用於衡量託管服務性能的頂級 MSP KPI
已發表: 2023-02-17託管服務提供商 (MSP) 對於 IT 支持至關重要。
他們為基礎設施、最終用戶設備支持和軟件即服務 (SaaS) 應用程序的高度專業化支持提供商品服務。
技術複雜性推動了 MSP 的高速增長，他們需要準備好擴展和維持有效的入職和早期支持體驗，保持信心，並吸引和留住這樣做所需的員工。
託管服務提供商的 KPI 是什麼？
高速增長意味著更大的競爭，並了解如何管理客戶服務和支持的各個方面。 MSP 關鍵績效指標 (KPI) 在單個儀表板中提供指標的概覽視圖，並具有向下鑽取功能，以確定表現良好或需要改進的領域。
MSP KPI 應根據維持客戶保留率和託管服務提供商聲譽的關鍵成功因素來建立。
幫助 MSP 取得成功的 KPI 分為三大類：
1. 客戶入職 |
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2. 主動的 IT 管理 |
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3.代理幸福或打擊離職 |
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為什麼 MSP 需要 KPI？
中小型企業 (SMB) IT 團隊需要事半功倍，而技術開發可能會超出組織的響應能力。 此外，計算環境的複雜性——從混合工作場所到分佈式雲計算——以及保護業務的需要使得難以吸引和留住合格的 IT 支持技術人員。
購買專業服務比跟上技術需求要便宜。 這就是為什麼一半的 IT 組織更願意將復雜的 SaaS 程序的管理外包，而去年這一比例僅為三分之一。
雖然這種增長對 MSP 來說是個好消息，但他們需要有才華的勞動力來支持需求。 另一個關鍵問題是在管理呈指數增長的同時，在不讓代理人精疲力竭的情況下取悅他們的客戶。
一組提供日常運營和客戶管理成功快照的良好 KPI 可以解決 MSP 隨著技術需求不斷增長而面臨的許多問題。 使用這些 KPI 衡量績效使他們能夠制定解決關鍵問題並隨著時間的推移進行改進和擴展的增長戰略。 這可確保 MSP 始終掌握問題並避免失去客戶。
這就是 MSP 需要 KPI 來推動增長同時降低支持複雜性的原因。
操作複雜度 | 應用程序和雲管理 |
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MSP 需要一個強大的 KPI 計劃來定期展示他們的成功並向他們的合作夥伴證明他們的價值。 KPI 提供了從入職到服務交付的 MSP 運營的穩健且全面的視圖。
頂級 MSP KPI
衡量性能對於 MSP 確保成功交付 IT 服務至關重要。 讓我們檢查一下每個 MSP 應該跟踪以實現其目標的最重要的 MSP KPI。
入職期間要跟踪的 KPI
高效的入職培訓可確保出色的客戶體驗。 糟糕的入職體驗會導致糟糕的第一印象。 這可以為未來的客戶支持定下基調。
沒有得到足夠支持且對您的第一印像不佳的客戶將不願信任您，從而增加工單數量並給內部團隊帶來額外壓力。 在入職期間衡量客戶滿意度、票證升級量和座席滿意度有助於流程有效運行。
客戶入職滿意度
在初始入職和早期支持期間（合同的前 90 天），使用客戶入職滿意度調查來收集相關的滿意度數據。
該調查應將客戶對流程的總體滿意度作為總體評分以及他們推薦您的可能性（淨推薦值）。 它還應該查看讓您獲得支持的難易程度（客戶努力得分或 CES），確保新客戶知道如何獲得他們已簽約的支持。
MSP 入職調查應關注的領域：
- 簽訂合同和談判過程的速度和便利性
- 最終確定過程中的 MSP 響應
- MSP 註冊和發現其資產清單和服務關係的能力
工單升級（入職時）
