從意識到交付：每一步都滿足客戶的期望

已發表: 2022-06-12

從互聯網早期的起源開始，電子商務已經發展成為一個複雜的領域。但在此期間，變得更加複雜的不僅僅是電子商務業務。客戶的期望也發生了變化。

不久前，在線買家還準備等待 10 天或更長時間才能收到訂單。那些日子已經一去不回。

客戶期望

如果他們的期望沒有得到滿足，潛在客戶會毫不猶豫地轉向競爭。電子商務公司尤其容易受到攻擊，因為客戶不需要親自轉移到競爭對手那裡。相反，它就像在幾秒鐘內訪問不同的網站一樣簡單。

幾乎每個企業都了解滿足客戶期望的必要性。然而，許多電子商務公司都達不到要求。這主要是因為滿足客戶期望需要一個涵蓋所有關鍵基礎的一致、深思熟慮的端到端戰略。這是如何做到的。

1.提升線上體驗

想想您瀏覽網站的個人經歷。您一定已經註意到有些網站對訪問和導航很友好。然後是那些被認為是脫節和混亂的。電子商務網站跨越了這個用戶體驗範圍。這對潛在客戶轉換和客戶滿意度產生了真正的影響。

定義您的目標人群，並確定哪種佈局和工作流程對他們最有吸引力。隨著您越來越深入地了解客戶的需求，您將隨著時間的推移調整這一點。

無論是通過探索還是通過現場搜索，首次訪問者都可以輕鬆找到他們正在尋找的內容。保持導航直觀。例如，大多數網站的頁面頂部都有菜單選項。將您的電子商務網站的菜單放在頁面底部只會妨礙用戶體驗，因為它將位於他們最不期望的位置。

讓您的網站令人興奮地訪問和探索。這對於電子商務網站尤其重要，因為您希望在需要增加潛在客戶生成和轉換機會的情況下抓住並保持訪問者的注意力。

交互式內容從文本本身開始。它應該是合乎邏輯的、經過充分研究的、簡潔的、可讀的、拼寫檢查的和語法正確的。直接回答客戶在訪問該服務、產品或博客頁面時可能尋找的內容。

雖然文本的質量很重要，但單獨的文本可能是平淡無奇的。適當組合圖片、視頻、表情符號和其他交互式內容，為它增添趣味。集成A/B 測試以查看哪些元素組合似乎可以在潛在客戶生成和轉換方面提供最佳結果。

當然，所有這些都必須在考慮頁面加載速度的情況下完成。太多的元素可能會減慢頁面的速度，這對客戶滿意度會適得其反。它還可能使頁面看起來不愉快的“忙碌”。取得適當的平衡。

當客戶致電或發送電子郵件向您的組織提出投訴時，他們最不想做的就是必須向多個客戶服務代表重複他們的問題。這只會使他們更加惡化，並且對您解決問題的目標造成不必要的干擾。

防止這種情況發生的一種方法是建立一個全渠道客戶服務系統，將所有接觸點上的客戶互動結合在一起——從實時聊天和聊天機器人到電子郵件和電話。這不僅對上一段中描述的負面情況很重要。這實際上是在客戶打電話時搶占客戶需求的一種手段。

例如，您的呼叫中心工作人員會知道您的客戶在一兩天前的 Facebook 查詢。無論從哪個渠道接收數據，都應該近乎實時地捕獲客戶對話。每次他們提出詢問時，他們應該覺得他們正在與同一個人繼續對話。

當向您的整個客戶列表發送通用消息被認為是客戶服務溝通的黃金標準時，我們不再處於 90 年代。這只是在許多方面被認為低於標準。

今天的客戶希望您不僅將他們視為客戶數據庫中的隨機 ID，而且將其視為具有獨特偏好組合的獨特個人（或 B2B 電子商務的企業）。

像用他們的名字稱呼你的客戶這樣簡單的事情會讓他們覺得你花時間創建一個專門針對他們的信息。更進一步，利用他們過去的訂單和他們在您網站上的點擊記錄來開發更個性化的優惠，通過彈出窗口、電子郵件或短信呈現。

針對客戶期望的主動個性化

讓您的客戶有機會選擇最適合他們的運輸選項。是的，每個人都希望他們的訂單能夠在最短的時間內送達。但是，超快速交付通常會產生成本。並非每個客戶都願意直接或間接地支付快速運輸的額外費用。

因此，提供多種選擇，例如 10 天、兩天、次日和當天發貨。這樣，您的客戶可以更好地控制他們的訂單價格和交付——您可以滿足和超越的期望。

多種運輸方式也對您的業務有利。運輸窗口越長，運輸成本越低，您在不嚴重影響盈利能力的情況下提供免費運輸的機會就越大。

準確的信息也許是您管理客戶期望的最有力工具。模糊、混亂的數據只會讓人失望。

您的產品信息和用戶指南是它的起點。所有產品數據都應該足夠全面，以便潛在客戶做出明智的購買決定。但除此之外，許多電子商務公司在履行過程中放棄了球。

首先在結帳時顯示訂單時間表，具體取決於所選的運輸選項。這樣，買家就知道他們的訂單什麼時候會送到他們手上。接下來，自動提供跟踪信息，直到收到包裹。這降低了買方的焦慮，並減少了您的客戶服務團隊收到的查詢數量。

當一些客戶認為您未能達到他們的期望時，他們會積極尋找與您聯繫的方式。然而，那些悄悄地加入你的競爭對手的人同樣有害。

為確保您始終密切關注客戶滿意度，為客戶創造機會和渠道以盡可能方便地提供反饋。通過反饋表、彈出窗口和測驗來做到這一點。既適合想要詳細了解細節的買家，也適合那些只有時間以預定義的等級（例如 1 到 10）對體驗進行評分的買家。

記住要根據反饋採取實際行動。進行更改，提供進度更新或說明您的流程為何如此的原因。根據反饋採取行動可以讓客戶對您的業務產生主人翁感，增強他們對您品牌的忠誠度，並將他們轉變為強大的大使。無視您要求的反饋與根本不歡迎任何反饋一樣糟糕或更糟。

客戶的反饋意見

建造，他們會來的，對吧？好吧，它並不總是這樣。如果您的客戶有更好的去處，他們就不太可能按照您的方式來。您的電子商務業務並非存在於真空中。潛在客戶有數十種可供選擇的選擇——在線和離線。

您不能低頭專注於您的業務中正在發生的事情。您的競爭對手所做的事情會影響您的客戶如何衡量他們與您的體驗質量。跟踪競爭對手在做什麼。當他們做出似乎與市場產生積極共鳴的改變時請注意，這樣您就可以相應地修改自己的流程。

每次競爭對手做不同的事情時，您都不需要做出反應。但是，當您的客戶暗示您的競爭對手比您提供更好的服務時，您至少希望做出深思熟慮的回應。

電子商務不再是 1990 年代的革命性理念。

隨之而來的是對服務質量的更高期望。管理這些期望是讓客戶滿意的關鍵。

高興的客戶會長期與您保持聯繫，並在他們的社交圈內成為您品牌的強大、無償的擁護者。

當然，儘管您盡了最大的努力，但您的業務並不完美。你一定會經常遇到意外。儘管客戶有時抱有很高的期望，但大多數都是現實的。如果您表現出對防止再次發生的承諾，他們將忽略糟糕的服務。