電信行業的入職培訓：它是什麼以及如何優化它？

電信和媒體行業因其核心業務的本質而成為最容易接受新技術並從一開始就表現出最大創新能力的行業之一。 我們還可以說，電信行業一直引領著數字化轉型進程，為其他行業提供流程數字化所需的基礎設施和標準。 與其他領域類似，電信公司也需要抑制客戶流失，因此，他們不斷尋找新的想法來使自己脫穎而出。 最先進的電信公司是那些已經具備從用戶入職開始就吸引用戶的能力的公司，這是改善客戶對整個購買過程的看法的一個特別戰略階段。

隨著對數字渠道和流暢體驗的需求不斷增長，電信服務提供商必須創新客戶體驗設計，根據現有和潛在客戶的特徵調整和優化其產品。

通過利用數字解決方案並完善客戶服務，電信公司可以提高入職效率，大幅降低運營成本並降低客戶流失率。 在這篇文章中，在我們研究了入職對電信公司意味著什麼之後，我們將探索實現這些目標的最有效的策略和工具。

電信行業公司的入職流程包括哪些內容？

在電信行業，入職流程是指公司使新客戶能夠使用他們購買的服務的程序和活動。

重要的是要記住，入職培訓與潛在客戶開發不同，因為它是在合同簽署之後、使用條款和條件定義並正式簽署之後開始的，包括服務詳細信息、定價、計費周期、終止條款和任何其他相關信息。

入職流程的主要步驟

電信公司之間的入職流程也可能存在很大差異，並且可能會根據可用的特定服務、產品或定制選項而進行額外的步驟或變化。 在這裡，我們將列出成功入職所採取的最常見步驟：

• 帳戶配置。合同簽訂後，電信公司進行客戶認證。 這涉及在其係統中創建一個唯一的帳戶並定義計費和付款方式。
• 供應和服務激活。電信公司激活客戶請求的服務：電話線配置、互聯網連接、數據流量計劃激活以及任何附加服務。 配置激活時間根據服務的複雜性和網絡基礎設施的可用性而變化。
• 設備安裝和配置。如果客戶需要特定的裝置或設備，例如電話、調製解調器、路由器或其他電信硬件，電信公司將提供配置方面的幫助。 它提供遠程激活說明或安排技術人員派遣進行安裝和故障排除。
• 培訓和支持。電信公司可以提供培訓課程和有用信息，讓客戶熟悉可用的服務、功能和自助服務工具。 它還可以安排持續的技術支持和協助，以加快故障排除、服務請求或帳戶管理的速度。
• 計費和付款配置。根據合同中概述的條款，電信公司安排計費周期、付款方式和計費流程。 它應該通過關注數字支付選項和程序以及先進的計費流程來確保客戶收到準確的賬單。
• 持續的賬戶管理。一旦客戶進入系統，電信公司應努力保持定期和富有成效的溝通：定期審查、及時響應澄清和關注的請求、必要時的服務更新或更改、關於充分利用解決方案潛力的建議。
• 將功能集成到單個生態系統中。此時，入職流程有機會進一步推進，以實現更高水平的客戶參與度，這可以通過與數字客戶服務流程和應用程序（舊的和新獲得的）集成來實現，從而實現優化的客戶關係管理（主要是 CRM） 。

因此，入職流程旨在幫助新客戶熟悉公司、其文化、政策以及他們購買的產品和服務的功能。 流暢而簡單的入職流程是加強與用戶關係的決定性時刻。 另一方面，如果令人困惑或沮喪，客戶可能會決定轉向其他提供商。

到目前為止，我們已經深入研究了電信行業有效入職的步驟。 現在，我們將確定公司可以採取的三項行動，使入職成為客戶關係中日益具有戰略意義的接觸點。

1）優先考慮數字化轉型

現在看來，這一點似乎很明顯，但重申這一轉變總是好的：為了改善客戶體驗並降低運營成本，電信公司應優先考慮數字化轉型。這首先涉及從傳統物理渠道向數字平台的轉變，這種轉變可以獲得便利，擴展可訪問性，並為日益個性化的體驗鋪平道路。 這就是所謂的關閉：交互不再發生在模擬通道、計數器或分支上，而是通過虛擬接觸點進行。 通過投資直觀的網站、移動應用程序和自助服務門戶，用戶可以輕鬆管理其帳戶、訪問信息並解決反復出現的問題，而無需聯繫代理和客戶服務代理。 這種轉變不僅降低了與管理物理基礎設施相關的運營成本，而且還使客戶能夠更好地控制其電信服務。

