約翰 (00:08)：您好，歡迎收看管道膠帶行銷播客的另一集。 這是約翰·詹奇。 今天我的來賓是傑·拜爾。 他是一位業務成長和客戶體驗作家、研究員和顧問，第七代企業家，撰寫了七本暢銷書並創建了六家價值數百萬美元的公司。 我們將討論他的最新書《時間，獲勝的時間》，如何，《獲勝的時間》，如何根據獲勝的時間超越客戶對速度的需求。 我的介紹所花費的時間比你閱讀這本書所花費的時間還要長。 傑伊，歡迎來到我們的節目。

傑伊 (00:45)：嘿。嘿，很高興回來。 一如既往，很高興見到你，約翰。 我的榮幸。

John(00:50)：這個問題你可能已經告訴我答案了，但是我不記得了，所以我再問你一次，第一代熊市企業家陶氏做了什麼？

傑伊 (01:01)：製作？棺材。

約翰 (01:02)：棺材，好的。

Jay (01:03)：棺材製造

約翰（01:05）：也許賣了一點博士。感覺很好，或類似的東西。不是棺材製作出來的

Jay (01:12)：馬車，我不確定。 可能吧。 是的，我們把棺材換成家具、保險等等。

約翰 (01:18)：我懷疑他們都穿了一件和你穿的類似的夾克。

Jay (01:22)：哦，當然，是的，是的。事實上，我有一些我曾曾祖父的照片，就是那件黑色大羊毛大衣之類的東西。 他們來自內布拉斯加州，對嗎？ 你必須留下來。

約翰 (01:35)：所以當時這件外套也重約 80 磅。

傑伊 (01:37)：沒錯。

約翰 (01:38)：好的，這就是你直接說的。直接來自書本。 時間是客戶體驗的核心。 為什麼不從那裡拿走它呢？ 是什麼讓你這麼說？

Jay (01:50)：嗯，從大流行中走出來，我有這樣的觀察，我們正在談論你在節目中談論的所有這些商業趨勢，對吧？例如偉大的辭職和徹底放棄，以及想要在家工作和休閒旅行的人。 您談論的是商務旅行和休閒旅行的結合，您可以帶孩子參加會議並享受雙重旅行。 由於比賽時鐘的原因，棒球比賽現在每晚縮短 25 分鐘。 約翰，所有這些趨勢都是同一個趨勢。 這是同樣的趨勢，那就是我們比以往任何時候都更關心時間以及如何度過時間。 一如既往，當我創建一個圖書專案時，我想透過研究來驗證這些假設。 因此，我整理了這個國家有史以來關於回應能力和收入之間關係的最全面的研究報告。 事實證明，我的猜測是正確的，速度比以往任何時候都更重要。 事實上，三分之二的客戶表示速度現在與時間一樣重要。 我認為，作為客戶，我們都感受到了這一點，但目前還沒有多少企業意識到這一事實。 這就是我寫這本書的原因。

約翰 (02:47)：好吧，我們將更深入地討論您剛才所說的大部分內容，但讓我把它拋在那裡進行對話。我現在去餐館，我認為人們對速度的需求是不合理的，有點愚蠢。 就像，好吧，我們不能再享受任何事物了嗎？ 我的意思是，我們是否變得如此痴迷並有權認為我需要它並且我現在需要它，以至於它可能會破壞體驗？

Jay (03:15)：可能，是的，我在這本書中可能沒有任何地方表明這是一個淨積極的結果。我只是建議這是一個事實，對吧？ 所以我想做的就是讓你在你的生意上賺錢。 我並不是說我們作為一個物種一定會因為這種連續性而變得更好，但是你看，我們已經這樣做很久了。 你我都知道你同意我的觀點。 客戶的期望總是上升。 他們從不退縮。 即使在這個萬神殿中，真正永不倒退的是對速度的期望。 五年前被認為是快的東西現在卻變得很慢。 從來沒有人說過，我一直在想，下次為什麼不慢做呢？ 那是不會發生的，對吧？ 所以，是的，這可能最終會成為一條通往毀滅的道路，但我想在到達那裡之前在這條路上賺一些錢。

