使用多渠道與客戶溝通

已發表: 2022-02-10

客戶溝通是您業務中最重要的方面之一。

您的客戶將決定您企業的成功——讓他們保持快樂和了解情況，他們會不斷地回到您那裡滿足他們的所有需求，並告訴他們的朋友愉快的體驗。

但是，如果失誤，您可能會永久失去一位潛在的終身追隨者。

溝通是保持這種滿意度的關鍵。

無論您的業務構建得多麼完美，最終都會出現問題——您會錯過發貨、發送有缺陷的產品，或者您的服務不會按預期進行。

當這些事情不可避免地出錯時，快速、禮貌、準確地溝通是解決問題的唯一方法。

我們正在進入一個客戶溝通的新時代，為過渡做好充分準備可以使您的公司取得成功。

幾十年來，大多數企業都在努力將他們的客戶溝通策略變成巨大的漏斗，一個用於入站通信，一個用於出站通信。

在入站漏斗的入口處，整個客戶群將被引入一個渠道以進行進一步的服務。

例如，一家公司將有一個“客戶服務”電話號碼，可以接受所有請求，無論他們的意圖如何。

該號碼將列在產品包裝、促銷材料、電子郵件、目錄、廣告上，並將分發給使用不同渠道查詢的任何人。

同樣，大多數出站通信將發生在集中媒體中。

例如，一家公司將努力確保每個客戶都註冊接收電子郵件爆炸，然後依靠這些電子郵件的力量來覆蓋其全部（或大多數）客戶群。

這種模式的優勢很明顯；通過將所有精力集中在一個渠道上，您可以節省時間和金錢，並生產出更高效的系統。

您可以專門投資於您的入境客戶熱線，招聘新員工並建立新流程，最終，您的團隊將成為處理諮詢的大師。

但是這個系統也有缺點。因為沒有冗餘，所以這條通信線路中的故障是全面的即時且不可糾正的故障。

因為您永遠無法確定您是否已將該渠道提供給您的整個客戶群，所以您將有一些落後者永遠不會意識到它的好處。

今天，基於漏斗的營銷系統的缺點已經超過了優點。

從通信技術和客戶需求的角度來看，已經發生了太多變化，無法繼續這種方法。

以可用的通信渠道的絕對數量為例。

在一個曾經完全由面對面訪問、直郵和電話主導的世界中，採用漏斗式方法可能是可行的。

但是，一旦考慮了以下渠道，曾經狹窄的道路就會變得更寬：

從表面上看，這些渠道在功能、優勢和劣勢方面是如此多樣化，以至於將每個渠道轉發到一個單一的最終目的地是低效的。

除此之外，請考慮每個客戶都有不同的溝通偏好這一事實。

高中生可能只使用 Snapchat 和 Instagram 等應用程序與他/她的同齡人交流。

一個年輕人可能主要依賴電子郵件，但有時會使用 Facebook。

老年人可能更喜歡更傳統的交流方式，或直接的人際接觸。

每個人口和每個人都會有獨特的偏好，因此將它們全部集中到一個溝通渠道會立即疏遠他們中的大多數。

技術的絕對可用性也為漏斗方法帶來了更多問題。

大多數現代用戶的口袋裡隨時都有智能手機，能夠即時、可靠地使用多種形式的通信。

這造就了一代用戶，他們需要即時回答常見查詢。如果他們被迫經歷多個步驟，或者被轉發到不同的溝通渠道，他們可能會變得不耐煩並完全放棄這個過程。

現代時代的最佳方法是利用可用頻道的數量。這需要一些額外的工作，在某些情況下，需要更多的管理費用，但另一方面是你將能夠在更大比例的時間內取悅更大比例的觀眾。歸根結底，客戶的幸福才是最重要的。

如果您正在尋找可用的頻道清單，這個可以幫助您入門 - 但請務必將您自己喜歡的媒體添加到組合中：

通過提供盡可能多的媒介來開始您的策略，但要隨著時間的推移監控它們的進展。

您可能會發現您的某些頻道比其他頻道表現更好，而有些則完全是啞彈。隨意消除那些有利於將這些費用轉移到您更受歡迎的渠道的問題。採用多渠道方法並不意味著您必須平等地投資於所有這些渠道——它只是意味著您必須使這些渠道可用。

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