採訪 Newegg Commerce 的 Anthony Chow 關於將價值和技術結合在一起

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隨著電子商務公司的成長和瞄準新市場，他們應該不斷適應快速發展的在線世界。 然而，網絡世界並不是唯一正在發生變化的世界。 鑑於最近的大流行、烏克蘭當前的戰爭以及由此導致的全球經濟衰退，電子商務企業家必須採取積極措施來解決近期事件造成的困難。 最好是馬上。

過時的技術基礎設施延誤了進展。 自動化是維持生計的第一步。 否則，業務運營可能會更加糾纏於供應商、物流路線和多個分銷渠道的複雜網絡。

撇開技術問題不談，零售商應始終牢記他們吸引客戶的價值。 公司的價值是公司的DNA。 它通過自動化工作、合作計劃或營銷策略來指導業務。 與此同時，只有 31.9% 的消費者認為供應商之間存在明顯差異。

那麼，面對潛在的中斷，您如何在創造新價值主張的同時保持業務績效？ 讓我們轉向業內知名人士，了解他們如何應對當今的挑戰。

最近，Dinarys 採訪了 Newegg Commerce 的首席執行官 Anthony Chow。 Newegg 是 IT、物流、營銷和客戶服務方面的全方位服務提供商，擁有超過 4030 萬會員的客戶群。

在討論價值和技術的同時，我們探討了 Newegg 對電子商務生態系統正在發生的事情、物流挑戰以及如何解決這些挑戰、如何以現代方式實施口碑、微服務以及對客戶的信任信號的看法在新蛋上購物。

很高興認識你，安東尼！ 據我所知，您的領導帶領新蛋度過了最具變革性的幾年。 您能告訴我們更多關於您在 Newegg 和整個電子商務領域的職業道路嗎？

我的背景是企業戰略和投資，特別是重新設計電子商務公司的經營方式。 我從一開始就參與了新蛋。 2006 年至 2008 年，我擔任新蛋北美業務副總裁，然後領導新蛋中國業務直至 2011 年。

我離開新蛋開始擔任 OTTO 集團大中華區的首席執行官，該集團是德國最大的時尚和生活方式產品在線零售商之一的子公司。 在那裡，我將許多西方品牌引入了主要的亞洲市場。

2015年，我被任命為全球家電和消費電子製造商海爾中國的副總裁。 在那裡，我開創了與 O2O（線上到線下零售）相關的技術。

2019年，我回到新蛋領導公司。 到目前為止，我已經重新設計了全球平台，將直銷和市場結合起來。 我還將組織重組為以領域為中心的模型。 此後，Newegg 經歷了重大的財務轉變，並在納斯達克上市。

在我的電子商務職業生涯中，我一直強調對管理細節的關注。 我用三個詞來定義我的方法：執行、執行和執行。我是一個流程專家。 我喜歡自動化。 在我看來，這些是電子商務的關鍵要素。

除了 IT 開發，在 Newegg，您還將參與電子商務的其他幾個領域：營銷、物流和客戶服務。 您能否告訴我們您目前在這些領域觀察到的業務需求是什麼？

我將談談我們如何滿足客戶的需求，我們如何將美國客戶與亞洲的海外製造商和銷售商聯繫起來。

營銷需求圍繞著向美國市場推出新產品和品牌。 我們有一個內部工作室團隊，為客戶旅程中的不同點製作產品圖片、視頻和編輯內容。 從效果營銷的角度來看，由於我們對原創內容的投入，我們可以在不購買點擊或支付銷售佣金的情況下賺取大量流量。

物流挑戰包括在美國出現“倉儲緊縮”時為產品尋找存儲空間，以及在多渠道環境中建立準確、及時和高效的履行操作。 這包括最後一英里的運輸和承運人管理。

客戶服務挑戰包括創建交鑰匙外包解決方案、構建業務流程以及滿足當今希望通過多種渠道進行聯繫的客戶的需求。

IT 開發需求包括與跨境銷售處理相關的重複性工作的後端自動化，以及利用機器學習和人工智能來提升數字活動。

越來越多的精通技術的客戶將實現商業價值作為他們工作的核心，Dinarys 也不例外。 您如何設法塑造公司的價值主張以滿足目標受眾的需求？

對於 Newegg Partner Services，目標受眾是在北美銷售其產品的海外製造商。 這些公司缺少基礎設施和專業知識，無法在我們開展業務的地方營銷和銷售他們的產品。

我們的價值主張是解決與跨境電子商務相關的每一個痛點。 我們在所有主要銷售渠道中都有用於倉儲和履行的 a3PL。 我們提供營銷服務來創建有針對性的活動並製作原創內容。 我們提供網絡服務來建立和管理獨立的電子商務存在，提供人員服務來擴展客戶服務和履行操作，處理跨境交易的服務等等——所有這些都在一個平台上。

