全渠道策略綜合指南

什麼是全渠道策略？

在銷售中，全渠道策略是一種旨在為客戶提供一致、無縫體驗的方法，無論使用何種銷售渠道。 它基於所有可用通信渠道的集成，例如實體店、網站、社交網絡、移動應用程序和呼叫中心。

但在 B2B 領域，甚至在 SaaS 領域，我們談論的是全渠道數字化戰略——基於冷郵件、LinkedIn 探礦等數字渠道。

無論是 B2B 還是 B2C，全渠道戰略使我們能夠滿足消費者對順暢、不那麼急躁、無摩擦的購物體驗日益增長的期望。 簡而言之，更自然的東西！

此外，全渠道策略為企業提供了許多優勢。 它使他們能夠使用不同的溝通渠道接觸更廣泛的受眾。 這使他們能夠隨時做出響應，無論潛在客戶或客戶使用何種渠道。

此外，全渠道戰略的另一個目標是，它為公司提供了收集有關客戶偏好和購買行為的有價值數據的機會。 這些數據可用於進一步個性化客戶體驗並提出有針對性的優惠和建議。

這就是我們想要在 LaGrowthMachine 推動的目標！

多渠道和全渠道有什麼區別？

術語“全渠道”和“多渠道”都在銷售和營銷背景下使用，用於描述跨不同渠道與客戶互動的策略。 然而，他們有不同的方法：

1. 多渠道：在多渠道方法中，公司提供多種不同的溝通渠道來與客戶互動。 例如，這可能包括實體店、網站、移動應用程序、專用電話線、社交網絡等渠道。 每個渠道獨立運營，並為客戶提供多種與公司互動的選擇。 然而，渠道之間可能很少或根本沒有一致性，這意味著信息和交互並不總是集成和同步的。
2. 全渠道：全渠道方法更進一步，尋求跨所有可用渠道無縫集成客戶體驗。 在全渠道模式中，公司仍然提供多種溝通渠道，但重點是這些渠道之間的一致性、連續性和集成。 這意味著客戶可以在一個渠道（例如，在網站上）開始交互，並在另一個渠道（例如，通過移動應用程序）無縫地繼續交互，而不會丟失信息或歷史記錄。

主要區別在於溝通渠道之間的整合程度和一致性。 多渠道提供多種獨立的通信選項，而全渠道旨在在所有可用渠道之間創建無縫、流暢的體驗，為客戶提供更加連貫、個性化的體驗。 全渠道方法通常被認為更先進，可以適應客戶在購買和服務體驗方面不斷變化的期望。

全渠道策略的優勢是什麼？

全渠道策略對您的公司有很多優勢。 我們將在下面的部分中詳細介紹。

更好的客戶體驗

首先也是最重要的是，它通過跨所有渠道提供無縫、一致的交互來增強客戶體驗。 這使客戶能夠從一個渠道無縫轉移到另一個渠道，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

更廣泛的目標

此外，全渠道方法使您能夠使用不同的溝通渠道接觸更廣泛的受眾。 例如，您可以在社交網絡上吸引新客戶，同時保留那些喜歡在店內購物的客戶。

根據我的經驗，我發現採用全渠道策略的客戶在銷售方面確實存在差異。 事實上，客戶欣賞所提供渠道的靈活性和選擇，這轉化為我們公司的收入增長。

更好的客戶知識

此外，全渠道策略還可以提高您對客戶的了解。 通過使用不同的渠道，您可以收集有關他們的偏好、購買行為和需求的有價值的數據。 這些信息使您能夠個性化您的報價並提出更適合每個客戶的產品或服務。

更好的性能……以更低的成本！

最後，全渠道策略可以最大限度地提高公司的運營效率。 通過整合不同的溝通和銷售渠道，您可以簡化流程並降低成本。

綜上所述，全渠道策略對您的公司有很多好處，從改善客戶體驗到提高銷售額和品牌知名度。 通過採用全渠道方法，您可以利用不同的溝通渠道來覆蓋更廣泛的受眾、個性化您的產品、與其他公司協作並提高運營效率。

如何制定有效的全渠道策略？

為了幫助您制定有效的全渠道策略，我們整理了一份分步指南。 它只不過是針對銷售和/或營銷策略師的經典流程的映射。

1.了解你的客戶

第一步是了解客戶的偏好和行為。 分析可用數據以確定潛在客戶最常使用的溝通渠道。 例如，您可以使用在線調查、分析網站上的流量統計數據或直接與客戶互動以收集他們的反饋。

為了加深對客戶群的了解，將受眾分為不同的人口統計群體可能會很有用，例如……：

• 年齡;
• 性別
• 地理位置;
• ETC…

這將使您能夠根據每個群體的具體需求進一步定制全渠道策略。

2.採取以客戶為中心的方法

第二步是了解潛在客戶/客戶的需求、期望和偏好。 您需要相應地調整您的策略。

例如，如果您定位的細分受眾群重視人際接觸，請確保將電話作為您策略中的首選渠道。

另一種以客戶為中心的方法是在所有通信渠道中提供無縫、一致的體驗。 這意味著您的客戶應該能夠輕鬆地從一個渠道轉移到另一個渠道，而不會遇到困難。 例如，如果客戶在線下訂單，但隨後想要在店內完成訂單，請確保提供所有必要的信息以促進此轉換。

