什麼是全渠道營銷？ 通過 10 個頂級品牌揭開其秘密
已發表: 2023-07-06
在當今快節奏的世界中，客戶通過多種方式與您的企業互動 - 從走進您的商店到滾動瀏覽您的網站。
重要的是要記住，沒有兩個客戶是相同的。
全渠道營銷接受了這一事實。 它知道有些客戶喜歡額外的幫助，而另一些客戶則更喜歡按照自己的節奏進行探索。
什麼是全渠道營銷？
全渠道營銷不僅僅是在各種渠道上傳播您的品牌形象。 這是關於整合和協調這些渠道以實現流暢的客戶旅程。 渠道包括網站、應用程序、社交媒體和電子郵件等數字平台，以及實體店、公司活動等的線下體驗。 目標是為客戶提供一致且有凝聚力的體驗，無論他們是在線與您的企業互動、走進您的實體店還是參加您舉辦的活動。
想像一家小咖啡店使用 Instagram 來展示其舒適的氛圍和手工咖啡。 顧客看到帖子，參觀商店，並感受到與在網上相同的溫暖。 這就是全渠道營銷的作用。
在crowdspring，我們花了超過15年的時間來完善我們的“營銷釀造”混合物，為其註入滿足每個客戶需求的獨特風味。 全渠道營銷是我們組合中的關鍵組成部分，幫助我們更好地為客戶服務。
我們與數以萬計的小型企業和初創公司合作，每家都為我們的秘方增添了新的內容。 我們的策略是智能工具和策略以及強大的視覺設計的深思熟慮的組合，並通過我們從我們舉辦的眾多網絡研討會和研討會中收集的見解進一步豐富。
本指南將分享我們經過驗證的全渠道營銷策略，並揭示它們如何推動您的業務實現其目標。 無論您是要開展新業務還是希望在現有業務中有所發展，我們都能為您提供幫助。
全渠道營銷指南：
- 全渠道營銷的例子
- 全渠道營銷與多渠道營銷
- 全渠道營銷統計
- 全渠道營銷的好處
- 如何開展有效的全渠道營銷活動
- 全渠道營銷的成功範例
全渠道營銷的例子
企業正在盡最大努力創造流暢、輕鬆的客戶體驗。
他們做到這一點的最佳方法之一是通過全渠道營銷。 這種全循環方法旨在使企業與客戶之間的互動在每個可能的渠道上保持一致和個性化。
以下是全渠道營銷的十個很好的例子。 這些示例展示了企業（無論是線上、線下還是兩者兼而有之）如何成功地利用不同的渠道來提高客戶參與度和銷售額。
- 實體零售店。 具有客戶忠誠度計劃的商店可以在店內和網上訪問。 客戶無論在哪裡購買，都可以賺取積分，並可以在店內或網上兌換獎勵。 忠誠度計劃是彌合線上和線下體驗之間差距的絕佳方式。 考慮實施一種能夠跨所有渠道無縫運行的方案。
- 在線服裝零售商。 一種電子商務商店，根據客戶的瀏覽行為發送個性化電子郵件，為他們感興趣的商品提供折扣。利用客戶的在線行為發送個性化的營銷信息，以激勵他們完成購買。
- 當地的餐館。 這家餐廳在社交媒體上保持活躍，分享每日特色菜並鼓勵顧客在線預訂。 使用社交媒體來增強店內體驗，讓您的顧客了解他們光臨時會看到什麼。
- 訂閱盒服務。 該服務允許客戶在線定制訂閱盒，還可以舉辦彈出活動，讓客戶能夠親自體驗產品。 使用線下活動來補充您的在線產品，讓客戶親自參與您的產品或服務。
- 健身工作室。 一個提供會員在線購買和課程預訂的工作室，以及活躍的社交媒體，會員可以在其中分享他們的經驗並進行聯繫。 使用在線平台簡化管理任務並在客戶之間建立社區。
- 在線科技產品商店。 一家電子商務商店，在各種社交媒體平台上使用有針對性的廣告活動，將客戶引導至其網站上最相關的產品頁面。 利用客戶社交媒體行為的數據提供個性化的廣告體驗。
- 農貿市場的小販。 通過網站或應用程序接受訂單的供應商允許客戶在下一個市場提貨或選擇送貨上門。 將在線訂購納入您的業務，讓您的客戶購物更加方便。
