移動應用程序客戶服務：優勢、危險信號、快速提示等

讓我們承認——大多數在線購物者認為客戶服務不過是一個神話。 但這背後的一個因素幾乎沒有出現，即，他們真的不想陷入與客戶服務團隊聯繫的麻煩之中。 卸載似乎是更簡單的出路。 但是，來自客戶服務的即興電話對您來說可能是一個絕妙的舉動，甚至可以將它們保留在您的移動應用程序中！ 是的，它是真實的！

奇怪的是，只有33% 的用戶選擇通過客戶服務來解決任何類型的不滿。 他們不知何故認為，接觸高管很難解決問題； 這將是浪費時間。 好吧，在某些情況下，這可能也是正確的，但也有例外。 有一些公司以優質的服務贏得了用戶的信任——你想成為其中一員嗎？

什麼是客戶服務？

客戶服務甚至不需要定義——我們都知道它是什麼，對吧？ 但並非所有公司都給予它應有的重視。 它是可以毫不費力地將不滿意的客戶轉變為滿意客戶的重要因素。

客戶服務是一個總和

了解客戶在訪問您的應用程序時需要什麼，以及他們在獲得該應用程序時面臨的問題。

從而提供給消費者同樣的

客服：然後比。 現在

客戶服務經歷了一次演變——最初，整個過程都是離線的，人們必須通過排長隊提前預訂。

但是現在，整個系統已經轉移到線上，有時用戶甚至不需要通過電話聯繫高管，應用程序/網站預先包含如此多的資源/指南來解決大部分問題。 目前，獲得即時幫助的等待時間也在很大程度上減少了，無論是否到達高管。

由於很大一部分客戶服務正在在線上轉移，因此這裡還附加了一些技術性以使用戶滿意。

線下客服並不是完全沒有——在某些行業，它仍然存在。 但對於電子商務和許多其他行業，在線客戶服務是首選。 從下面的比較表中可以清楚地看出在線客服受歡迎的原因：

由於技術問題，在線客服有點棘手。 在某種程度上，技術故障是不可避免的。 因此，有時很難提供優質的客戶服務。

由於這是一種趨勢，最小的技術問題會中斷移動應用程序上的客戶服務，而中斷對用戶來說是一個很大的“不”。 奇怪的是，這種中斷的服務有時會被標記為糟糕的客戶服務。 你知道這樣做的後果嗎？ 如果沒有，只需檢查以下部分：

糟糕的客戶服務體驗會損害您的業務

糟糕的客戶服務的影響最好與數字有關——所以，不再講故事，只用經過驗證的統計數據來顯示它可以導致的結果：

奇怪但真實的是，52% 的消費者願意支付比平時更高的費用以獲得良好的客戶服務。

主動管理在線客戶服務的品牌

為了防止大額損失並在目標群體中保持良好聲譽，流行品牌現在正在像專業人士一樣管理客戶服務。 最重要的是，他們也取得了成果。

以下是一些值得學習的勵志故事：

蘋果

Apple 在為客戶服務方面沒有留下任何平台，而且它仍然像冠軍一樣延續著它的傳奇。 結果眾所周知——就收入而言，它是領先的公司之一。

最重要的是，Apple 的客戶幾乎都忠於該品牌——即使以更低的價格購買到類似的產品，他們也幾乎不會更換。 他們非常信任這個品牌，以至於在 2021 年， iPhone 的忠誠度超過了 90% 。 你可以想像？！

亞馬遜

亞馬遜在為客戶提供應用程序服務方面遙遙領先。 他們引入了指南/常見問題解答系統，以便用戶可以針對他們的問題獲得自助服務。

亞馬遜自豪地擁有90% 的客戶保留率，他們相信客戶服務為其擁有大量庫存的技術先進的移動應用程序提供了堅實的基礎。

星巴克

如果說亞馬遜和蘋果是破解在線客戶服務的最佳方式，那麼星巴克則是同時破解線上和線下服務。 這種出色的服務使忠誠客戶增加了 16 倍，商店光顧次數也增加了 6 倍。 現在，說這有多酷？

從這些天才身上看到和學習的東西：他們對客戶的回應中積極和鼓勵的語氣

您應該關心客戶服務，對嗎？

還在想為什麼您需要關注移動應用程序上的客戶服務？ 這是它的好處：

1. 提高銷量

良好的客戶服務創造了大量的交叉銷售和追加銷售機會。 通過為您的消費者提供服務，您實際上可以說服他們購買更多您的產品。 您可能希望銷售一些消費者甚至不打算購買的產品。

研究表明，即使是困難的互動也會產生 6% 的交叉銷售和追加銷售可能性——優質服務創造了 80% 的更高銷售可能性。

2.留住客戶

蘋果、亞馬遜和星巴克的案例研究表明，良好的客戶服務有助於留住移動應用客戶。 其他一些相關的好處是更高的客戶生命週期價值和更低的客戶流失率。 只需將客戶保留率提高 5%，就可以將您的利潤提高 25-95% 。