約翰（04:06）：嗯，我認為你的觀點是我們很多人都接受了培訓，因為我會把它扔掉，我們可以亞馬遜。我的意思是，在亞馬遜上購買非常容易，而且速度非常快，現在如果我去任何其他購物體驗，我就會想，天哪，我必須寫上我的名字。

Jay (04:22)：是的，這絕對是真的。它影響了我們所有的決策。 我在舞台上經常使用的例子之一是，你和我都已經足夠大了，還記得當你無法使用你的應用程式獲得交通工具時，你不得不叫出租車。 從字面上看，叫計程車，你只要打電話，他們就會說，好吧，他會來接你。 而且你不知道他什麼時候會來。 你不知道是誰。 你不知道這需要多長時間。 你根本不知道它會花多少錢。 不知道。 不知道。 好的。 當然，現在您可以觀看汽車上帶有​​一些動畫圖形和該人的血型。 我的意思是，現在已經是一個非常不同的時代了。 現實情況是，客戶每時每刻都在根據回應能力做出購買決定。 書中這項研究最重要的發現之一是，一半的客戶會僱用最先聯繫他們的人。 與價格無關。 與價格無關。 因此，如果您知道作為企業來說這是真的，為什麼不整理一下您的東西，以便您是第一個回應的人呢？ 這是一場非常聰明的比賽。

約翰 (05:27)：是的，我正在考慮家庭服務業務。這有點像個笑話。 就像，我要給三個人打電話，第一個回電給我的人。 我甚至不會去打擾另外兩個人。 我只是

Jay (05:36)：不想讓他回電給我。 我真的做到了。 不久前，我把這棟房子粉刷了一遍，和你一樣，叫三個油漆工。 第一個人在四個小時後回覆我說，我今天不能畫它，顯然今天甚至不能給你報價，但根據你在語音信箱中告訴我的內容，我認為是這樣的成本，這是我認為我可以完成這項工作的時候。 兩天後第二位畫家打電話給我。 11 天後第三位油漆工給我打電話，此時我已經粉刷了房子。 太慢了。 所以我當然租了第一個，而且價格也不是最便宜的。 是最貴的，但我不在乎。 我們將速度解讀為關懷。

約翰（06:09）：是啊，是啊，是啊。所以這已經是幾年前的事了。 我確信他們現在已經提高了速度，但是當我在墨西哥的一個小鎮上走在街上時，有一個標誌是一個公共汽車站，上面寫著下一趟公共汽車的時間是 8 點之間：今天上午00 點和下午3:00。 我想我們在那裡度過了一個冰冷的時刻。

Jay (06:42)：是的，我在那裡度過了一段寒冷的時刻。

約翰 (06:44)：我們會將其編輯掉。我關閉了一些事情，我們會繼續努力。 但你聽到我的笑話了嗎？ 真的很有趣。 幾年前，我在墨西哥，走在這個小鎮的街道上，有一個公車站，說下一班公車的發車時間是晚上 8 點到下午 3:00 上午 8:00 到下午 3:00

Jay (07:00)：就像

約翰(07:02)：也許這不是美國的問題。我不知道。

Jay (07:04)：嗯，這部分是美國的問題，但它實際上是本書的關鍵原則之一。你必須比現在做得更好的想法可能是在客戶中設定期望，因為在期望的真空中，客戶會預期這將是即時的，因為他們已經接受過培訓，認為這在很多方面都是可能的。 因此，如果您出於某種原因無法做到這一點，只要他們知道交易是什麼以及為什麼巴士每七小時才來一次，您可能就可以逃脫懲罰，而且我們不確定何時更大的錯誤不一定是緩慢。 更大的錯誤就是我所說的不確定性差距。 當你對你的營運了解越多，客戶也知道，差距越大，客戶就越焦慮，他們就越不可能給你錢。 因此，如果您認為自己向客戶提供的資訊過多，那麼您可能向他們提供的資訊恰到好處。