- 在線學習平台。 一個利用電子郵件活動保持用戶參與度的平台，根據用戶的觀看歷史和興趣發送個性化的課程推薦。 利用客戶的在線活動提供個性化建議，以提高參與度和轉化率。
- 當地沙龍。 一家沙龍，允許顧客在線預約、發送電子郵件提醒並使用社交媒體展示造型師的作品。 使用在線日程安排和社交媒體來簡化預訂並展示您的作品，從而增強沙龍內的體驗。
- 網上書店。 一家商店，使用移動應用程序根據過去的購買情況提供個性化的書籍推薦，並提供讓客戶在購買前試閱書籍的功能。 使用移動應用程序提供個性化服務和功能，增強購物體驗。
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全渠道營銷與多渠道營銷
有了這麼多的行話，很容易混淆多渠道和全渠道營銷。 雖然它們聽起來很相似，但有一個根本的區別：焦點。
在多渠道營銷中，一切都與產品或服務有關。 該戰略旨在跨多個平台傳播信息，但不一定將它們編織成客戶的一個連貫旅程。
外展有時會讓人感到脫節。 想像一下，您剛剛購買了一個很酷的新小工具，之後您立即收到一條短信，告知您首次購買可享受 10% 的折扣。 有點晚了，對吧？
另一方面，全渠道營銷以您（客戶）為中心。 它打造無縫、集成的體驗，專注於您與品牌的互動。 因此，您不會收到延遲折扣，而是會收到及時的感謝消息，可能會建議與您的新小工具搭配的配件。
讓我們更深入地了解這兩種策略如何發揮作用：
示例 1：網上書店
多渠道示例：想像一個在線書店，我們將其稱為“Book Barn”。 他們每週都會向您發送時事通訊，介紹最新到貨的商品。 一周後，您下次在店內購買時將獲得一本免費驚悚小說的特別優惠。
全渠道示例：相反，如果 Book Barn 根據您之前的購買情況定制時事通訊（例如，如果您喜歡的話，提供一本免費的奇幻小說），並讓您知道您一直關注的限量版套裝何時重新有貨，這就是全渠道營銷。
示例 2：餐廳
多渠道示例：考慮一家當地餐廳“Bistro Bite”。 他們在網站上宣傳特價商品，在社交媒體上發布最新動態，並向當地居民發送帶有優惠券的郵件。
全渠道示例。 相反，如果 Bistro Bite 使用您之前的堂食或外賣訂單來個性化他們的溝通，為您最喜歡的菜餚提供折扣，當您以前喜歡的菜餚是當天的特色菜時發送提醒，並獎勵您忠誠度積分無論您是在店內、在線還是通過他們的應用程序訂購，這都是全渠道營銷的實際效果。
示例3：時尚電商網站
多渠道示例：時尚電子商務網站“StyleHub”允許您瀏覽訂單歷史記錄並檢查這些商品是否在當地商店有售。
全渠道示例： StyleHub 不僅可以顯示您的訂單歷史記錄，還可以讓您創建願望清單、檢查附近商店的庫存、報名參加當地時尚活動並通過他們的忠誠度計劃賺取積分，即使您在社交媒體。
示例 4：銀行
多渠道示例：銀行“TrustVault”允許您在其實體分行、ATM 或移動應用程序上進行交易。
全渠道示例： TrustVault 通過將物理位置、ATM、其網站、移動應用程序甚至語音命令與 Alexa 等虛擬助手集成您的銀行體驗來加快遊戲進程。 它可以讓您檢查餘額、查詢貸款利率、安排與顧問的預約，以及隨時在所有這些渠道之間同步您的個人資料以實現無縫訪問。
示例 5：小型五金店
多渠道示例：一家小型五金店“Handy Hardware”擁有實體店、郵寄的目錄以及客戶可以瀏覽和購買的網站。