2) 簡化和增強入職操作

客戶旅程的最初幾週對於建立積極的關係至關重要。 通過優化入職流程，電信服務提供商可以留下持久的印象並最大限度地降低客戶流失率。以下是簡化和增強入職培訓的一些關鍵步驟：

• 通過創建簡單直觀的註冊和身份驗證流程來簡化註冊，最大限度地減少文書工作並消除不必要或重複的步驟。 更好的是：實現無紙化體驗，以無縫、集中的方式涵蓋所有註冊活動，從電子簽名到自動提交數字發票以供主管機構驗證，再到完成合規相關流程。
• 有效溝通，提供有關費率計劃、服務條款和條件的清晰透明的信息，以避免給新客戶帶來困惑和不愉快的意外。透明的信息可以建立信任，就像使用全渠道方法可以讓消息在正確的時間到達真正可以接收的地方一樣。
• 提供自我激活選項，以便客戶可以通過在線平台或交互式迷你網站自行激活其服務。通過這種方式，公司可以提供即時遠程訪問，而無需親自進行技術干預，並且通過增加客戶授權，改善客戶對整個入職流程的看法。

3) 將數字化客戶服務流程整合到入職流程中

正如我們提到的，除了降低運營成本之外，數字客戶服務流程還可以顯著改善客戶的整體體驗。 在眾多數字解決方案的支持下，有多種行動可以將客戶服務流程無縫集成到入職體驗中：

• 直接在網站和移動應用程序上實施的實時聊天和聊天機器人可以提供及時的幫助。基於人工智能的聊天機器人可以處理基本查詢，而復雜的問題可以轉發給人工操作員，從而減少響應時間並優化客戶服務資源。 這被稱為“呼叫偏轉”（用於將部分客戶服務呼叫重定向到數字支持渠道的技術），它減輕了呼叫中心員工的工作量並降低了人為錯誤的風險。
• 通過公司管理的數字渠道獲取的信息涵蓋了客戶的行為和偏好，從而可以開發全面的自助服務知識庫，涵蓋常見問題並提供經過驗證的解決問題的解決方案。 從這個意義上說，自助服務選項是支持客戶服務團隊的強大工具，並且從入職的早期階段就很有價值。
• 還可以使用社交媒體作為客戶服務渠道。 通過傾聽社交媒體上發生的對話，電信公司可以對其目標受眾有一個全面且較少中介的了解，並能夠及時回應問題、投訴和反饋，並可以採取主動的方式直接解決客戶的疑慮。
• 將客戶服務流程集成到電信公司入職流程中的一種非常有效的方法是擁有一個集中式主動通信系統：通過使用平台向客戶發送個性化通知、更新和優惠，可以更輕鬆地創建和分發引起興趣和通知的內容個人客戶。

電信公司入職流程中的 CCM 和互動內容

上面列表中的最後一點指出了當代入職流程的一個關鍵維度：溝通。電信公司需要有效的客戶溝通管理來成功吸引和留住客戶。 將 CCM 納入入職流程以及使用個性化和交互式內容都具有越來越多的戰略重要性：它們有助於改善與用戶關係的最初幾週的體驗，並建立長期關係忠誠。

客戶溝通管理功能

現在可以通過客戶溝通管理 (CCM)完全實現管理客戶溝通的策略，該平台支持一整套功能：從電子郵件到 SMS，從移動推送模式到 Web 通知。事實證明，CCM 對於通過潛在客戶資格流程識別優質聯繫人、根據客戶興趣動態細分客戶以及構建基於某些操作觸發的自動化工作流程至關重要。 這是一個真正的增強功能，適用於智能發票等交易用例以及入職等不斷擴展的流程。

此外，在入職流程中，CCM 不僅提供信息，還提供交叉銷售和追加銷售的機會。 通過利用客戶數據和偏好，電信公司可以定位個性化的優惠和推薦。

視頻營銷在改善電信行業入職率方面的潛力

通過虛擬演示、視頻講解和指導教程等互動工具，電信公司可以為新客戶提供實用指導，確保順利過渡到充分利用其服務。 這些交互式體驗使用戶能夠在直觀且引人入勝的環境中探索功能、解決常見問題並自定義其設置。通過讓客戶積極參與他們的入職旅程，電信公司創建了一個可縮短學習曲線並提高客戶滿意度的流程。 其結果是無縫的入職體驗，促進客戶和企業之間更緊密的聯繫。

在這篇文章中，我們想解釋為什麼當今電信行業的成功入職很大程度上依賴於客戶溝通的戰略管理。 通過利用新技術和集成數字客戶服務流程，電信公司可以改善客戶體驗、建立信任、簡化交互、抓住追加銷售機會並建立長期客戶忠誠度。