3.創造卓越的營銷範圍

卓越的客戶服務就像一個好的營銷策略，尤其是對於入門級公司而言。 良好的客戶服務就像一種口碑營銷策略——只要服務好客戶，就可以推廣他們的品牌。 它表明營銷成本削減——確實​​是雙贏的遊戲！

4.強化品牌形象

良好的客戶服務就像是您品牌形象的助推器。 我們已經討論了它如何幫助您的公司建立聲譽。 提供良好的客戶服務逐漸使您的品牌受歡迎，並且您肯定會在您的移動應用程序上獲得大量忠實客戶。

5. 產生推薦

一旦你為客戶服務好，你就建立了一個快樂的社區。 您是否知道快樂的客戶只會向 9 人談論他們的積極體驗，而消極的客戶服務會傳播到 16 人？ 不滿意的客戶會放棄他們在他們的圈子、社交賬號、社區等中的體驗。

但是與 9 個人分享積極的體驗可不是鬧著玩的——這 9 個人都可以成為你的客戶。 是的，滿意的客戶的話是如此強大，您為他們提供的服務越好，他們產生的推薦就越多。

令人驚訝的事實：擁有良好的客戶體驗後， 89% 的消費者更有可能返回並再次購買。 相反，糟糕的服務是與客戶斷絕關係的一個原因——51% 的 B2B 公司避開提供糟糕服務的供應商。

6.創造競爭力

更高的轉化率、更多的有機流量、更強的品牌形像等，將使您在競爭中保持領先地位。 它也間接有助於改善您的公司文化，從而提高您的員工保留率。

現在，您知道客戶服務對於提高您的移動應用程序的工作效率至關重要。 因此，改善客戶服務勢在必行。 但是當你需要改進它時，你知道這些跡象嗎？ 別擔心，我們會幫助您識別危險信號。

表明您的客戶服務需要升級的跡象

從技術上講，有一些危險信號表明迫切需要改進客戶服務。 但是，我們在此指出您遇到的 3 個主要危險信號，您需要立即採取行動。 檢查這些：

紅旗 1. 提出的票太多

請注意您的移動應用程序上的客戶服務單數量。 萬一有超過 10% 的客戶在提票，您就需要採取行動了。 太多和重複的工單表明您沒有很好地服務他們，或者您的服務主管無法快速解決問題。 如果這種情況持續下去，您的企業將很快面臨虧損。

紅旗 2. 需要更多的人來支持客戶

另一個危險信號是需要更多的服務主管。 因此，請檢查您的服務團隊是否需要更多員工來應對壓力。

你可知道

39% 的用戶承認客戶服務主管缺乏為他們服務的知識，這是令他們最沮喪的因素？

因此，請確保您的服務主管具備足夠的知識以盡快解決問題。

危險信號 3. 客戶通過不同渠道聯繫您

您需要改善客戶服務的另一個跡像是通過不同渠道收到投訴。 通過聊天、電子郵件、電話、社交媒體等方式收到客戶的投訴，表明客戶感到沮喪並一次又一次地聯繫您以獲得進一步的幫助。

想要改善應用程序的客戶服務？

好吧，好吧……我們知道識別危險信號是不夠的。 這就是我們為您提供解決方案的原因：

專業提示 1. 自定義您的回复

很多時候，用戶覺得客戶服務人員在機械地說話。 這就是為什麼使用不同的模板來提供定制的響應。 您也可以對自動聊天機器人執行相同的操作。 這會讓您的客戶感到特別。

您知道嗎，通過個性化的消費者體驗，您的轉化率可以提高 8% ？

專業提示 2. 尋求反饋

在為您的客戶提供服務後，永遠不要忘記徵求他們的反饋意見。 它會向您展示客戶對您的服務的喜愛程度。 此外，負面反饋表明您到底缺少什麼。

專業提示 3. 解決問題

簡而言之，反饋可以幫助您更輕鬆地識別問題。 因此，您可以相應地解決問題。 或者換句話說，您可以選擇聘請高管或相應地改進您的技術以使您的客戶滿意。

你可知道

53% 的客戶認為公司甚至不聽取他們對糟糕客戶服務的反饋？ 您必須通過解決他們的投訴來例外？

專業提示 4. 有空

76% 的消費者想要持續的支持——換句話說，他們想要與支持團隊進行不間斷的互動。 因此，隨時可用並致力於減少獲得響應的等待時間。

專業提示 5. 跟進

您的工作不會止步於解決問題——您需要跟進他們。 它將幫助您了解客戶是否注意到您採取的行動。 跟進他們以告知此事並引起注意。 只有註意到他們才會成為快樂的顧客。

專業提示 6. 耐心傾聽

改善客戶服務的另一個技巧是耐心傾聽他們的意見。 客戶一定不能覺得你沒有在傾聽，或者你沒有註意他們的投訴。 一旦他們感覺到這一點，他們將不會花一秒鐘的時間來切換到替代方案。 所以，做一個好的、耐心的傾聽者。