全渠道示例。 Handy Hardware 通過整合所有渠道的客戶體驗，進一步實現這一目標。 他們會記住您之前的購買行為，為您的 DIY 項目提供有用的建議，在缺貨商品有貨時通知您，並使您能夠在線購買並在店內提貨。 此外，他們還實施忠誠度計劃，無論您如何購物，都會給您帶來獎勵。
全渠道營銷統計
以下是有關全渠道營銷的一些有趣的統計數據，強調了其日益增長的重要性：
全渠道消費者支出更多。 根據《哈佛商業評論》的一份報告，與單一渠道客戶相比，全渠道客戶每次在商店購物的花費平均高出 4%，在線購物的花費高出 10%。 [哈佛商業評論]
全渠道提高忠誠度。 《哈佛商業評論》的同一項研究發現，顧客每多使用一個渠道，就會在商店里花更多的錢。 例如，與僅使用一種渠道的顧客相比，使用 4 個以上渠道的顧客在商店的平均消費要多 9%。 [哈佛商業評論]
全渠道影響實體店。 對混合購物渠道的更多需求迫使實體企業重新構想其業務。 [網購]
全渠道優於單一渠道。 根據 ClickZ 的一項研究，全渠道營銷活動的參與率達到 18.96%，而單渠道營銷活動的參與率僅為 5.4%。 [點擊Z]
偏好全渠道購物。 NRF 的一份報告發現，73% 的消費者在購物過程中使用多種渠道。 [國家射頻]
人們在零售店使用移動應用程序。 最近的研究表明，超過一半的消費者在商店購物時使用移動應用程序。 [是的營銷]
全渠道推動更高的購買率。 使用三個或更多渠道的營銷活動比單一渠道營銷活動帶來的購買量多 287%。 [全向發送]
這些統計數據強調了企業實施全渠道營銷策略的重要性，旨在跨不同接觸點提供無縫的客戶體驗。
全渠道營銷的好處
企業明白實施全渠道戰略可以顯著提高其盈利能力。 雖然採用這種全面的方法並非沒有挑戰，但潛在的好處是值得付出努力的。
- 一致的品牌標識。 全渠道方法可確保在所有接觸點上提供一致的品牌體驗。 例如，實體書店可以在其網站、社交媒體和電子郵件通信上採用相同的主題設計和語氣。 同樣，在線服裝店可以在其網站、應用程序和社交媒體渠道上保持其品牌美感和基調，為客戶創造統一的購物體驗。
- 改進的數據歸因。 全渠道策略允許企業跨多個平台跟踪客戶互動，提供有關客戶行為和偏好的有價值的數據。 例如，當地餐廳可以使用其網站、社交媒體和現場訂單的數據來了解高峰時段、受歡迎的菜餚等。 同樣，電子商務商店可以利用網站訪問、電子郵件活動和社交媒體互動的數據來製定其營銷和銷售策略。
- 增強的客戶體驗。 客戶通過全渠道方式享受更加無縫和個性化的體驗。 線下五金店可以使用電子郵件、文本或應用程序通知來提醒客戶經常購買的商品進行補貨或銷售。 在線科技商店可以使用瀏覽數據在其網站、電子郵件和廣告中個性化產品推薦。
- 更大的收入。 全渠道客戶通常具有更高的終生價值。 例如，雜貨店可能會提供在線訂單應用程序、店內自助結賬亭以及跨渠道的忠誠度計劃，鼓勵更高的消費和重複光顧。 在線化妝品零售商可以使用有針對性的廣告、電子郵件通訊和客戶友好的網站來引導客戶從發現到購買，從而增加回頭客的機會。
- 提高客戶保留率。 全渠道方法的無縫體驗可以提高客戶保留率。 健身房可以使用預訂課程的應用程序、提供信息資源的網站以及保持會員參與度的面對面服務。 在線訂閱盒服務可以使用社交媒體、電子郵件和網站上的客戶門戶來保持持續、有意義的參與。
- 更廣泛的影響範圍。 全渠道策略使企業可以通過物理方式或數字方式接觸到任何地點的客戶。 實體服裝精品店可以接觸店內的當地顧客、通過其網站接觸在線購物者，以及通過社交媒體接觸更廣泛的受眾。 同樣，在線遊戲平台可以通過遊戲內消息、電子郵件和社交媒體互動來接觸玩家。
