通過客戶反饋衡量 Phygital 體驗 2023 年 5 月 9 日

讓我們開始行動吧，行動吧……現在許多零售商都在線下和線上運營。 除了實體店外，由於這些年來技術和社會的變化，他們開設了網上商店，尤其是在最近 3 年（我們不要再提C 字了）。 但是去實體店購物和參觀的時間還沒有結束。 許多消費者實際上喜歡去商場購物。 因此，整個客戶旅程都在線上和線下進行。 舉個例子：在家裡，消費者通過訪問不同的網上商店、閱讀評論和瀏覽社交媒體來研究產品。 然後他們參觀商店，在現實生活中查看產品。 購買本身呢？ 他們通過智能手機在線完成此操作。 在線和離線體驗融合在一起——物理和數字——這被稱為Phygital 體驗。

在本文中，我們將了解 Phygital 體驗的實際含義、連接線上和線下體驗的重要性以及如何衡量兩者。 由於我們有大量關於如何在線收集反饋的客戶案例，我們將了解三家公司如何將這些努力與線下體驗相結合。

什麼是生理體驗？

物理體驗是離線（物理）體驗和在線體驗的結合。 它是兩種環境之間的橋樑，旨在提供無縫和直觀的體驗，無論客戶使用什麼渠道。

實體店體驗的一個示例是在智能手機上查找產品信息或價格。 或商店中的計算機終端，用於查看在線商店中的不同顏色和尺寸。 這些都只是簡單的例子，但公司正在使用人工智能和增強現實投資於更先進的物理體驗。 例如，通過智能手機攝像頭和實時視頻購物在自己身上測試化妝品或衣服。

Phygital 示例，用於在接待處掃描二維碼的終端

為什麼投資 Phygital 體驗很重要？

物理體驗需要為客戶增加價值，讓客戶的旅程更輕鬆。 當我在一家鞋店時，我需要我的智能手機來查看他們是否有不同顏色的鞋子，這不是一個很好的體驗。 我想在不從口袋裡掏出手機的情況下知道這一點。 只要您可以使用技術來支持和改善身體體驗，反之亦然，您就應該投資於 Phygital 體驗。 這將帶來更順暢的客戶旅程和單一品牌體驗。

雖然 phygital 是兩種環境的混合體，但體驗應該是相同的，並且渠道之間的過渡應該是平滑的。 如果客戶在網上商店尋找產品，然後訪問商店購買產品，那麼體驗應該同樣出色。 那是你可能想要衡量的東西。 否則你怎麼知道體驗中存在脫節？ 或者您需要在這兩種環境中改進什麼？

如何衡量phygital體驗？

您可以通過多種方式衡量線上和線下體驗。 讓我們看幾個例子。

在線測量體驗

• 客戶反饋是收集數字渠道定性反饋的最簡單方法之一。 如果您想了解客戶對您的網站、應用程序或電子郵件及其體驗的看法，只需通過反饋表徵求反饋即可。 準確了解您的客戶想要什麼，您需要改進什麼，以及什麼已經在網上運作。
• 營銷分析（如 Google Analytics）可以為您提供有關客戶如何與您的數字渠道互動的定量數據。 例如，跳出率、訪問的頁面和轉化率可以讓您了解客戶如何體驗您的渠道。 如果您看到某個頁面的會話持續時間大幅下降，則該採取行動了。
• 支持購票。 支持票的數量可以顯示您的客戶的滿意度。 查看細節可以揭示客戶體驗需要改進的地方。

衡量線下體驗（物理）

• 在實體店收集反饋當然可以口頭進行。 員工可以向客戶詢問有關他們的體驗的問題，並在改善客戶體驗方面發揮重要作用。 雖然不直接存儲此信息，但員工可以將反饋傳遞給高層管理人員或直接使用反饋。 嘿，口頭投訴也是反饋！
• 還可以使用反饋終端監控線下體驗，客戶可以在其中點擊他們對體驗的評價。 例如，在機場，您可能會看到一個反饋終端，您可以在其中單擊笑臉來表示您的滿意程度。
• 有點老土，但有時你可以通過紙質表格或通過實體店的意見箱來反饋。

如何用 Mopinion 衡量身體體驗？

雖然 Mopinion 主要用於衡量在線體驗，但也有一些方法可以收集有關實體店體驗的反饋。 讓我們看看我們的一些客戶是如何做到這一點的。

間伽瑪

Intergamma 是一家同時收集在線商店和實體店反饋的組織，它是荷蘭兩家大型 DIY 五金店背後的母公司； 伽馬和卡爾維。 在實體店中，有多個數字終端，客戶和員工可以在網上商店中查找信息和產品。 那裡有與您在手機或計算機上訪問該網站時看到的相同的被動反饋表。 客戶（還有員工）可以在商店中提供反饋。 例如，當產品信息不夠詳細時，或者當某個功能不能很好地發揮作用時。 事實上，根據 Intergamma 的說法，大部分反饋來自協助客戶的員工。