新客戶投入運營後，衡量工單升級量可以恰當地表明標準的入職和問題解決實踐是否對客戶有效。 太多的升級會導致以後的不滿，因此將它們最小化是至關重要的。
工單升級可以是一個簡單的數字，使 MSP 能夠發現總體趨勢或以佔記錄的總工單的百分比來衡量。 該比率更容易在客戶之間進行比較，因為記錄的工單數量可能會根據客戶足蹟的大小而有所不同。
MSP 應該對整體和客戶的工單升級百分比進行基準測試，記錄一段時間內的結果以查看趨勢。 MSP 可以使用趨勢數據了解早期支持和持續支持期間升級的平均百分比。
這有助於確定客戶滿意度隨著升級上升而開始下降的臨界點，並部署措施以在客戶的升級率接近設定閾值時自動通知適當的人員。
座席滿意度（入職時）
在高速增長期間，高效的客戶入職變得至關重要。 支持人員必須同時接待多個客戶，這會使他們不堪重負。
出色的入職體驗不僅可以提高客戶滿意度，還可以提高座席滿意度並防止人員流失。 在入職期間衡量座席滿意度有助於消除低效或瓶頸，並將其平穩過渡到持續支持。
考慮以下因素以提高座席滿意度：
- 銷售或承包與入職團隊之間的瓶頸，以及缺乏有關新客戶及其聯繫人的足夠信息
- 缺乏成功吸引客戶所需的工具或流程，包括管理流程的工作流管理解決方案
- 低效的發現工具或資產入職流程
- 在自動化不可用的情況下使用手動流程
- 超速增長導致額外的工作負載高峰
確保您及時採訪支持代理以發現這些問題，及時解決它們，並確保客戶順利入職。
圍繞主動 IT 管理的 KPI
在過去幾年中，越來越多的 IT 問題增加了技術人員的壓力。 較低的事件發生率可最大程度地減輕 MSP 技術人員的壓力並提高客戶滿意度，從而使大規模事件解決工作成為雙贏的結果。
Info-Tech Research Group 表示，44% 的企業領導者認為 IT 沒有支持業務的運營戰略，並指出未能積極主動是原因之一。 當 IT 在運營層面遇到困難時，企業就會對其戰略執行能力失去信心。
MSP 非常注重事件預防並主動解決大規模問題，從而為客戶提供正確的支持。
事件預防和大規模解決問題
事件規避涉及兩個關鍵方面：
- 左移機會，自助服務允許客戶獲得他們需要的信息或立即解決常見問題
- IT 主動和擴展運營的能力
大規模解決的問題代表了主動維護、維修和故障前設備更換的積極影響。 該指標跟踪故障發生前解決的問題數量。
預防事件和大規模解決事件的策略：
- 使用發現和監控工具與機器學習相結合來生成 IT 警報並為需要注意的設備開票。 然後，MSP 使用的遠程監控和管理解決方案可以對已知問題應用自動修復，減少技術人員解決的問題數量，並使工作量更易於管理。
- 通過了解環境並尋求簡化設計的方法，盡可能降低複雜性。
- 執行漏洞補丁管理等大規模維護活動，並採用管理良好的防病毒解決方案來保護企業，降低大規模網絡攻擊的可能性。
- 使用監控和自動化來檢測和解決異常或錯誤配置的設備，以免它們導致故障，從而保護您免受網絡攻擊並防止意外的設備故障。
- 將無法自動解決的工單路由給代理進行跟進，因此代理可以主動解決問題而不是緊急處理。 這平衡了他們的工作量並減輕了壓力。
這就是 MSP 支持如何優於內部支持，同時穩定支持成本並減輕一線代理的日常壓力。
為了大規模衡量事件避免和問題解決，工作流管理系統應該為檢測到的問題開票並自動提供主動解決方案。 最重要的是，MSP 應定期向客戶報告事件，以確保及時溝通和解決。
打擊座席流失的關鍵績效指標
高速增長、勞動力老齡化和悄悄離職增加了對合格技術專業人員的需求，因此防止人員流失對於 MSP 的成功至關重要。 技術人員和一線支持人員是 MSP 業務的核心，但人員流動和壓力會間接影響客戶滿意度。
以下是影響技術人員滿意度的一些因素：
- 缺乏有效執行工作的工具集
- 不一致的支持政策和程序
- 高壓力操作
- 缺乏增長機會
- 非競爭力的薪資和福利待遇
技師工作滿意度