- 改善客戶洞察。 通過全渠道方法可以更輕鬆地了解客戶行為和偏好。 咖啡店可以通過使用會員卡數據、社交媒體反饋和店內對話更好地了解顧客的偏好。 在線書店可以從瀏覽和購買數據、電子郵件點擊率和社交媒體評論中獲得洞察。
- 個性化營銷。 通過從全渠道數據中收集的見解，企業可以根據個人客戶的偏好定制營銷工作。 例如，實體家居用品商店可以根據客戶過去的購買情況發送個性化優惠券。 在線珠寶店可以根據過去的瀏覽歷史發送有關心願單商品或建議產品的電子郵件提醒。
- 更好的庫存管理。 結合線上和線下庫存數據可以實現更高效的庫存管理。 體育用品商店可以跟踪店內和網上的產品水平，以優化補貨。 純在線電子產品零售商可以監控倉庫庫存並實時調整網站信息。
- 競爭優勢。 採用執行良好的全渠道策略的企業可以使自己從競爭對手中脫穎而出。 實體玩具店可以通過店內活動、活躍的社交媒體和庫存充足的網站脫穎而出。 在線旅行預訂網站可以通過用戶友好的網站、有吸引力的電子郵件和有用的應用程序通知來獲得優勢。
如何開展有效的全渠道營銷活動
制定成功的全渠道策略需要大量規劃和對客戶的深刻了解。 以下是實現這一目標的七個步驟，每個步驟都配有示例並附有潛在的挑戰及其解決方案：
1. 制定客戶旅程地圖
了解每個目標細分市場從認知到購買及其他過程的歷程。 家具店可以繪製顧客從看到電視廣告或路過商店到瀏覽商品、購買以及送貨和組裝等售後服務的旅程。 電子商務網站可以繪製從遇到在線廣告、瀏覽產品、購買到購買後互動（例如電子郵件跟進或產品評論）的旅程。
挑戰：了解每個接觸點並定義起點和終點可能具有挑戰性。 為了克服這個問題，請使用客戶調查、銷售數據和客戶服務互動來全面了解情況。
2. 確定額外的交互
考慮不同部門的所有接觸點，以確保一致的品牌故事。 餐廳可以確保其品牌和信息的一致性，從徽標到實體菜單再到客戶服務。 在線輔導平台必須確保其獨特的價值主張在從營銷電子郵件到用戶界面的所有接觸點上得到一致傳達。
挑戰：統一跨部門的消息傳遞可能很困難。 定期溝通、共同目標和指導方針有助於保持一致性。
3. 建立統一的消息
創建要在所有渠道上傳達的共享消息。 服裝精品店應確保其品牌的風格和價值觀在店內、平面廣告和麵對面的客戶互動中得到一致體現。 在線健身平台應確保其有關健康、健身和福祉的信息在其網站、社交媒體和電子郵件中一致傳達。
挑戰：在保持統一信息的同時防止內容重複可能是一種平衡行為。 使用針對每個渠道量身定制的不同內容策略，同時維護您的核心信息。
4. 利用人口統計數據
使用客戶數據確保無縫的全渠道體驗。 雜貨店可以使用顧客人口統計數據來根據當地人口的需求和偏好定制店內促銷活動。 流媒體服務可以使用人口統計數據根據年齡、位置和觀看歷史記錄向用戶推薦個性化內容。
挑戰：數據隱私問題和數據準確性可能會帶來問題。 確保您遵守數據保護法規並定期更新和驗證您的數據源。
5. 整合客戶數據庫
將所有客戶數據庫合併到一個 CRM 系統中。 汽車經銷商可以合併其銷售、服務和營銷數據庫，以提供無縫的客戶體驗。 在線零售商可以使用 CRM 來統一來自其網站、電子郵件活動和社交媒體平台的客戶數據。
挑戰：數據集成和管理可能很複雜。 使用強大的 CRM 系統和數據管理實踐來確保無縫集成。
6. 利用收集到的數據定制外展活動
根據客戶數據個性化您的溝通。 珠寶店可以使用購買歷史記錄向客戶發送個性化的產品推薦和優惠。 在線新聞平台可以根據用戶的閱讀歷史發送個性化的新聞摘要。
挑戰：實現真正的個性化可能需要消耗大量資源。 使用自動化個性化工具並細分受眾，使此過程易於管理。
7. 使號召性用語與客戶偏好保持一致
