大流行期間的在線雜貨購物：有效的方法和未來的前景

已發表: 2020-12-01

大流行期間的在線雜貨購物：有效的方法和未來的前景

毫不誇張地說，COVID-19 已經對在線雜貨購物行業產生了變革。 Bricks Meet Clicks 的首席架構師兼聯合創始人 Bill Bishop 說，這種突然的增長有兩個原因。畢曉普告訴 GlobeST.com：“你害怕傳染，並在 3 月份收到了迅速蔓延的居家訂單。” “這兩件事結合在一起，就是為什麼網上雜貨店購物如此火爆的原因。人們只是不想去商店、排隊等候和可能生病的麻煩。”

根據 FMI 的美國雜貨購物者趨勢報告，在線雜貨購物在 2020 年初已經呈上升趨勢，其中 14.5% 的雜貨購物是在線完成的。即便如此，在 3 月和 4 月，大流行使在線支出翻了一番，達到雜貨總銷售額的 27.9%。這種突如其來的增長使大多數零售商的運營面臨前所未有的壓力。我們分析了他們的表現如何、本可以做得更好以及在線雜貨店購物的未來。

網上購物的效果如何？

從消費者的角度來看，在大多數情況下，在線雜貨店購物似乎效果很好。今年 5 月，Digital Commerce 360 和 Bizrate Insights 對 952 名在線購物者進行的一項調查發現，近三分之二 (65%) 的買家對他們的在線購物體驗的評分是 8 分或更高（滿分 10 分）。只有 16% 的人將體驗評為 6 級或更低。除了與健康相關的食品外，消費者還發現在線購買食品雜貨還有很多好處。在舊金山地區雜貨配送服務 Good Eggs 對 2,598 名消費者進行的全國性調查中，除了減少感染機會外，最大的好處是節省時間 (70%)、減少衝動購買 (51%) 以及能夠輕鬆重新訂購相同的商品 (42%)。

技術也能夠應對這種情況。特別是雜貨配送和取貨初創公司 Instacart 是在線雜貨購物熱潮的亮點之一。在大流行期間，該公司成為全國數百萬美國人的生命線，並且毫不奇怪地經歷了創紀錄的需求。 Progressive Grocer 的 Gina Acosta 解釋說，Instacart 的回應是將其僱傭的購物者數量增加了一倍多，並增加了其平台的可訪問性。 “現在美國超過 85% 的家庭和加拿大超過 70% 的家庭可以使用 Instacart，”她寫道。 “自今年年初以來，該公司加快了與零售商的合作步伐，現在與北美 400 多家國家、地區和本地零售商合作，從美國 5,500 多個城市的 30,000 多家商店發貨——包括所有 50 個州——以及加拿大。”

“現在美國超過 85% 的家庭和加拿大超過 70% 的家庭可以使用 Instacart，”她寫道。 “自今年年初以來，該公司加快了與零售商的合作步伐，現在與北美 400 多家國家、地區和本地零售商合作，從美國 5,500 多個城市的 30,000 多家商店發貨——包括所有 50 個州——以及加拿大。”

履行是一個大問題

然而，對於每個人來說，在線雜貨店購物並不是一種完全無縫的體驗。物流被證明是一個巨大的障礙，無論是在商店獲得供應品還是將這些產品交付給客戶方面。 The Atlantic 的 Ian Bogost 博士寫道，問題在於雜貨店不像其他電子商務商店那樣運作。 “在線零售商從專為快速提貨和包裝設計的倉庫發貨，”他說。 “但雜貨店是圍繞購物心理設計的——瀏覽和衝動購買。這種不匹配導致了在線雜貨訂購的當前瓶頸。超市笨拙的供應鏈動態使情況變得更糟。”

與可以精心跟踪庫存的電子商務商店不同，雜貨店無法知道他們放在貨架上的產品是否已經消失。因此，他們必須讓消費者選擇更換或授權員工實時更換物品。大流行使事情變得更糟。在線訂單激增意味著人們幾乎不可能預訂送貨時間，更不用說獲得他們想要的產品了。

“到 4 月中旬，近 60% 的零售商在網站上張貼了通知延遲交貨的橫幅，到 5 月中旬，約有五分之一的零售商概述了他們優先考慮弱勢群體，進一步推遲交貨並取消了對一般人群的交貨時段， ” Internet Retailing 的 Paul Skeldon 報導。即使在網上雜貨店購物已經很成熟的英國，商店也未能跟上需求。據 Econsultancy 的 Nikki Gilliland 報導，該國第三大超市 Sainsbury's 和在線購物領導者 Ocado 早在 3 月份就停止接受新在線客戶的訂單。 Ocado 在 5 月份仍然沒有接受新客戶。

