電子商務的淨推薦值

最大和發展最快的公司使用淨推薦值。 但它們對所有企業都有用嗎？ 淨推薦值對電子商務企業有用嗎？

簡短的回答是肯定的，它們對大多數企業特別是電子商務企業很有用。

繼續閱讀以了解原因。

什麼是淨推薦值？

淨推薦值，也稱為 NPS，衡量客戶體驗。 它是衡量小型和大型企業客戶體驗的核心衡量標準。

該指標由 Fred Reichheld、Bain & Company 和 Satmetrix 開發（並且是其註冊商標）。 Reichheld 2003 年哈佛商業評論文章“你需要增長的一個數字”中介紹了淨推薦值。

該調查由一個簡單的問題組成，答案從 0 到 10。問題通常寫成“您會向朋友推薦 {company} 嗎？”。 客戶選擇 0 到 10 之間的數字，其中 10 很可能會推薦給朋友。

分析淨推薦值很容易。 分數根據他們的評級匯總在一起。 9-10 之間的分數是促進者，7-8 是被動者，1-6 是批評者。

發起人（得分 9-10）

促銷員是最忠誠、最熱情的客戶。 這些客戶值得您給予最大的關注。 它們對於發展您的業務和獲取有關您的產品和服務的有用反饋至關重要。

在您的客戶關係管理 (CRM) 工具中對這些客戶進行細分，以收集有關新產品和新想法的反饋。 它們通常是您業務的絕佳選擇。 此外，將他們納入此反饋循環將加深您的品牌與他們之間的聯繫。

被動（得分 7-8）

被動者是不討厭你但也不愛你的顧客。 如果你明天不存在，他們只會搬到另一家公司。

這些客戶是您最大的機會。 聯繫這些客戶，了解他們的答案背後的“原因”。 此信息將幫助您開展活動，將這些客戶轉化為促銷員。

利用您從促銷員那裡收到的反饋來製作有助於將被動者轉變為促銷員的營銷活動。

批評者（得分 0-6）

批評者是不滿意的顧客。 小心這些客戶，因為他們可能會損害您的品牌。 他們的反饋是有爭議的。 通常，他們不是您的理想客戶，可能會導致您專注於錯誤的問題。

將這些客戶爭取到被動或促銷員是非常困難的。 但是，詢問他們答案背後的“為什麼”仍然很有用。 有時你可以清除一些推動分數的混亂。

在您的 CRM 中細分這些客戶，並可能將他們排除在某些活動之外。

淨推薦值計算

淨推薦值計算相對容易。 只需計算推薦者的百分比減去批評者的百分比。 被動分數被排除在計算之外。

為什麼您的電子商務業務需要淨推薦值

淨推薦值可幫助您識別最有價值的客戶，因為他們願意將他們的朋友推薦給您。 這對於運行營銷活動以捕獲更多評論和用戶生成的內容很有用。

按客戶和角色跟踪您的淨推薦值的趨勢。 通常趨勢是最有用的。 您是否正在將客戶從被動轉移到促銷員？ 你的批評者群體在增長嗎？

您的企業的淨推薦值可以與行業平均水平進行比較，以衡量您的企業的累積情況。

淨推薦值調查是提出後續問題以深入了解客戶喜歡什麼以及您需要改進的地方的絕佳途徑。

什麼是好的淨推薦值？

根據 SPG Consulting 2018 年的一項調查，平均淨推薦值是 39。

NetPromoter.com 編制了來自最大行業的淨推薦值。 在線購物處於中間階段，平均淨推薦值為 39。

Retently 的 2020 年淨推薦值基準數據集的電子商務平均 NPS 為 62。

淨推薦值的真正力量是趨勢線。 大約每 60-90 天應重新調查一次客戶。 通過Promoter vs Passive vs Detractor來查看趨勢很有幫助。 在您的業務中按部門劃分趨勢分數以識別您可能沒有意識到的問題也很重要。 並且不要忘記為您的最大客戶提供 NPS 分數趨勢。

如何使用淨推薦值來推動新業務

獲得分數後，您可以開始對客戶群進行切片和切塊，以測試消息傳遞並發展您的業務。 我們在下面列出了我們最喜歡的策略。

1. 營銷機會的細分分數

根據客戶的淨推薦值對客戶進行細分。 如果促銷員尚未給出公開評論，請向他們詢問。 還請促銷員推薦； 不要忘記為這些人提供獎勵。 有時您的促銷員對您的品牌非常興奮，以至於他們只想分享它，甚至不關心獎勵，但這是一個不錯的福利。

有用的細分可以是客戶生命週期價值，甚至是平均訂單價值。 您可以將在您的商店花更多錢的客戶與那些不花更多錢的客戶進行比較，看看您的最大客戶是否實際上是您最大的促銷員。 令人驚訝的是，它並不總是排隊。 有時，您最大的客戶在被動陣營中。 不要氣餒； 這只是意味著你有一些工作要做。

建立與您的促銷員相似的受眾群體作為另一個數據點，以包含在您的付費廣告中。

2.專注於被動

深入了解您的被動客戶為何給您評分。 這些客戶可以被贏得併轉化為促銷員。 了解您在他們眼中缺少的東西並努力改進它。 在您努力爭取他們的過程中與他們保持溝通。

3. 批評者是不錯的流失指標

將批評者轉變為被動者很難，更難轉變為推動者。 相反，通過詢問“為什麼”來關注使他們成為批評者的原因。

有時他們的分數是由您可以解決的誤解驅動的。 這些客戶通常對您的業務不利。 將您的批評者視為一個整體，以識別任何趨勢。 使用您的發現來更新您的消息和通信。

4. 讓您的促銷員成為促銷員

向促銷員發送一袋您的產品作為感謝。 這通常會在淨推薦值調查後的幾週內引起更多共鳴。 這是另一個很好的機會，可以讓他們用你的標籤在社交媒體上分享這個包。

5.開始將您的促銷員變成一個社區

將您的推廣者添加到一個私人電子郵件列表中，您可以在其中分享新產品，然後再發布，並就想法徵求早期反饋。

使用 TrustSpot 實施淨推薦值調查

在 TrustSpot 中設置淨推薦值調查很容易。 如果您還沒有，請創建一個免費的 TrustSpot 帳戶。

1. 登錄 TrustSpot 並單擊左側欄中的“體驗調查”
2. 單擊收集內容下的“收集器”
3. 接下來點擊“添加收藏家”

現在您已經創建了一個收集器，您需要為其命名、添加標題並自定義 URL 路徑。

從問題列表中選擇“淨推薦值”。

自定義問題並使問題成為必填項。 不要忘記點擊保存。

添加您想問客戶的其他問題。

自定義調查以匹配您的品牌。 設置您的 TrustSpot 帳戶以發送體驗調查以代替審查請求。 或者從常規選項卡複製 URL 以將調查添加到您的網站。 另一種選擇是將調查包含在您的營銷自動化活動中。

在此處了解有關在 TrustSpot 中設置淨推薦值調查的更多信息。

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