確保號召性用語與客戶的首選設備和平台相匹配。 健身房可以在設施內提供親自註冊選項，也可以通過電話提供註冊選項，以滿足不同的喜好。 在線圖書零售商可以在社交媒體廣告中提供指向移動網站的直接鏈接，或者在電子郵件中提供致電和下訂單的選項。
挑戰：為不同平台和設備確定最有效的 CTA 可能很棘手。 測試不同的方法，使用分析來衡量成功，並根據結果進行調整。
請記住，全渠道策略並不是一刀切的方法。 對一個企業有效的方法可能不適用於另一個企業。 這一切都是為了了解客戶的需求和偏好，並定制體驗來滿足他們的需求。
全渠道營銷的成功範例
許多公司已成功執行有效的全渠道策略，為客戶提供跨多個接觸點的無縫集成體驗。 讓我們看幾個例子，看看他們如何有效地將理論轉化為實踐，協調物理和數字客戶交互，以提升用戶體驗。
巴諾書店
巴諾書店巧妙地將實體書店的傳統魅力與數字購物的便利融為一體。 通過在所有渠道（Nook 應用程序、移動和桌面網站以及店內）提供統一的體驗，它們可以滿足各種客戶的偏好。 店內咖啡廳增強了整體體驗，使該品牌成為一個目的地而不僅僅是一個購物點。
對線下業務的見解：擁抱數字化轉型的潛力，同時又不影響客戶喜愛的實體店的獨特之處。 這可能涉及集成反映您店內體驗的應用程序或網站，並尋找方法使您的實際位置不僅僅是一個購物場所，就像 Barnes & Noble 的店內咖啡館一樣。
對在線企業的見解：即使作為在線企業，也要考慮如何提供“物理”體驗。 這可以通過增強現實功能來實現，該功能允許用戶在自己的空間中可視化產品，或者通過在線讀書俱樂部創造一種社區意識。
星巴克
星巴克的獎勵應用程序是無縫全渠道體驗的一個典型例子。 星巴克能夠跨多個平台（電話、網站、店內或應用程序）檢查餘額、重新充值卡和更新個人資料，從而提供客戶互動的連續性和靈活性，從而提高客戶忠誠度和滿意度。
對線下業務的見解：考慮實施與店內體驗相集成的數字客戶忠誠度計劃。 這可以增強客戶參與度並提供有價值的數據，幫助您更好地了解客戶並根據他們的喜好定制您的產品。
對在線業務的見解：努力在所有數字平台上提供無縫體驗。 在一個平台上所做的更改應立即反映在所有其他平台上，為您的客戶創造一種連續性的感覺。
亞馬遜
亞馬遜通過跨不同溝通渠道提供集成的購物和支持體驗，在全渠道領域處於領先地位。 他們的網站和應用程序在登錄時同步用戶的購物車，從而在設備和平台之間創建無縫過渡。
對線下業務的見解：實施系統，使客戶能夠在各個接觸點獲得不間斷的購物體驗，類似於亞馬遜同步用戶購物車的方式。 這可能意味著整合線上和線下庫存或啟用在線訂單以進行店內提貨。
對在線企業的見解：像亞馬遜一樣，努力為您的客戶提供各種支持渠道。 此外，確保用戶體驗的所有元素（例如購物車商品或願望清單）在所有設備和平台上同步。
迪士尼
迪士尼通過其度假村的度假計劃網站、移動應用程序和實體腕帶提供全面的全渠道體驗。 他們的 MagicBand 程序連接一切——酒店房間、食品購買、乘車預訂——從而提供簡化的度假體驗。
對線下業務的見解：創建一個統一的系統，將客戶體驗的各個方面與您的業務聯繫起來。 像迪士尼一樣，您可以探索可穿戴技術或創建鏈接到客戶店內互動的移動應用程序。
對在線業務的見解：努力使客戶的在線體驗盡可能愉快和無憂。 為他們提供他們需要的所有信息和工具，以充分利用他們對您的品牌的體驗，類似於迪士尼的假期計劃網站。
宜家
宜家提供線上和線下購物體驗之間的無縫過渡。 他們的在線目錄、店內展示、移動應用程序和網站提供一致的產品信息。 其增強現實 (AR) 功能使顧客能夠在家中直觀地看到宜家產品。