在消費者方面，我們的重點是為精通技術的受眾提供最佳的在線購物體驗。 這就是 Newegg 與更廣泛的零售商的區別所在。 最近，我們的開發團隊傾向於個性化。 例如，使用 Gaming PC Finder 的客戶輸入他們最喜歡的遊戲標題以及所需的屏幕分辨率和幀速率，以顯示能夠滿足他們偏好的計算機。 頁面內容回答了客戶旅程中的常見問題，並根據他們正在尋找的內容鏈接到其他有用的查找器和工具。

我還相信，出色的在線購物體驗來自消費者與平台之間以及消費者與同行之間的互動——尤其是千禧一代和 Z 世代。 考慮到這一點，我們推出了直播購物計劃。 每個工作日，成千上萬的觀眾在節目期間與該品牌互動並在應用程序中進行購買。 原創內容的其他示例包括拆箱視頻、Newegg Now 和 Gamer Lounge 等原創系列、贊助直播等——它在 Newegg YouTube 上激發了超過 70 萬訂閱者。

Newegg 的 D2C 計劃究竟如何幫助企業建立品牌知名度？

您可能稱之為 D2C，我們將其稱為 Newegg 合作夥伴服務 (NPS)。 在我們經營的二十年中，我們為自己創造了一個價值鏈生態系統。 我們的開發團隊構建了用於自動化訂單管理和庫存的強大系統。 這些系統連接到一套用於內容創建、廣告和促銷的營銷工具。 與之相連的是一個多渠道物流網絡，該網絡具有用於管理客戶聯繫的內置系統。

因此，NPS 的想法是通過向全球其他公司出售與電子商務和履行相關的一套服務來將我們的價值鏈生態系統貨幣化。 我們是在 Newegg.com 內外提供在線銷售服務的一站式商店。

為此，NPS 通過兩種主要方式幫助公司在我們的網站上建立品牌知名度。

一，我們為有針對性的客戶營銷創造機會。 這通過社交和影響者營銷、原創內容製作、電子郵件營銷、選擇 SEM/SEO 戰術元素以及直播購物和其他視頻節目來實現。

第二，我們讓合作夥伴公司控制現場體驗。 他們控制其商品和品牌商店的網頁管理。 我們為他們提供有洞察力的分析和報告，以便他們衡量成功並調整他們的方法。

在搜索引擎排名中取得成功需要強大的電子商務技術。 您認為數字零售商在高知名度方面的最佳解決方案是什麼？

成功的 SEO 策略有很多不同的元素。 在最高級別，零售商應定期發布對讀者有用的獨特內容。 他們應遵守 Google 提供的技術建議。 將操作委託給具有專業知識的人員總是好的。

我應該補充一點，與搜索引擎相比，年輕一代在更多渠道上找到信息。 出於這個原因，我們強調為社交平台上的消費而設計的內容營銷，例如直播購物節目和視頻製作。

因此，您的營銷工作針對的是年輕一代。 一般來說，Newegg 的理想客戶檔案是什麼？

Newegg.com 是技術專家購買技術的地方。 我們的網站專為精通技術的客戶量身定制。 我們專注於通過在整個客戶旅程中提供原創內容和有用信息來幫助愛好者找到完美的產品。

通常情況下，Newegg 的客戶比一般人群更傾向於男性、更富裕和受過更多教育。

我們確實開始看到年輕消費者加入新蛋的趨勢。 年輕一代對他們購買的產品和購買方式有著不同的期望。 他們想要一種體驗並在整個客戶旅程中與品牌及其同行互動。 作為回應，我們正在通過更新我們的移動體驗、引入實時購物程序和其他為社交平台設計的定制內容來創造參與機會。

今天的客戶確實需要全渠道體驗，以完全沉浸在他們喜歡的購物媒介中。 哪些自動化解決方案可以幫助他們將所有接觸點無縫整合到一個中央系統中？

Newegg 是一家純粹的電子商務公司，我們的客戶通過我們的網站、移動網站和應用程序與我們聯繫。 他們在客戶旅程中經常在這些渠道之間切換。 例如，客戶可以在桌面網站上瀏覽產品比較，然後在他們的移動設備上使用 Apply Pay 或其他支持的支付方式完成結賬。 出於這個原因，連續性功能一直是我們開發的重要組成部分，以便用戶在所有渠道上體驗一致的瀏覽和購物路徑，並將他們的購買後通信集中在一個地方。

我們還相信，移動體驗的現代化可以讓客戶與我們的品牌和他們的同行實時互動。 考慮到這一點，我們在我們的應用程序和 YouTube、TikTok、Instagram 等社交平台上推出了直播購物節目。 此外，Newegg Gallery 提供類似 Pinterest 的體驗，客戶可以在其中展示他們的定制 PC 構建並相互互動。 內容用於教育目的，而不是僅用於交易目的。

