最受歡迎的 NPS 調查問題和範本 2023 年 10 月 11 日
已發表: 2023-10-11客戶忠誠度衡量客戶對您品牌的信任和滿意度水準。 更重要的是，它培養了社區意識和歸屬感，從而帶來長期關係和長期成長。 我的朋友們，這使得使用客戶忠誠度作為衡量標準成為了一個巨大的遊戲規則改變者。 透過利用淨推薦值 (NPS ) 和NPS 調查積極監控忠誠度水平，組織可以隨時了解客戶情緒，並在事情進展不順利時採取適當的行動。
然而，儘管 NPS 調查很受歡迎，但在某些情況下，它們通常無法有效地使用，導致組織錯失了其全部潛力。
那麼，如何進行有效的 NPS 調查呢？ 讓我們深入了解一下。
在這篇文章中，我們將解決以下問題：
- 什麼是 NPS 調查？
- 使用 NPS 調查的好處
- 何時發送 NPS 調查
- NPS 調查問題和模板
- NPS 調查軟體
什麼是 NPS 調查？
NPS 調查是組織廣泛使用的一種調查類型，用於衡量客戶向其他人（無論是家人、朋友或同事）推薦公司、產品或服務的可能性。 調查本身通常包含一個類似於「您推薦我們…的可能性有多大」的問題，評分範圍為 0 到 10。根據客戶的回答，客戶被分為以下三組之一： 推薦者（得分9 或10 分）、被動（7 或8 分）或批評者（0 到6 分之間）。 
根據這些分數，NPS 分數是透過從推薦者百分比中減去批評者百分比來計算的，其結果是範圍從 -100 到 +100 的分數。 該指標清楚地表明了客戶滿意度和忠誠度，使企業能夠確定需要改進的領域並制定策略以增強客戶體驗。
使用 NPS 調查的好處
話雖如此，使用 NPS 調查為尋求了解和提高客戶滿意度和忠誠度的組織提供了許多好處。 以下是一些最值得注意的：
- 使您能夠快速評估客戶情緒。 透過評級，您可以快速輕鬆地衡量您當前的忠誠度水平，以及隨著時間的推移情緒的升降。
- 可以輕鬆衡量一段時間內的忠誠度。 您的 NPS 評級會波動，如果您使用具有良好儀表板解決方案的軟體，您可以輕鬆監控該分數的波動並確定忠誠度等級。
- 允許根據行業標準進行基準測試。 由於 NPS 得到廣泛使用，您可以輕鬆地對您的 NPS 行業標準和競爭對手進行基準測試。
- 幫助推動策略決策和改進。 透過監控 NPS 並深入研究 NPS 上升和下降背後的原因，您可以做出更多有利於線上體驗的數據驅動型策略決策。
- 提高客戶保留率。 傾聽最忠實客戶的回饋不僅可以培養他們的忠誠度，還可以為您提供數據驅動的見解，為您的新客戶提供流暢的線上體驗。
- 超越你的競爭對手。 是的，你沒看錯。 根據貝恩公司的一項研究，「NPS 得分高的公司往往會實現兩位數的成長率，優於競爭對手」。
何時發送 NPS 調查
然而，從實際角度來看，並非所有熱愛 NPS 的組織都清楚何時收集這些回饋。 讓我這樣說吧，在網站的幾乎每個頁面上進行 NPS 調查可能弊大於利。
因此，NPS 調查的時機是從客戶那裡獲得準確且有價值的回饋的關鍵因素。 例如，將 NPS 調查放在您的主頁上幾乎沒有任何價值，因為您的主頁是一個發現和導航的地方。 目前還沒有提供忠誠度回饋的經驗。 明白了嗎？
話雖如此，組織必須使用多種不同的策略才能充分利用 NPS 調查。 以下是一些該做和不該做的事情：
做：
- 在一次重要的互動後不久發送您的調查。 這樣，互動在客戶的腦海中仍然是新鮮的，使他們能夠為您提供準確且針對特定操作的回饋。 這個時間安排也保證了更高的回應率。 獎金！
- 定期發送 NPS 調查。 NPS 是一種情緒指標，因此衡量顧客情緒隨時間的變化非常重要。 透過定期測量 NPS，您可以快速判斷您的分數何時下降或上升，並採取相應的行動。
- 在類似階段向客戶發送 NPS 調查（以保持一致性）。 這會讓你更清楚地了解你的批評者是誰，以及是什麼讓他們在那個特定的階段成為一個人。 有了這些信息，您可以根據需要改進漏斗的該階段。
不：
- 過於頻繁地發送 NPS 調查。 聽過調查疲勞嗎？ 您的客戶都不希望收到頻繁的調查垃圾郵件，尤其是當他們沒有足夠的時間來改變他們對您品牌的看法時。
- 一旦有人成為客戶，就發送您的調查。 對於新客戶來說，對您的品牌產生強烈的情感還為時過早，所以為什麼要問他們忠誠度如何？
- 透過電子郵件群發將 NPS 發送給您的客戶群。 電子郵件群發是一個棘手的話題。 向客戶批量發送 NPS 調查意味著您無法根據客戶所處的客戶旅程階段來客製化調查。
這說明什麼時候是發送調查的正確時間，什麼時候最好只是等待，兩者之間存在著微妙的界線。 考慮到這一點，讓我們透過列出一些 NPS 調查問題範例來了解 NPS 調查的結構。
NPS 調查問題和模板
當涉及淨推薦值時，您可以使用兩種類型的調查：關係型 NPS 和交易型 NPS。
關係型NPS
正如您可能從名稱中猜到的那樣，關係 NPS 收集有關客戶與品牌之間整體關係的數據。 換句話說，這種類型的 NPS 調查可以讓您大致了解客戶滿意度。 關係 NPS 通常會定期（每年、每兩年或每季）進行監控，以衡量加班進度。
關係 NPS 調查問題：
- 以 0-10 分，您整體推薦我們公司/產品/服務的可能性有多高？