對線下業務的見解：利用技術增強客戶的店內體驗。 宜家的 AR 功能彌合了物理世界和數字世界之間的差距，提供獨特的購物體驗。
對在線業務的見解：確保您的產品信息在所有平台上保持一致。 考慮結合 AR 等沉浸式技術來提供獨特的互動購物體驗。
美國銀行
美國銀行在其在線和移動銀行平台、ATM 和實體分支機構提供統一的體驗。 在一個平台上所做的更改會立即在所有其他平台上更新，從而為客戶提供靈活性和便利性。
對線下業務的洞察：整合線下和線上服務，打造無縫的客戶體驗。 與美國銀行一樣，確保在一個平台上所做的更改反映在所有其他平台上。
對在線業務的見解：為您的客戶提供靈活便捷的在線體驗，使他們能夠從任何設備或平台輕鬆管理帳戶和交易。
雷伊
REI 在其所有渠道（實體店、網站和移動應用程序）中提供一致的購物體驗。 客戶可以在線購買、店內提貨、檢查產品庫存情況，甚至參加店內課程和活動。
對線下業務的見解：考慮實施“在線購買、店內提貨系統或舉辦店內活動，為您的客戶創造更具吸引力的體驗，就像 REI 在其課程和活動中所做的那樣。
對在線業務的見解：允許客戶在購買前檢查產品的可用性。 此外，還可以考慮提供獨家在線福利或促銷活動，以進一步吸引客戶。
絲芙蘭
絲芙蘭在所有渠道整合了 Beauty Insider 獎勵計劃。 客戶可以跟踪他們的積分，接收個性化的產品推薦，並獲得獨家在線和店內優惠。 他們的“虛擬藝術家”應用程序功能還允許客戶虛擬試用產品。
對線下業務的見解：利用您的獎勵計劃來增強您的全渠道策略。 與絲芙蘭一樣，您可以根據客戶之前的購買或偏好提供個性化推薦。
對在線業務的見解：將互動功能融入您的應用程序或網站，使在線購物體驗更具吸引力。 考慮使用虛擬現實或人工智能技術，讓客戶虛擬試用產品。
綠洲
英國時裝零售商 Oasis 為銷售人員提供平板電腦，以提供現場最新的產品信息，並能夠直接從商店進行購買。 這將網上購物的便利性與線下購物的個性化融為一體。
對線下業務的見解：為您的銷售人員配備可以提供實時庫存和產品信息的技術。 通過將實體購物的即時性與網上購物的信息豐富性相結合，增強了店內體驗。
對在線業務的見解：考慮如何使在線購物體驗人性化。 這可能意味著提供實時聊天支持或個性化風格建議，模仿客戶在店內獲得的個性化服務。
維珍航空
維珍航空在其網站、移動應用程序、機上娛樂系統和機場自助服務終端上提供一致的體驗。 他們的飛行俱樂部獎勵計劃集成在所有這些渠道中，使客戶能夠輕鬆跟踪和兌換他們的里程。
對線下業務的見解：如果適用，將您的忠誠度計劃整合到所有客戶接觸點。 讓客戶輕鬆跟踪和兌換他們的獎勵，無論他們是在線上還是線下與您的品牌互動。
對在線業務的見解：確保您的網站和應用程序提供無縫的用戶體驗。 像維珍航空一樣，考慮如何讓您的獎勵計劃在所有數字平台上易於訪問和使用。
結論
營銷的未來在於提供無縫、集成的客戶體驗，而這正是全渠道營銷所要實現的目標。 星巴克、亞馬遜和絲芙蘭等大品牌已利用這一策略來增強客戶參與度、提高品牌忠誠度並帶來更多可觀的收入。
但全渠道營銷的力量並不僅限於大公司。 各種規模的企業，無論是線上還是線下，都可以從這些成功的策略中學習並進行調整，以滿足自己獨特的需求和目標。 無論是提供個性化推薦、多平台訪問，還是將在線便利性與店內購物的即時觸覺體驗相結合，全渠道營銷都為企業在當今高度數字化的世界中提供了無數的機會來接觸客戶並與客戶產生共鳴。
隨著我們不斷前進，對以客戶為中心、數據集成和無縫交互的關注只會更加強烈，這使得採用全渠道方法成為企業在這個互聯時代取得成功的優勢和必要條件。
