網站到患者入口網站：建立強大的線上形象

健康相關服務提供者改善患者體驗必須採取的第一步是增強其線上影響力。 越來越多的患者透過線上研究和互動開始他們的健康之旅：

• 四分之三的美國人使用網路作為尋求健康資訊的起點；
• 在歐洲，每兩個人就有一個在網路上搜尋健康資訊（歐盟統計局，2022 年）。

如果醫療保健提供者和組織要攔截這個（不斷擴大的）使用者群體並滿足他們的需求，他們應該專注於優化其線上形象。 為此，他們需要易於瀏覽、資訊豐富且有吸引力的網站：

• 提供易於存取的資源和有用的、立即使用的功能，例如預約安排
• 允許諮詢和下載培訓和深入材料
• 具有即時訊息功能和專門用於交易的部分

在社群媒體平台上的積極參與還可以提供有價值的資訊並促進雙向溝通。

遠距醫療應用程式和其他虛擬醫療服務需要無縫整合到關鍵虛擬接觸點（網站和入口網站）中，以提供方便且易於存取的護理選項。 透過投資強大的線上服務，醫療保健提供者可以確保從第一次數位互動開始就獲得全面且優化的患者體驗，最終帶來更高的滿意度和更好的整體健康結果。

流暢互動的重要性：投資數位參與

數位互動的品質對患者體驗以及組織的聲譽和利潤都有非常實際的影響。 考慮這個數據：

• 81% 的患者更喜歡使用數位工具，67% 的患者願意在線上預約（McKinsey，2021）。
• 68% 的患者更有可能選擇能夠直接在線上預訂、更改或取消預約的提供者（埃森哲，2019）。
• 75% 的患者希望直接在行動裝置上收到提醒（例如提醒他們預約）。
• 61% 的使用者認為，使用專為病患提供的臨時入口網站可以改善與醫療保健提供者的關係（Miller，2016）。
• 92% 的患者感覺與醫療保健提供者的聯繫更加緊密，並表示，由於他們接受的數位“教育”，他們學會了更好地照顧自己。
• 68% 的消費者喜歡透過電子方式支付他們所接受的醫療服務費用（Ruttle，2023）。

這就是為什麼為患者提供更流暢的數位體驗可以提高獲取率和保留率。現在，患者期望從「旅程」的開始到結束都能獲得卓越的醫療保健體驗。 因此，醫療保健組織不能僅限於將護理過程中的幾個時刻數位化。 相反，他們必須採取整體觀點並投資於所有互動，以改善整體患者體驗。

從整個護理路徑來看，行動應用程式（用於監測生命體徵、追蹤藥物和獲取教育資源）使患者能夠前所未有地控制自己的健康。 這個主題本質上是溝通性的：應用程式可以與醫療保健提供者建立直接關係。

將數位工具整合到醫療保健管道中所帶來的參與度呈指數級增長：患者現在可以安排就診和預訂治療、接收用藥提醒、訪問個人化訊息，甚至將症狀照片發送給護理人員進行遠端評估。高度的參與使他們能夠在護理過程中發揮更積極的作用，通常會帶來更好的健康結果。

重視數據：選擇雲端數位基礎設施

如果利用得當，來自不同接觸點（例如網站和社交媒體、穿戴式裝置和電子健康記錄）的持續傳入資料流可以實現及時幹預和個人化護理計劃，減少再入院率並提高服務品質。 雲端技術是患者體驗的策略組成部分，正是因為它有助於有效收集這些數據，並支援可用於個人化護理路徑的高階分析。透過提供對數據的即時訪問，雲端消除了醫療團隊之間的溝通摩擦，並簡化了日常活動的協調。它還透過支援創建安全入口網站和先進的遠距醫療解決方案，顯著提高了參與度。它是一個數位基礎設施，有助於制定明智的決策、組織主動的醫療保健以及提供方便和可獲得的服務。 透過改善醫療保健生態系統內數據的收集、分析和通信，雲端對整個患者體驗產生了極其積極的影響。

總之，為了改善患者體驗，醫療保健組織必須努力設想一種新的、日益互聯和集成的通信，這種通信尤其是數位化的，並且技術的不斷進步旨在創造真正的患者以醫療保健為中心的體系。