約翰 (08:03)：當然，你創造了超乎預期的機會。正確的？ 我今天在聊天時說，我們今天的典型反應是八分半鐘或類似的時間。 那人立刻就上來了。 我當時想，好吧，這太棒了，我準備等八分鐘。

Jay (08:19)：我一直在舞台上談論這件事。我們在業務的第一天就學到了這一點，在你應該信守承諾的第一天，

約翰 (08:29)：過度交付，

Jay (08:30)：但是在光天化日之下，我們經常做完全相反的事情，這讓我感到震驚。就好像我們知道規則但我們做了相反的事情。 這就是為什麼我很高興將這本書放在一起，而且它非常短。 我的意思是你可以在不到一個小時的時間內讀完這本書，這就是整個想法。 我並沒有打算這麼做。 我當時想，好吧，我已經寫了六本普通書了。 我應該再寫一本關於此的完整商業書籍。 我開始寫它，我想，這太荒謬了。 我不能讓你花六個小時閱讀一本關於速度的商業書。 這使整個前提無效。 所以這是一本非常短的書。 人們喜歡它。 你可以把它放在口袋裡，你可以在一小時內把它拿出來，但它塞滿了訊息，這是肯定的。 沒有流量了

John (09:11)：所以我認為人們會發現另一個有趣且有用的發現。 三分之二的客戶表示速度與價格同等重要。 所以我們會付出更多。 我們，

Jay (09:22)：哦，我在書中提到的框架的前六個部分之一就是你應該提供快速通行證。每個企業都可以而且應該這樣做。 迪士尼就是這麼做的。 我想他們現在稱之為閃電通道，約翰，在那裡你付更多的錢，你可以更快地乘坐遊樂設施。 哦，

約翰 (09:43)：他們已經把它記下來了。好像有一個加號。 是的。 就像快速傳遞還不夠快一樣。 我們還有另一份。

傑伊（09:49）：是的。我的意思是，TSA pre 是快速通行證，對嗎？ 你付出更多，等待更少，對嗎？ 我們周圍有快速通行證，但我們認為它只適用於大公司。 無論您經營什麼小型企業，您都會擁有願意等待的客戶。 也許他們忘記了，或者事情很緊急，或者無論什麼情況，你都應該給他們這個機會。 因此，我們進行的研究發現，四分之一的客戶願意多支付 50% 的費用。 等待。 所以你應該讓他們這樣做。 您不必改變您的產品或服務，您所做的只是改變客戶排序並相應地獲得財務回報。

約翰 (10:33)：所以我想舉個例子。我的意思是，你可以讓會議進行很多級別的通行證嗎？ 那麼，你是不是更早進入，你得到的，我的意思是，這與普通的福利有什麼不同嗎？ 怎麼翻轉呢？ 你如何讓它為那些剛領取津貼和獎金的人發揮作用？

周杰倫 (10:52)：是的。想想會議就是一個很好的例子。 因此，會議界對這種早起的鳥兒的想法有些感激。 如果您提前註冊，我們將為您提供特別優惠，因為您想確保您有收入來支付一路上的費用。 保持浮動。 我得到它。 好吧，如果我要舉辦一個會議，我會有早鳥，但我也會有晚鳥。 我會保留一些座位以保留晚鳥票，晚鳥票價格是最貴機票的 20% 附加費，因為你不知道你可以去，或者你忘記了，或者你直到太晚才知道。 所以這些事情真的可以，

約翰（11:25）：但是你知道你最終能夠做出決定，而不是因為買早鳥而可能浪費它。是的。 是的。 那麼在某些情況下我不想快嗎？ 是的，心臟移植，我們保證在一小時內完成。 我是說，

