WEVO 聯合創始人兼首席執行官講述如何取悅客戶並提高 NPS

對於企業來說，沒有什麼比讓顧客滿意更重要的了。 沒有什麼。

在《Winning on Purpose》一書中，作者 Fred Reichheld、Maureen Burns 和 Darci Darnell 認為，從長遠來看，將客戶放在第一位並創造客戶喜愛的體驗的企業將會更加成功。 他們證明，在淨推薦值 (NPS)（一種公司客戶滿意度衡量標準）方面處於領先地位的公司始終優於其市場競爭對手和標準普爾 500 指數。

成功的企業不僅僅關注客戶獲取和利潤，而是首先關注客戶滿意度。 更高的滿意度意味著更好的保留率、續訂率和最終利潤。

在 WEVO，我們將客戶滿意度作為我們使命的核心。 這一重點使我們的 NPS 達到了 88，為行業最高，淨保留率超過 125%。 反過來，我們看到滿意的客戶如何帶來更多的自然推薦和加速收入。

在本文中，我想分享我們實現客戶滿意度的方法，引發有關採用障礙的對話，並希望將客戶滿意度的感染力傳播給其他人。 我們希望幫助激發最佳實踐，以便其他人能夠在經濟不確定性和經濟繁榮時期蓬勃發展。

在不確定的經濟時期保持淨推薦值 (NPS)

事實證明，較高的 NPS 分數與較高的公司績效相關。 但企業怎樣才能取得高分呢？

在良好和充滿挑戰的經濟條件下，關注整個組織的客戶滿意度是提高 NPS 的關鍵。 這直接支持降低客戶流失率和提高客戶生命週期價值。

在當前不確定的經濟環境下（2023 年初），我們正在加倍努力讓客戶滿意。 儘管面臨削減成本的壓力，我們還是決定有意擴大投資，以確保客戶的成功。

客戶體驗始終很重要，尤其是在經濟不確定的情況下，因為正是在那個時期，獲取新客戶的成本要高得多。 因此，留住客戶並發展客戶對於客戶和利潤來說都是正確的事情。

WEVO 實現客戶滿意度的方法

大多數公司都在努力同時為客戶和股東提供服務，尤其是在削減成本成為首要考慮的時候。 領先品牌的獨特之處在於使股東和客戶的價值觀緊密結合，而不是將他們視為競爭對手。

以下是 WEVO 取悅客戶的最佳實踐，這些實踐實現並超越了我們的客戶滿意度目標。

1. 明確你的目的

最好的起點是了解公司的宗旨並將其融入到您所做的一切中。 在WEVO，我們的兩大主導價值觀是“共同創造更好”和“客戶至上” 。 ” 我們相信，我們希望別人怎樣對待我們，我們就怎樣對待客戶。 這條商業黃金法則是創建以客戶為中心的文化的簡單但有效的方法。

2. 從頂部開始

整個執行團隊必須致力於讓客戶滿意。 如果您在執行層面上沒有這種理解，那麼將客戶放在第一位就很困難，並且客戶滿意度和股東價值的倡導者之間可能會出現緊張關係。 如果你不是首席執行官，如何實現這一目標？

• 好吧，你可以從分享上面提到的書《Winning on Purpose》開始。 作者用數字很好地倡導和支持了這一想法。
• 您可以與您的團隊一起制定投資回報率案例。 了解通過客戶和跳槽到新公司的前客戶的推薦獲得了多少收入。 爭論這可能有多大。
• 從小處開始。 與您的團隊一起提出三個想法，讓一位客戶滿意，然後讓兩位客戶滿意。 決定如何衡量客戶滿意度提高的結果。 展示結果並發起運動。 人們喜歡加入成功的行列。

3.了解你的客戶

了解客戶是取悅他們的第一步。 組織通常不關注他們所服務的核心人群以及該群體的需求。 另外，隨著核心群體的需求發生變化，為他們服務的機會也會發生變化。

關注客戶是誰、通過流程了解客戶以及不斷發現是至關重要的。 在 WEVO，我們採訪客戶並不斷“WEVO”我們的客戶體驗。

“我們通過開展調查、跟踪客戶評論和評級以及監控社交媒體渠道獲取客戶反饋，不斷衡量和分析客戶反饋，以滿足並超越他們的期望。 但這一切都始於通過客戶的眼睛揭示我們為客戶提供的價值。”

尼贊·沙爾
維沃聯合創始人

構建客戶成功框架

公司常犯的一個錯誤是完全專注於優化產品運營，尤其是當他們實現了新的增長水平時。 他們認為，由於他們已經售出了數百萬美元的商品，因此客戶的需求和期望是靜態的或接近靜態的。

在這個新的人工智能時代，隨著創新加速越來越快，客戶需求也在發生變化。 公司需要傾聽客戶的聲音，了解他們，並相應地開發機會。 簡而言之，企業需要跟上。

我們通過將客戶反饋納入我們的產品來做到這一點。 我們將自下而上的方法嵌入到我們的產品開發週期中，並根據客戶反饋制定了開發路線圖。

但還有更多的事情要做。 讓我們深入探討我們設置組織來處理不斷變化的客戶需求的具體方式。

1. 團隊協作與賦能

我們努力建立一個跨職能的組織，使團隊成員能夠與公司的任何人密切合作。

從我開始：整個團隊都可以查看我的日曆，並且鼓勵他們在認為我可以提供幫助時花 15 到 30 分鐘與我交流。 其他人也是如此。 無需在層次結構中上下移動即可進行訪問； 它會減慢速度。

當滿足客戶時，你需要讓想法自由流動，並經常進行實驗。 這就是賦權的用武之地； 不幸的是，如果管理者要決定哪些想法是好的，哪些是壞的，那麼太多的好想法將永遠不會出現。