3.使用正確的溝通工具

根據您的目標和客戶群選擇最合適的溝通渠道。

考慮客戶的溝通偏好也很重要。 有些人喜歡接收短信通知，而另一些人則喜歡電子郵件或電話。

請記住，通過提供不同的選擇，您可以增加接觸潛在客戶的機會！

4. 用一個聲音說話

所有渠道的一致溝通至關重要。 確保您的信息、語氣和促銷活動在所有溝通渠道中保持一致。 這可以增強您的品牌信譽並避免客戶感到困惑。

為此，使用全渠道工具對於在所有渠道上保持一致的聲音非常有益。 這些工具可以輕鬆管理和規劃要在每個頻道上廣播的消息，同時保證整體一致性。

總之，制定有效的全渠道策略需要全面了解您的客戶群、以客戶為中心的方法、使用正確的溝通工具以及跨所有渠道的一致溝通。 通過執行這些步驟，您將能夠創造和諧的客戶體驗並最大限度地提高全渠道策略的有效性。

額外提示：將自動化集成到您的全渠道策略中

自動化可以使您的全渠道策略管理變得更加容易。

全渠道策略可以在多個層面實現自動化：

• 全渠道銷售自動化
• 支持（或客戶服務）自動化
• 營銷自動化

全渠道銷售自動化

這正是我們通過 LaGrowthMachine 提供的功能：使用我們的工具，您可以提前對自動化全渠道序列進行編程，使您能夠每天向不同的接觸點發送數十條消息。

LaGrowthMachine 的全渠道序列使您能夠在比傳統勘探更短的時間內接觸到更多潛在客戶並更好地進行轉化。

自動化支持（或客戶服務）

此外，在您的網站上使用聊天機器人可以：

• 改善用戶體驗
• 減輕您的支持團隊的負擔

聊天機器人是虛擬助理，旨在回答常見的客戶問題。

他們可以提供快速、準確的答案，節省時間並減輕客戶服務團隊的工作量。 您可以自定義它們以匹配您的語氣和特定用例，從而有助於品牌塑造並為您的客戶提供一致的體驗，無論使用何種通信渠道（聊天機器人、電子郵件支持等）。

營銷自動化

就我個人而言，我已經使用自動化根據客戶或潛在客戶的偏好發送個性化新聞通訊，這讓他們感到受到重視並增加了他們的回應：

• 訂婚;
• 保留;
• 兌換率;
• 追加銷售。

當您將自動化集成到全渠道策略中時，最大的優勢是您可以節省寶貴的營銷時間。

例如，通過在 Hootsuite 等社交網絡上使用自動調度和發布工具，您不再需要手動連接到每個平台來共享內容。

您可以根據編輯日曆提前計劃您的帖子，並讓它們在最適合覆蓋目標受眾的時間自動發布。

但這還不是全部！

自動化還可以用於細分和定位您的營銷活動。 通過分析客戶的數據，您可以根據他們的偏好、購買歷史或在線行為創建特定的細分。

然後，您可以自動向每個細分市場交付個性化營銷活動，從而提高轉化的可能性和客戶忠誠度。

您甚至可以將 CRM 插入營銷自動化解決方案中，以進一步改進工作流程。

全渠道銷售策略的一些用例和示例

正如我們所看到的，全渠道戰略作為一個整體帶來了許多問題。 在最後一節中，我將向您提供一些示例，以闡明全渠道策略的用例。 並且這些用例可以協調一致！

全渠道忠誠度計劃

想像一下一家零售公司為其客戶提供全渠道忠誠度計劃。 當客戶註冊該計劃時，他們可以鏈接其在線帳戶、移動應用程序和店內會員卡以創建單一客戶資料。 從那時起，該公司將跟踪客戶在所有渠道的購買和偏好。

當顧客訪問商店時，工作人員將能夠訪問他們的個人資料，並根據他們過去的在線購買情況提供建議。 此外，顧客可以在線將商品添加到購物籃中，並在方便時到店提貨。 促銷和獎勵也可以在所有渠道中一致應用。 該策略為客戶提供無縫體驗，增強品牌忠誠度並鼓勵重複購買。

實時聊天和全渠道客戶服務

一家電子商務公司通過在其網站、移動應用程序和社交網絡上集成實時聊天來實施全渠道客戶服務策略。 當客戶有疑問或問題時，他們可以通過任何渠道聯繫客戶服務並獲得一致的幫助。

假設客戶在網站的實時聊天中開始對話，但在得到響應之前必須離開計算機。 隨後，他或她可以在移動應用程序上恢復對話，而不會丟失對話的線索。

客戶服務可以完全訪問客戶的交互歷史記錄，使其能夠提供快速、個性化的幫助。 這種方法通過提供無縫支持並減少與公司溝通時的摩擦來增強客戶體驗。

互聯的店內體驗

一家時裝零售商在其實體店實施全渠道戰略，利用技術增強客戶體驗。

當顧客進入商店時，他們可以使用移動應用程序掃描二維碼尋找感興趣的產品。 這些二維碼將客戶鏈接到在線產品頁面，他們可以在其中獲取更多信息、評論和相關建議。

如果店內沒有商品，顧客可以直接通過移動應用程序購買，並選擇送貨上門或到店提貨。 庫存信息在實體店和在線渠道之間實時同步，提供無縫體驗，避免缺貨的失望。