大流行政策：如何傳達您的在線商店的健康和安全實踐
已發表: 2020-10-27隨著在線購物的人數比以往任何時候都多，擁有在線商店意味著您可以在整個大流行期間繼續經營。
然而，這並不自動意味著具有健康和安全意識的客戶願意信任您的商店。 您需要明確您的 COVID 清潔和健康相關政策。
從亞馬遜購買東西是一回事，亞馬遜花費數百萬美元宣傳其安全措施。 從 DTC 品牌、利基經銷商或夫妻店購買東西是另一回事。
NFL 的中期廣告可能是不可能的，但周到、全面和清晰的品牌信息可以大大有助於傳達您商店的健康和安全政策。
不管你做什麼，說點什麼
鑑於大流行開始時消費者收到的大量電子郵件，保持沉默可能很誘人。 畢竟，誰想要他們一年前購買的商店的另一份通知？
但是，消費者需要聽取您的意見。 根據 Berkeley Communications 和 Arlington Research 的聯合研究，31% 的消費者擔心在大流行期間不共享信息的企業陷入財務困境。
“很明顯，如果沒有明確的溝通策略，消費者就會冒著得出自己的結論的風險——而這些結論甚至可能是不正確的，”伯克利通訊英國董事總經理 Lynsey Barry 說。 如果您更強大地擺脫了大流行並製定了極其嚴格的健康和安全政策，這並不重要。 除非您告訴他們，否則客戶不知道這一點，並且在您無法交付的情況下可能會猶豫下訂單。
實際上，目前很少有客戶會因為企業溝通而被拒之門外。 Twilio 的一項消費者參與研究發現，73% 的消費者在被問及是否因溝通而煩惱時表示“從不、很少或偶爾”。 事實上，47% 的消費者表示，他們希望更頻繁地或以與大流行之前相同的速度聽到品牌的消息。
此外，健康和安全政策的更新正是消費者想要的溝通方式。 在市場研究公司 Morning Consult 的一項研究中，消費者在八個首選品牌更新列表中列出了與清潔和社交距離相關的合規通知。
為您的大流行政策創建一個專門的登陸頁面
“在危機時期，您的網站應該為您的客戶提供真相和更新的來源，”獨立商業解決方案提供商 Lightspeed 的 Tess Bemporat 寫道。 這意味著有一個專門介紹與冠狀病毒相關的做法的頁面。 它應包括您的健康和安全政策的詳細信息，以及相關產品信息、交貨時間、聯繫信息、冠狀病毒相關資源和常見問題列表。
這樣做，您將跟隨 Digital Commerce360 前 100 強中絕大多數零售商的領先優勢。根據該公司的數據，這些零售商中有 75% 在其網站上有某種形式的與 COVID 相關的消息。
數字商務機構 Classy Llama 的數字營銷協調員 Robin Strathdee 說，要具體一些。 “不要只是假設他們知道你正在採取額外的預防措施，”她寫道。 “您的客戶可能非常關心他們帶回家的產品的安全性，以及在生產這些產品的公司工作的人的安全。”
如果您要對產品進行消毒，請描述該過程。 如果你正在清理你的倉庫，就這麼說。 如果員工正在採取額外的安全措施，請說明他們佩戴的 PPE。
Adobe 戰略和產品管理總監 Errol Denger 寫道，請確保包含有關您的運輸過程的詳細信息。 描述您為盡量減少污染而採取的步驟，同時說明包裹在傳播方面的風險實際上非常低。 提供有關在從送貨司機處收到包裹時如何保持社交距離的指導也可能是謹慎的。
確保看到您的大流行政策
如果沒有人看到它，那麼創建一個包羅萬象的冠狀病毒頁面就毫無意義。 這就是 Smart Insights 聯合創始人 Dave Chaffey 建議在您網站的每個頁面頂部添加註釋的原因。 這可以包括您想說的與 COVID-19 相關的所有內容，或者更有可能鏈接到專門的冠狀病毒頁面。
然而，不要僅僅依賴橫幅。 Nielsen Norman Group 的高級用戶體驗專家 Kim Salazar 指出，頁面頂部的橫幅可能會被遺漏。 一種解決方案是使用對比色和其他視覺元素來增加它們的重量——但即使這樣也可能不起作用。 解決方案？ 在購物車和結帳等關鍵頁面上包含重要信息。
電子郵件是另一種通知消費者您的健康和安全政策而無需他們訪問您的網站的方式。 不過，戰略傳播顧問傑西卡·納布爾 (Jessica Nable) 寫道，不要讓那成為您使用的唯一場外渠道。
“品牌往往過度依賴電子郵件，因為它價格低廉，而且生產時間很短，”她解釋道。 “然而，消費者的收件箱中充斥著營銷信息。 為確保您通過對時間敏感的、不斷發展的信息接觸到您的受眾，請利用各種自有、付費和贏取的渠道。”
在所有溝通中設定正確的基調
無論您使用什麼渠道，當您直接與客戶交談時，採用正確的語氣很重要。 保持你的信息重點，並有一個明確的目的。 Fast Company 的 Jeff Beer 指出，冠狀病毒信息往往分為三層：服務信息、品牌朋友和隨機電子郵件。 確保您只發送一級服務消息。
當您確實發送消息時，請堅持使用由德克薩斯理工大學羅爾斯商學院教授 Ted Waldron 和 James Wetherbe 開發的 HEART 框架。 它“提供了在持續危機期間對消費者該說什麼和不該說什麼的指導方針。” 最重要的是，它可以幫助您專注於讓客戶了解您的計劃和您提供的價值。
尤其要注意框架的“A”部分，它代表“向消費者保證公司的價值觀將持續下去”。 Waldron 和 Wetherbe 解釋說，關鍵是描述您的品牌將如何在動蕩的情況下繼續為您的客戶提供服務。 明確表示您的安全實踐意味著沒有任何改變，並且客戶沒有理由在其他任何地方購物。
這不僅僅是您需要考慮的傳出消息。
消費者肯定會對您的品牌以及您的健康和安全做法有疑問。 有些人可能會因為大流行而感到壓力，甚至會抱怨。 臨床心理學家蓋伊·溫奇 (Guy Winch) 說，快速承認和處理任何問題、評論和投訴很重要。 在這種情況下，請竭盡全力承認評論，讓消費者感到被認可，然後儘最大努力處理問題。
請記住，當您發布與冠狀病毒相關的信息頁面時，傳達您的健康和安全政策還沒有完成。 員工可能需要在每次互動中緩解客戶的擔憂。 這意味著為您工作的每個人也必須非常清楚您的政策。
圖片來源： Joel Muniz 、 Brian McGowan 、 Kelly Sikkema