工作滿意度一直是衡量營業額的行業領頭羊指標。 從概念上講，快樂的員工不會離開。 快樂的員工也會為客戶付出額外的努力，提供卓越的客戶服務，並使技術人員的工作滿意度成為關鍵的 KPI。
要快速處理和解決工作滿意度問題，請定期進行深入調查，並輔之以即時閱讀調查。 在工作週結束時進行的基於表情符號的單問題民意調查可以讓管理人員快速概覽，以便與員工核實他們的工作情況。
您至少需要進行兩次調查來計算技術人員的工作滿意度，並讓他們做出足夠的反應以防止人員流失。
- 基於表情符號的“你這週過得怎麼樣？ ”調查提供即時閱讀，告訴管理人員何時簽到。
- 更長時間、更深入的調查衡量常見保留問題的滿意度：壓力、工作量、管理不善、增長機會不足、沒有合適的工具來完成工作等。這些為長期改進機會提供了戰略方向。
以下是調查您的代理人有助於確定的內容：
- 輕鬆完成任務
- 壓力水平和其他工作績效壓力，包括工單數量和工作量預期
- 高客戶增長和入職流程對日常運營的影響
- 對下班後隨叫隨到值班的期望
- 對薪酬和福利的滿意度
- 對職業發展的滿意度
周轉率
無論是自然減員還是大流行後對新員工取代老齡員工的需求，IT 都處於一場持續不斷的人才大戰中。 在高速增長期間，尋找和留住合適的人才對於 MSP 尤為重要。
客戶服務的周轉率會顯著影響客戶互動的質量。 高離職率會導致經驗不足的座席比例更高。 此外，缺乏經驗豐富的員工的指導和指導可能會導致服務質量低下。
根據滿意度調查得分對離職率進行基準測試
為了減少人員流動，MSP 應該知道留住員工所需的滿意度。 這可以通過將離職率與滿意度調查分數作為基準並在分數開始下降時採取行動來實現。
這些行動可以包括團隊會議，以收集有關工具、管理、工作條件、痛點以及人們對工作的熱愛的反饋。 跟踪每項舉措，通過定期溝通和行動計劃發現改進機會。
資料來源： ResearchGate
此圖顯示了滿意度降低和營業額增加相遇的臨界點。 這是組織應該尋找和了解的內容，以避免人員流失。 對於該組織，需要 9 分或更高的滿意度分數。
確定影響技術人員日常工作的因素非常重要。
- 尋求一般反饋，以了解他們喜歡或不喜歡這份工作的哪些方面
- 了解他們使用的工具以及它們是否有幫助或使工作更複雜
- 確保客戶入職流程不會妨礙日常運營
- 詢問技術人員希望在工作中看到的改進
- 尋求改進支持流程的建議
此外，還要考慮內部晉升的積極影響。 提供不同的角色和技術支持層級可以鼓勵足夠的增長以更長時間地留住人才。 您還可以為支持代理提供額外的工作項目，例如構建知識庫或幫助開發自動化自助服務工具。
MSP KPI 是高速增長期間成功運營的關鍵
有幾個因素會影響 MSP 在高速增長期間的成功運作。 除了良好的指標計劃外，用於支持客戶和衡量結果的技術也至關重要。 這會影響您的新客戶入職、了解和維護他們的環境、保留代理以及報告 MSP 的成功。
在選擇技術時，MSP 應召集主要團隊成員並尋找以下功能：
- 客戶服務管理功能，用於管理簽約階段並收集客戶聯繫和支持信息
- 強大的發現和資產管理功能，可發現客戶環境中的資產，檢測未經授權的資產何時嘗試連接其網絡，以及何時添加新的授權設備
- 具有策略的補丁管理功能可檢測缺少補丁或不符合設備標準的設備
- 安全漏洞管理功能，用於掃描環境以查找需要注意的已知漏洞和異常情況
- 人工智能和預測功能，可對已知問題執行自動修復，並提供設備健康評分以自動打開和分配工單，以支持主動設備維修
- 遠程監控和管理功能可提供 IT 警報並協助解決問題
- 代理儀表板可幫助技術人員確定要完成的工作並管理異常情況
代理人準備就緒後，使用 MSP KPI 提供其績效和結果的儀表板視圖。
作為 MSP，您需要的不僅僅是盡職調查來提高客戶滿意度和員工保留率。 了解如何通過七種簡單的方式讓您的 MSP 永不過時，並做好準備以更好地應對新出現的挑戰。