認識客戶成功團隊：Matt van Winkle

如果您一直關注我們，您就會知道我們 ShopPadders 為我們的客戶成功團隊感到非常自豪。 他們非常努力地確保我們的商家在他們的 Shopify 努力中取得成功。 因為我們非常自豪，所以我們想向您介紹每個團隊成員，這樣您就可以更多地了解您正在與誰交談。 您可以在此處閱讀我們對 Alan 和 Anh 的前兩次採訪。 現在，我們想向您介紹卓越的客戶成功專家 Matt Van Winkle。

讓我們聊天吧！

卡拉： “我喜歡用一個有趣的事實來開始這些採訪。 你有什麼想與我們的商家分享的嗎？”

Matt： “在空閒時間，我喜歡玩 Spikeball。 Spikeball 有一家 Shopify 商店，我正在等待可以幫助他們的那一天。 所以如果你正在讀這篇文章，Spikeball，請下載一個 ShopPad 應用程序，這樣我們就可以交談了！ 但是，是的，在我空閒的時候，你會發現我在外面的田野裡玩庭院遊戲。”

卡拉： “這太有趣了！ 是什麼讓你來到 ShopPad？

馬特： “我從密歇根搬到了奧克蘭。 我開始在奧克蘭找一份科技工作。 我也希望在一家小公司工作。 因此，當我看到 ShopPad 的空缺職位時，感覺再完美不過了。”

卡拉： “你在客戶成功/服務行業工作多久了？”

Matt： “這是我第一份正式的客戶成功工作，但我從高中就開始面向客戶。 我會在高中進行皮划艇之旅。 然後在大學裡，我為一家土木工程公司做社區建設。”

卡拉： “那是一些很好的經歷。 您認為怎樣才能成為出色的客戶成功代表？”

馬特：“在我看來，同理心是一件大事。 了解人們對我非常熟悉但又是全新事物的挫敗感是關鍵。 能夠設身處地為他們著想是我工作的基礎。 其餘的——措辭、解決方案，一切——都來自同理心。”

卡拉： “同理心作為基礎是表達這一點的絕佳方式。 你處理過的最棘手的案子是什麼？”

Matt： “我已經與一位商家合作了幾個月，他對自己的店鋪非常挑剔。 不過，他在世界的一個非常不同的地方，所以我們有時區和語言障礙。 克服這些障礙並使他的頁面符合他的願景可能很困難。”

卡拉： “你如何克服這些障礙？”

馬特： “我發現對我來說幫助他的最有效方法是將事情分解到問題的根源。 我問他他想要發生什麼，而不是僅僅問他問題是什麼。 當我知道他到底想要什麼時，我就能以適合他的方式解決他遇到的問題，而不是我認為應該解決的方式。”

卡拉： “好的——你與商家的最佳體驗是什麼？”

馬特： “這很難。 我有這麼多。 我想我不得不說它去了澳大利亞的一個商人。 讓我們稱她為妮可吧。 我覺得妮可和我在這一點上幾乎是搭檔。 她每周至少聊一次我們的應用程序 Blog Studio（她經營著許多博客）。 我們剛剛真正了解彼此並且關係融洽。 我知道她非常感謝我們的幫助，看到我的幫助實際上對她的業務產生了多大影響，我感到很欣慰。”

卡拉： “聽到這真是太棒了。 對你來說，典型的一天是什麼樣的？”

馬特： “好吧，我來了，去辦公室廚房喝杯好咖啡，吃點零食。 然後我坐下來與我的團隊中已經在的任何成員進行匯報。我們提出了一個“收件箱主題”，因為即使我們在早上收到 150 封或更多電子郵件，幫助中往往有一個明確的主題人們需要。 在那之後，我們直接進入。我們嘗試在人們開始聊天之前盡可能多地瀏覽電子郵件。但是我們整天都在處理電子郵件、聊天和電話。 好消息是，如果我們中的任何一個人被淹沒了，我們可以與我們的團隊成員合作。 我們的每日目標是收件箱 0。有時這個目標說起來容易做起來難，但在一天內抽出時間幫助每個需要我們的人總是很有意義的。”

卡拉： “客戶服務和客戶成功有什麼區別？”

Matt： “隨著客戶的成功，我們不僅僅是為人們服務。 我們在這裡幫助他們取得成功。 我們經常嘗試解決人們甚至還沒有看到的問題。 這一切都是為了超越客戶告訴您的內容，並儘一切努力使他們獲得長期成功。”

卡拉： “那麼你如何衡量自己的成功呢？”

馬特： “我想說，對我來說，成功是當商家離開他們的時間給我一個比他們來找我時更好的網站。 不僅更好，而且商家了解真正的問題是什麼以及現在如何前進。 我想您可能會說商家業務的明顯變化是我衡量成功的標準。 ”

卡拉： “這份工作你最喜歡的是什麼？”

馬特： “好吧，我要逃避這個，給你們兩個。 首先，我喜歡解決問題，儘管我們只有 10 個應用程序，但人們每天都會遇到新的挑戰。 我感覺自己像個偵探！ 其次，如果我們沒有一支出色的團隊，解決所有這些問題將毫無樂趣可言。 我們彼此信任並且溝通得很好。 與如此致力於互相支持的人一起工作真是太棒了。”

Cara： “好吧，我本來想問你是什麼讓 ShopPad 團隊如此特別，但我想你只是回答了這個問題。”

馬特： *笑*“是的，是的，我做到了。”

Cara ：“總結一下，你為什麼不告訴我你獲得過的最好的客戶服務/成功呢？”

Matt： “最近我遇到了一個問題，我的 Lime 滑板車在騎行過程中停止工作。 這令人失望。 我給那裡的客戶服務團隊發了電子郵件，他們在 15 分鐘內給我退款了。 這種轉變能夠將不那麼棒的體驗變成非常好的體驗。”

需要和馬特談談嗎？

Matt 是客戶成功之星。 以 Frost Gem 為例，他說：“客戶服務很棒！ 馬特付出了額外的努力來幫助我。”

想讓 Matt 解決您的一個問題嗎？ 在我們的客戶成功電子郵件 [email protected] 上讓他大聲疾呼。 他很樂意幫助你。