看看客戶在客戶服務方面更喜歡什麼：

資料來源：超級辦公室

專業提示 7. 嘗試在沒有票務的情況下解決

解決客戶的疑問，甚至不加票也是改善服務的好做法。 這讓客戶更高興，因為他們不需要付出額外的努力來獲得解決方案。 只需一個電話、一個郵件線程或自動聊天機器人/常見問題解答就可以解決他們的問題，這會讓他們更加滿意，並且他們更有可能傳播這種體驗並產生推薦。

專業提示 8. 跟踪支持指標

最後，您需要衡量投訴或電話的總量、首次響應所需時間、平均解決時間、客戶滿意度（如果在提供支持反饋後）和保留率，以了解您在競爭中的位置. 萬一您沒有從這些KPI中得到令人滿意的數字，請不要灰心——只要不斷改進您的客戶服務即可。

您如何在您的移動應用程序上提供卓越的客戶服務？

資料來源： HubSpot

現在，轉向當前最受歡迎的客戶服務平台。 讓我們看一下：

1.聊天機器人

它是最受歡迎的平台之一，尤其是年輕一代。 他們真的不想沉迷於撥打客戶服務號碼來解決他們的問題，而是更喜歡點擊聊天並相應地選擇選項。

2.打電話

到目前為止，42% 的用戶仍然更喜歡通過電話獲得客戶服務。 關於響應的期望，

因此，通過電話向客戶提供服務來滿足客戶有點棘手。 它必須是第一的並且質量好。 能夠理解問題並推薦解決方案的訓練有素的高管可以在這里為您贏得一些非常好的反饋。

3. 應用內常見問題解答

這些是應用程序中最常見問題的簡短指南。 通過點擊所需的常見問題解答，客戶可以立即獲得解決方案。

4.論壇

這些是專門在移動應用程序中構建的社區，用於提供客戶服務。 這些論壇由許多客戶和專業人士組成，他們可以解決問題。

5. 社會支持

38% 的客戶更喜歡通過社交媒體聯繫公司。 用戶通常認為它會更快地回复他們。

另一方面，品牌也需要在社交媒體上維護自己的形象，因此，他們實際上首先回應了社交媒體上的投訴。

6.客戶關係管理

CRM 用於讓客戶開心好幾天，它仍然非常相關。 這些 CRM 可輕鬆集成到移動應用程序中，以提供頂級客戶服務。 一些流行的 CRM 是 Zoho、Salesforce、HubSpot 等。

7.短信

這是提供卓越客戶服務的傳統但非常相關的方法。 在這裡，客戶必須使用特定代碼讓相關團隊了解該問題。 他們會在一定時間後返回給客戶，以便更清楚地了解問題，從而解決問題。

8. 電子郵件

迄今為止，有20%的消費者通過電子郵件聯繫客服，這意味著這種傳統方式在一定程度上仍然可靠。 這是詳細版的短信，客戶可以把問題詳細寫出來。 這種方法曾被認為是聯繫支持團隊最方便、最複雜的方法。

MageNative 如何幫助移動應用程序上的客戶服務？

在 MageNative，我們明白有競爭力的價格和優質的產品對業務增長很重要——但客戶服務是值得同等優先考慮的助推器元素。 這就是為什麼我們在我們的應用程序構建器上列出了一些客戶支持集成。 您只需將其集成，即可在您的移動應用程序上提供無縫聊天支持。

蒂迪奧

Tidio——實時聊天和聊天機器人使用戶能夠獲得即時幫助，而無需通過電話聯繫服務團隊。 在機器人上，在線助手會隨時準備好一系列問題，然後是答案選項。

用戶只需選擇問題並選擇相關的答案選項。 因此，助手了解用戶需要幫助的領域，並指導他們尋求解決方案。 它主要在聊天本身內解決。 但是，如果需要，用戶可以留下他們的聯繫方式，以便管理人員可以聯繫以了解問題並以更好的方式指導他們。

了解如何將 Tidio 集成到您的移動應用程序中。

Zendesk

Zendesk 的目標是在遇到問題時立即為用戶提供社區支持。 除了社區支持，它還提供自動聊天機器人來提供即時支持，幫助用戶找到他們真正需要的東西。 它還具有呼叫功能。

了解如何在您的移動應用程序上集成 Zendesk

外賣

因此，移動應用程序上的客戶服務為您的業務提供了堅實的基礎，以防止輕易倒閉。 你的產品確實是你品牌的關鍵人物，而良好的客戶服務是幫助你的關鍵人物發揮最佳作用的 X 因素。

無論您的產品有多好，您都必須以卓越的服務吸引您的客戶，以提高您的銷售額並與他們建立良好的關係。 的確，客戶是企業的主要支柱，尤其是當您銷售面向消費者的商品時。 因此，為他們提供他們需要的東西，或者只是簡單地接觸他們——與他們互動，讓他們感到快樂。