周杰倫(11:41)：對。不，你可能太快了。 我很高興你提出這個問題，因為我真的想確保，我希望你們讀這本書，而且它真的很便宜。 這麼短啊但我希望你讀這本書，但我也希望你確保你不會認為我的建議是，傑伊說我們應該始終盡可能快。 確實，你應該比大多數時候都更快。 這是真的。 數據也證明了這一點。 但不惜一切代價的速度實際上會不惜一切代價犧牲您的業務速度。 成本。 你可能太快了。 當你速度太快時，就會降低信任度。 所以我想講的故事是我去了印第安納州的一家墨西哥美食餐廳，這首先是一個值得懷疑的選擇，因為它並不是印第安納州真正的拉丁風味美食的發源地。 但我想，嘿，擲骰子吧。 我點了雞肉玉米捲餅，他們在 90 秒內給我帶來了玉米捲餅。 太快了。 我想，他們有玉米捲餅機嗎？ 有靈媒知道我會得到什麼嗎？ 它沒有成功，它把我扔了。 這真的讓我很震驚。

約翰（12:46）：這是有人發送的效果。你懂的

Jay (12:48)：一定有人想要牛肉，他們把它放在熱窗上。 我知道，但僅此而已。 我當時想，我不相信福音書的真實性，因為它們太快了。 任何行業都是如此。 如果速度太快，你也不想去找最快的刺青師。 實際上，這家公司是聊天機器人公司，對嗎？

(13:08)：當然。因此，Drift 是世界上最大的聊天機器人軟體供應商之一。 約翰。 他們實際上是故意延遲聊天機器人回應的，因為這都是人工智慧，在你點擊提交的那一刻，砰，他們可以眨眼就吐出回應，但他們不會這樣做，因為如果他們做得很快人們就像，等一下，那是一個機器人。 我對此一無所知。 所以他們加入了三秒鐘的假省略號，像是思考、思考、思考，然後無論如何都會給你相同的答案，因為這樣人們就會信任它。 所以你不想太快。

約翰（13:47）：我認為人們很容易說「快」字面上意味著速度，但它也可能意味著消除摩擦。絕對好的例子是，每次我去看醫生時，我已經填寫了預先準備的文件，我到達那裡，他們讓我填寫相同的文件，就好像你不僅不需要這一步，而且一次可怕的經歷。 所以我的意思是在某些方面它會更快。 我對此表示懷疑。 我的意思是，有時我認為他們讓我填寫它是因為他們認為我不會那麼無聊地等待。 但可能是

周杰倫（14:19）：實際上。

約翰（14:20）：有可能。但話又說回來，這也是你所說的真正的例子，不是嗎？ 我的意思是，這一切都在更好的體驗的標題下。

傑伊（14:31）：當然。即使在人們提出要求之前就為他們提供所需的信息，預測性的信息提供也至關重要。 它不一定更快，只是速度的感覺提高了，提高了很多。 我會告訴你，我談論的技巧之一就是不回答而回覆的想法。 在我的事業和個人生活中，我已經這樣做了大約兩年半。 它對我的生活產生了巨大的影響，不僅是我的商業同事，還有我的妻子、孩子、朋友和郵差。 那麼，當有人問你一個問題而你不知道答案時，我們通常會做什麼？ 好吧，我們去找出答案，我們去獲取回應所需的信息，我們必須進行查找。 或者我們必須詢問會計部門的朱莉，或者我們必須等我妻子回家看看我們那天晚上是否有空或其他什麼。 我們就是這樣做的。 一旦我們得到訊息，我們就會回复，停止這樣做。 別那樣做。 相信我，更好的方法是有人問你一個問題。 如果你不知道答案，你可以說，約翰，謝謝你的提問。 很棒的一個。 超好的。 事實上，我得查一下。 我會這樣做，然後再回覆你。 那麼這是否意味著您必須對每個人回覆兩次？

約翰（15:48）：是的。

Jay (15:49)：但你的第一個反應就是，我懂了。一旦你說我明白了，它就會從他們的心理待辦事項清單中消失，並把它放在你的心理待辦事項清單上。 此時客戶的心理變化是巨大的。 他們對你的回應能力的看法急劇上升，這實際上為你贏得了更多時間來實際提供解決方案。 這是一項很棒的技術。