- 您成為我們產品/服務的客戶/使用者多久了？
- 您繼續選擇我們公司/產品/服務的主要原因是什麼？
- 您能分享您在我們工作期間印象深刻的任何具體經歷或互動嗎？
- 您認為我們的整體服務或產品有哪些方面可以改進？
- 您將來探索我們提供的其他產品/服務的可能性有多大？
交易NPS
另一方面，交易 NPS 在更細緻的層面上衡量滿意度。 這種類型的 NPS 會仔細研究您的客戶與您的品牌的特定互動。 例如，進行購買或與您的支援團隊聯繫。
交易 NPS 調查問題：
- 根據您最近的互動，您推薦我們公司/產品/服務的可能性有多大（0-10）？
- 影響您得分的最重要因素是什麼？
- 在這次互動中是否有特定的團隊成員為您提供了幫助？ 如果有，請提及他們的名字。
- 我們的產品/服務是否滿足您對本次交易的期望？
- 我們可以採取哪些具體措施來改善您的體驗？
在此詳細了解關係型 NPS 調查與事務型 NPS 調查之間的差異。
您認為使用顧客滿意度 (CSAT) 作為指標會更好嗎？ 查看我們的帖子，其中包括最佳 CSAT 調查問題。
NPS 調查軟體
那麼要從哪裡開始呢？ 首先要事。 如果您還沒有安裝調查軟體，則需要進行設定。 有許多出色的調查軟體提供 NPS 範本和觸發選項，非常適合詢問 NPS。 以下是我們最喜歡的一些：
莫皮寧
Mopinion 是一款適用於網站、電子郵件和行動應用程式的回饋軟體，不僅提供創建 NPS 等線上調查的解決方案，還為其用戶提供深入分析的機會。 透過可自訂儀表板和圖表中的即時數據視覺化，使用者能夠快速有效地消化所有數位管道（包括網站、行動應用程式和電子郵件）上的大量 (NPS) 回饋數據。 該解決方案還提供了許多現成的調查模板，用於收集 NPS（以及其他分數）。
突出特點：
- 易於使用的介面
- 使用拖放功能建立可自訂的表單
- 對話式、類似聊天的回饋表（又稱對話式回饋）
- 視覺回饋
- 更複雜的調查，包括問題路由
- 深度分析，包括文字分析、情緒分析、智慧標籤等。
- 具有圖表內過濾和可自訂儀表板的高級資料視覺化
- 無縫資料探索
- 與 Slack、Google Analytics、Jira、HubSpot、Salesforce 等應用程式無縫整合。
- 先進的行動管理
感興趣的？ 立即開始免費試用或請求演示。
善意地詢問
AskNicely 是一款 NPS 軟體，每天使用一次性調查爆炸收集回饋。 「排行榜」讓使用者可以對不同的管道、員工和產品進行細分和分類，以評估績效。 它可以與您的 CRM 或自行開發的支援軟體集成，您可以從中直接回應。
突出特點：
- 易於設定
- 直覺的介面
- 回覆很容易追蹤
網址： www.asknicely.com
定性
Qualtrics（最近收購了 Clarabridge）是一款體驗管理軟體，提供可用於客戶體驗和員工體驗的解決方案。 借助此解決方案，使用者可以建立和自訂自己的 NPS 調查，或從包含 100 多種問題類型的庫中進行選擇。 這種由人工智慧驅動的解決方案提供了大量的聆聽見解，並且能夠檢測情緒和意圖。
突出特點：
- 文本和情感分析
- 人工智慧驅動的見解
- 語言分類
- 情緒和意圖檢測
- 匯總來自所有數位平台的數據
網址： www.qualtrics.com
誇拉羅
Qualaroo 是一個 VoC 工具，主要透過（微觀）調查收集回饋資料。 使用 Qualaroo 的問題庫和各種自訂選項，可以輕鬆建立和設計這些調查。 用戶還能夠定位特定受眾，利用智慧問題分支，並在易於處理的儀表板中查看結果。
主要重點是收集數據。 沒有重點分析它，但 Qualaroo 確實提供了與 IBM Watson 的整合來進行分析。 然而，這是有代價的。
突出特點：
- 進階定位功能
- 海量題庫
- 自動語言翻譯
網址： www.qualaroo.com
調查麻雀
SurveySparrow 的客戶之聲軟體可協助使用者建立和實施出色的 VoC 程式。 該工具具有多個使用者介面，例如類似聊天的調查和對話形式。 使用者可以快速進行調查，並可以選擇不同的問題模型。 使用不同的調查主題，您可以輕鬆設計和自訂客戶之聲調查的外觀，以反映您的品牌個性。
突出特點：
- 對話式調查
- 行動優先調查
- 定期調查功能
網址： www.surveysparrow.com
在重要的時間和地點測量 NPS
現在你就得到了它。 無論您選擇哪種軟體，NPS 調查都是衡量和監控數位管道上的客戶忠誠度水平的重要工具。 透過積極衡量和優先考慮客戶忠誠度，您的組織可以獲得有關您的優勢、劣勢和需要改進的領域的寶貴見解。
準備好提升您的 NPS 了嗎？ 借助 Mopinion，您可以立即啟動並執行淨建議值調查。 我們用戶友好的軟體將引導您完成設計客製化調查的過程，這些調查一定會為您提供改善體驗所需的見解。 收集數據後，您和您的團隊可以在我們的內建儀表板和報告解決方案中輕鬆詳細地監控結果。 您需要的一切都集中在一個地方！
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