您採取了哪些措施來使您提供的移動體驗現代化？

個性化是移動體驗的重要組成部分。 客戶購買或瀏覽的產品和品牌，他們在旅途中查看的信息內容——我們使用這些數據來根據客戶的獨特興趣和偏好定制移動體驗。 對於查看偏好，我們率​​先在移動體驗中提供暗模式和放大字體顯示。

我們接下來的步驟包括開發應用內聊天功能，以加強客戶和第三方賣家之間的溝通。 目標是讓客戶盡可能輕鬆地與 Newegg 和我們的市場生態系統建立聯繫。

口碑可能仍然是電子商務品牌最重要的渠道之一。 如何在市場模型中利用口碑來推動銷售？

口耳相傳是最古老、最好的營銷方式。 對我們來說，用戶生成的內容是購物體驗的重中之重。我們網站上提供的產品有超過 450 萬條客戶評論。 評論通常包括照片和大量細節。 我們還為在我們網站上開展業務的賣家提供評論。 對於在 Newegg 上購物的客戶來說，這些都是有用的信任信號。

Newegg Gallery 是為想要展示其自定義構建和技術設置圖像的用戶提供的空間。 另一個機會是我們每個工作日播出的直播購物節目。 主持人每集展示幾款產品； 觀眾可以提出問題並與他們實時互動。

說到後勤挑戰，COVID -19 已經顯著影響並且，我想說，改變了電子商務供應鏈，以及烏克蘭戰爭期間世界各地即將到來的衰退過程......跨境供應網絡帳戶高達歐洲總附加值的 30%。

您認為這場危機將如何改變電子商務行業？

今年，我們見證了消費者購買行為如何受到宏觀經濟力量的影響，從而導致需求疲軟。 在供應方面，烏克蘭戰爭導致的製裁增加，產品使市場飽和。 兩者都對我們提出了挑戰。 我們優化了我們的運營，以根據市場情況控製成本。

電子商務領導者應該預料到會因各種情況而發生中斷。 我們必須盡最大努力實現多元化，以減輕這些不可避免的干擾。 科技站在我們這邊。 我們認識到自動化和機器學習的進步將使供應鏈隨著時間的推移變得更加高效和有彈性。

塑造 COVID-19 零售時代的潛在趨勢可能包括零售商建立新的合作夥伴關係以支持新產品組合；定義客戶與零售商關係的新健康和安全期望； 對便利性的需求推動了更多的非接觸式交易，並且越來越重視建立消費者信任。

在您看來，美國和歐盟的消費有什麼區別？

在我個人的觀察中，歐洲人往往更關注他們消費的東西。美國客戶對價格更敏感； 他們喜歡購物和購買的行為。 因此，美國的營銷活動更加繁重。 歐洲人對價格的敏感度較低。 質量是他們最關心的問題。

您能否分享一些關於如何在減少工作量的同時確保電子商務業務的物流未來發展的想法？

過去幾年迫使我們向前看，為未來做計劃。 一些最重要的事情是使供應鍊和承運人基礎多樣化，優先考慮免費和快速運輸，增加履行足跡以更貼近客戶，對庫存進行區域化，以便在整個網絡中保持平衡，並建立逆向物流流程。

多合一解決方案需要強大而靈活的後端。 微服務是否已經優於單體架構，或者後者對於高基礎設施負載的解決方案是否仍然值得投資？

是的，微服務正在獲得動力。 微服務帶來了可擴展性、更快的開發和更高的安全性等好處。 我們大多數新的電子商務和業務管理應用程序現在都在微服務上。

API 優先的方法現在也越來越受歡迎。 您能否舉例說明應用 API 優先策略對企業零售至關重要的情況？

採用 API 優先的方法使我們變得靈活並對合作夥伴集成持開放態度。 一個例子是我們的讚助產品廣告 (SPA) 計劃。 API 優先的方法使我們能夠在幾週內與 Channel Advisor 和 Pacvue 等外部合作夥伴集成。

您認為哪些技術或/和方法對支持可持續發展和負責任消費的概念最有用？

在我們的物流網絡中，我們依靠我們的供應商來幫助我們支持可持續發展目標。 我們正在與他們合作以抵消我們的碳足跡，以實現碳中和。 自動化、倉庫效率、運輸效率和庫存計劃技術的進步也有助於減少對環境的影響。

這是一次開創性的對話，充滿了關於領先品牌如何適應市場發展、營銷、物流和客戶服務的新變化的詳細信息。 感謝您分享您對此的看法。 憑藉您實施業務價值的方式，我相信您會在任何情況下取得成功。 保持！