在美國，Blue Yonder 的一項調查發現，在 1000 名受訪者中，56% 的人在 5 月份遭遇了交貨延遲，54% 的人在 4 月份遭遇了延遲，Chain Store Age 技術高級編輯 Dan Berthiaume 寫道。幾乎五分之一 (18%) 的人在 5 月份遭遇了三天或更長時間的延誤，但與 4 月份的數據相比，這一數字下降了 36%。只有 7% 的人根本無法確保交付。

雜貨商如何改進？

在線雜貨零售商可以克服上述問題，但這樣做需要對其運營進行重大改變。 Triangle Capital LLC 的聯合創始人兼合夥人 Richard Kestenbaum 說，這從挑選產品開始。 “超市的設立並不是為了最大限度地提高多訂單揀貨的效率，而是為消費者方便出行、做出店內購買決定、付款和離開而設立，”他寫道。 “與來自現有商店內部的商店人員一起經營在線雜貨業務不太可能有足夠的效率來賺錢。從頭開始構建的系統更有可能達到所需的效率。”

業界正在通過三種方式解決這個問題。第一個由沃爾瑪在新罕布什爾州塞勒姆的一家商店進行測試，是為“自動店內揀貨系統”留出空間（在本例中為 20,000 平方英尺）。

第二個由總部位於英國的 Ocado Group 首創，涉及創建巨大的自動化倉庫，在 Ocado 的案例中，每周可以揀選 220,000 個訂單。第三是使用小型微型配送中心，為人口稠密地區提供快速的本地配送服務。

食品技術平台和生態系統 Whisk 的團隊寫道，第三個選項，微配送，是越來越多的雜貨零售商正在使用的東西。

“這些小型倉庫提供自動化在線訂單履行，與傳統的基於商店的履行相比，能夠更快地填寫訂單並佔用更少的面積，”他們解釋道。 Ocado Group 現已在北美推出服務，為 Sobeys 位於多倫多的 Viola 服務完成訂單。在美國，克羅格與 Ocado 合作，將於 2021 年在俄亥俄州創建 20 個履行中心。

Nielsen Norman Group 研究總監 Raluca Budiu 博士寫道，履行問題的另一個解決方案是允許客戶在開始購物之前預留交貨時間。事實上，預訂應該可以在購物過程中的任何時候進行，並且在一定時間內有效，例如 30 分鐘，以便客戶有機會將商品添加到他們的購物車中。

網上雜貨購物會繼續增長嗎？

大流行無疑加速了在線雜貨店購物，就像它總體上加速了電子商務一樣。貝恩分析師 Marc-Andre Kamel、Joelle de Montgolfier、Stephen Caine、Jonathon Ringer 和 Stephanie Puzio 估計，與 2019 年相比，2020 年美國、德國、法國、意大利和英國的在線雜貨訂單將增加約 3.5 億。，這就像有人按下了行業的快進按鈕幾年，“他們寫道。 “在大流行期間，英國、法國和德國的在線雜貨普及率在 2025 年之後達到了我們預期的水平。在意大利和美國，類似的加速增長就好像 2024 年和 2023 年來得早一樣。”

這些消費者中的許多人將來可能會繼續在線購買雜貨。根據在線雜貨平台 Mercatus USA Inc. 的研究，預計絕大多數 (90%) 消費者將在大流行後繼續在線購買食品。他們估計，到 2025 年，在線雜貨銷售額將占美國雜貨總銷售額的 21.5%，總額為 2500 億美元。

然而，並非所有人都如此樂觀。麥肯錫分析師 Rich Fox、Maura Goldrick、Carson Green 和 Aaron Rettaliata 表示，隨著消費者開始更關心服務成本而不是健康，對在線雜貨店購物的需求將會減弱。在線雜貨店購物通常會收取更高的價格和服務費或送貨費，這讓注重成本的消費者重返商店。因此，他們認為在線雜貨店的滲透率將從 8%-10% 的高位在危機後降至 5%-6%。

Dealpath 的需求高級經理、內容到商業雜貨店 Chicory 的前營銷副總裁 Hillary Reeves 說，最終，在線雜貨店的採用率是否繼續增長並不取決於品牌的趣味性、便利性或未來感。公司。它必須滿足基本需求。 “它必須可靠、快速、負擔得起且靈活，”她說。 “如果沒有這些必需品，消費者將永遠不會將在線雜貨店徹底納入他們的購物習慣，它仍將是面對面購物的備用計劃。”

圖片來源： nrd 、 Mick Haupt 、 Xavi Cabrera