約翰（16:17）：這很有趣，因為我知道我以前這樣做過，然後一天過去後，我想，哦，糟糕，我要去問別人。

傑伊（16:22）：是的。是的，因為如果我給你發一封電子郵件，我的意思是，你和我很快就會回復電子郵件，但如果我給你發一封電子郵件，並且幾天都沒有收到回复，你就開始玩所有這些遊戲，對吧？ 就像，好吧，他正在度假，但他並沒有離開辦公室。 他去垃圾郵件了嗎？ 他更改了電子郵件地址嗎？ 約翰生我的氣了嗎？ 你開始玩所有這些遊戲了，對吧？ 你不知道。 任何人心中的這種焦慮可能都不是理想的商業結構。 所以你可以很容易地解決這個問題。

約翰（16:55）：所以我們確實已經強調了這一點，這是一個重要的主題，但在我們剩下的三分鐘內，你能解開框架，好吧，該怎麼做？顯然你會在書中遇到這個，但也許你可以給我們簡寫。

Jay (17:09)：是的，這本書有事實根據。是的。 六部分框架，其中一些我們討論過但沒有答案的回應就是其中之一。 提供快速通行證就是其中之一。 不過，第一件事，你要做的第一件事就是執行我們所說的“得到它審計”，即弄清楚你的客戶和客戶現在需要多長時間才能得到他們需要的東西？ 客戶需要多長時間才能收到發票、支付帳單或得到問題解答？ 約翰，當我問商界領袖這個問題時，因為這聽起來很明顯，他們會說，通常需要兩天，但有時需要三天，如果是週末，可能需要四天。 如果鮑伯不在城裡，可能是五個。 我就像，哇，哇，哇，哇。 那不是數字。 這是你自己講的故事集。

(17:45)：如果您想弄清楚如何透過回應能力超越競爭對手，請相信我，這就是為什麼現在被稱為制勝時刻。因為如果你想這麼做的話，這是你可以利用時間來獲勝的時候。 你應該這樣做，因為你會從中賺到很多錢。 你必須知道這些事情需要多長時間。 如果你要圍繞響應能力進行最佳化，你必須知道你今天所做的事情的平均值和媒體以及平均值，但幾乎沒有人知道。 所以第一步就是要弄清楚這些事情。

約翰（18:15）：是的。驚人的。 因此，人們顯然可以透過多種方式與您聯繫，但要獲取這本書。 我知道亞馬遜有電子書版本或 Kindle 版本，但請告訴我們人們可以獲得此書的所有其他多種方式。

Jay (18:29)：是的，亞馬遜上現在有 Kindle 上的書，正如 John 所說，有限量版，三包書，一本給你，一本給同事，一本給企業。他們讓你失望，我喜歡這一點。三本書，限量版，特殊的書套，我打算做一次。 您可以在 jaybaerbook.com、jaybaerbook.com 上購買，三件裝特價。 如果你造訪 win.com，你就可以免費獲得本書所基於的所有研究。 我什至不會詢問你的電子郵件地址。 很高興你擁有它。 驚人的。

約翰 (19:01)：最後一個問題是疫情逾越節。我們不再給人們通行證，

Jay (19:09)：實際上，在那裡度過了一段愉快的時光。客戶和公司在某種程度上達成了共識，對嗎？ 客戶會說，啊，我了解供應鏈的挑戰，你們缺少勞動力，我知道你們已經削減了工作時間，但是嘿，夥計，我很高興你們仍然營業。 我們誰都跑不了。 只要有空就給我吧，對吧？ 那是一個可愛的縮影，但現在不再是這樣了嗎？ 83%。 這是號碼。 我們對此進行了研究。 83% 的客戶希望您的速度能夠與疫情爆發前一樣快或更快。 因此，遺憾的是，他們會給你一張流行病通行證的想法已經結束了。

約翰（19:48）：是的，因為疫情讓很多人措手不及。我們現在應該更清楚了，對吧？ 我們應該收緊船並製定更好的策略，但現在就更好了。 就是這樣。 完全同意。 傑伊，很高興見到你。 感謝你。 所以管道膠帶行銷播客。 希望我們很快就能再次在路上見到您。 這些日子中的一天。