因此，我們授權我們的團隊測試他們熱衷的想法。 如果有效，那就太好了； 我們將廣泛採用它。 如果沒有，那麼我們就學習了。

2、用“鵝卵石”取悅顧客

我們的客戶成功團隊可以直接接觸產品團隊。 當我們的一位客戶要求提供一項特殊功能時，我們的團隊整個週末都在努力工作，以便在周一清晨將其交付。 客戶對快速的周轉感到非常高興。 所有客戶都將從中受益，因此我們最終將新功能包含在我們的常規產品版本中。

上面的例子說明了我們的“卵石”概念，即在我們計劃的產品路線圖之外快速完成的產品增強。 我們保留了生產鵝卵石的能力，通過快速的產品改進來滿足和服務我們的客戶。 並非每個請求都會得到開發，但如果是小型電梯，則會快速考慮。

3. 幫助面向客戶的員工超越自我

我們面向客戶的員工有權超越合同中規定的範圍來解決問題並取悅客戶。 他們擁有無條件退款的唯一權力。 如果客戶不滿意，他們不需要向我們付款。 如果客戶需要快速交付，客戶成功團隊可以實現這一目標，通常無需額外費用。

我們的一位客戶需要 Figma 設計方面的幫助； 我們的客戶成功團隊找到了一位 Figma 設計師並免費完成了工作。 最後，客戶成功團隊認識到每個客戶都是一個人； 他們對自己的生活事件感興趣，發送卡片和象徵性的禮物。

要想得到認可還有很長的路要走。 我們感謝他們的寬廣胸懷，因為他們體現了我們最好的品質。

4. 量化並向執行團隊報告推薦

讓您的首席財務官相信取悅客戶的重要性可能具有挑戰性，尤其是在預算緊縮的情況下。 在客戶滿意度、收入和盈利能力之間建立清晰的聯繫，以獲得首席財務官的關注和參與。

在 WEVO，我們增強了 CRM 系統，以跟踪來自推薦的新客戶以及來自在另一家公司開始新職位的先前客戶的百分比。 我們可以量化這些數據，並向董事會和執行團隊展示我們作為一家企業通過將客戶放在第一位而獲得的收益。 我們的客戶滿意度方法不僅僅是理論上的；而且是可行的。 它正在影響底線。

5.在整個組織內進行宣傳。

在每兩週一次的全體會議上，我們與團隊分享我們的客戶發現和成果。 每個人都應該擁有客戶知識，而不僅僅是用戶研究和客戶成功團隊。 我們定期分享客戶討論中的引言和視頻短片，因為我們相信每個團隊成員如果了解客戶不斷變化的需求，就可以做出更好的決策。

我們還向表現出色的團隊成員頒發獎項，以表彰那些在取悅客戶方面表現出色的團隊成員。 我們鼓勵團隊成員在 Slack 頻道中向同事擊掌，以表彰彼此在取悅客戶方面取得的成功。

客戶保留和滿意度的最佳實踐

當客戶對你充滿信心時，你至少能做的就是聽從他們的指揮。 不要專注於追加銷售； 專注於增加價值。 您現有的客戶群在吸引新客戶方面發揮著至關重要的作用。 他們的判斷、評估和意見決定了你在市場中的地位。

您可以實施以下一些最佳實踐來維持良好的客戶關係並增加合同續訂：

1. 不要向顧客小費

許多人對度假勝地和航空行李費等附加費用感到沮喪。 不要用此類費用激怒客戶； 給他們一個公平的產品價格，並且不收取任何附加費用。

我們最近發現客戶對我們定價的一個要素感到困惑。 所以，我們消除了它。

2. 通過用戶研究衡量和改善體驗

你喜歡當小白鼠嗎？ 您的客戶可能也不喜歡它。 因此，在推出新體驗、新消息、營銷材料或新移動應用程序之前，請務必對其進行測試。 如果您沒有足夠的時間或資源，請查看 WEVO 的用戶研究工具，該工具可以在 30 分鐘內提供客戶見解。

此類測量將表明新體驗是否會改善或惡化您的 NPS。 我們已經證明 WEVO 分數和 NPS 之間存在很強的相關性。

3. 不要損害你的產品

在考慮從產品中刪除功能以降低成本時要小心。 我們正在考慮刪除產品中的關鍵發現功能以實現成本節約，但客戶反饋表明他們喜歡該功能。 我們決定將其作為我們取悅客戶的使命的一部分。 儘管我們為了保留該功能付出了更多成本，但為了讓客戶滿意，這是值得的。

我給您的建議：將“最受歡迎”的功能保留在您的產品中，作為客戶成功策略的一部分。

享受取悅客戶的獎勵

我們在本文中討論了取悅客戶的重要性。 雖然這是一個與我們所有人產生共鳴的概念，並且與黃金法則本身一樣古老，但經常有反對的聲音想要犧牲客戶滿意度以換取盈利。

然而，隨著時間的推移，NPS（代表客戶成功的衡量標準）與財務成功之間的相關性已得到證明。 我們在 WEVO 也有這樣的經歷。 我們還展示了多個示例，說明如何通過提高保留率和推薦來優先考慮客戶滿意度，從而增加收入和利潤。

好消息是，當您的整個團隊都致力於取悅客戶時，感覺會很好。 作為人，我們因取悅他人而感到更快樂。 這是一個正反饋循環，並且會傳播。 因此，今天就讓客戶滿意並開始獲得回報。

客戶滿意度和以產品為主導的思維模式是擴大您的市場足蹟的完美搭配。 品嚐美味的G2 Tea，站在不斷變化的業務場景的最前沿。