Gamma 商店終端上的 Mopinion 反饋表

雖然他們在網上商店和終端上使用相同的反饋表，但 Intergamma 會跟踪反饋的來源。 在下面的屏幕截圖中，橙色條表示來自網站的反饋項數，而藍色條表示來自終端的反饋項。 您可以看到網站上提供了更多反饋。 這是有道理的，因為終端的流量要少得多，而且他們不會主動推廣反饋按鈕。 但它確實讓他們了解了實體店的體驗，並且開放評論選項告知他們可能的改進。

Mopinion 中 Intergamma 儀表板的條形圖

小茂田

Omoda 是荷蘭一家知名的時裝店，擁有多家實體店和一家規模龐大的網上商店。 他們在這兩個地方收集客戶體驗反饋。 很多收到的反饋都是關於實體店的體驗。 讓我們來看看 Omoda 是如何處理這個問題的。

Omoda 有一個忠誠度計劃，客戶可以從中獲得多種好處。 如果會員在實體店購買產品或來取在線訂單，它將鏈接到包含其電子郵件地址的客戶系統。 訪問後，他們可能會通過電子郵件收到邀請，以提供有關體驗的反饋。 也就是說，當然，不是在每次購買後，但會員可以每 6 個月被邀請一次。

在反饋表中，客戶被問到他們會在多大程度上向朋友和家人推薦 Omoda。 Omoda 在這裡衡量淨推薦值 (NPS)。 在 NPS 問題之後，會詢問一些關於客戶認為 Omoda 鼓舞人心、雄心勃勃和令人驚訝的程度的問題。 帶著這些問題，Omoda 衡量了顧客在光顧商店時的感受。

關於店內體驗的 Omoda 調查邀請電子郵件

反饋用於跟踪每個商店的客戶滿意度和忠誠度。 每個商店都有自己的 NPS。 商店經理或負責店內 Mopinion 的人員可以訪問該軟件和他們自己的儀表板。 在儀表板中，他們可以每天跟踪 NPS。 然後商店決定如何處理反饋。 他們可以立即開始改進，或者在日常跟進期間與團隊討論反饋。 其中一家商店甚至為他們的內聯網寫了一篇關於反饋的專欄。 除了進步點之外，奧莫達也可以說收穫頗多。 多好！

Omoda 目前正在優化反饋表以提取更多數據。 他們沒有收到足夠多的公開評論，這實際上會產生很多有價值的數據。 這就是為什麼他們現在想要使用複選框，客戶可以在其中準確地指出他們喜歡這次訪問的什麼以及他們購買的原因。 那是友好的工作人員嗎？ 廣泛的收藏？ 店鋪外觀？ 或者是其他東西？ 使用表單中的複選框，Omoda 深入了解客戶在商店中最看重的是什麼以及仍然需要改進的地方。

還值得一提的是，NPS 面臨著內部挑戰。 與去年相比，NPS 增幅最高的商店將獲獎。 您不能使用 Mopinion 做什麼？ 到目前為止，該挑戰已經獲得了非常高的 NPS 分數，因此在今年餘下的時間裡這很有希望。

艾伯特

Albert 是捷克共和國最大的零售商之一，擁有 330 多家商店。 客戶的反饋對他們來說非常重要，因此，他們可以做得更好，客戶也會更加滿意。 他們將反饋收集範圍擴大到在線渠道之外，還包括店內體驗。 他們找到了一種創造性的方法來做到這一點。 讓我們來看看。

Albert 有一個忠誠度計劃應用程序，其中包括食譜、產品信息，甚至提供個人折扣和信用系統。 通過信用系統，客戶可以將其信用兌換成 CZK（捷克克朗），並將其用作下次購買的折扣。 當顧客在店內購物時，他們可以從忠​​誠度應用程序掃描他們的個人代碼以獲得（他們的個人）折扣和積分。 它還為選定的產品提供更高的折扣以及個性化優惠（即購買最多的產品的額外積分）。

購買後，客戶會在應用程序中收到推送通知，感謝他們的購買並提供有關折扣和積分的信息。 另一條通知邀請他們通過應用程序中的 Mopinion 表格分享他們對店內體驗的反饋。 反饋表包括一個從 0 到 10 的 NPS 問題，一個解釋評級的開放式問題，以及一個對競爭對手商店（即客戶最近訪問過的競爭對手）進行評級的問題。 為避免顧客過多，Albert 不會在每次購買後詢問顧客的反饋，而是不斷詢問。

為確保他們能夠分析和跟進反饋，Albert 在表單中包含數據元素以將其鏈接到評估的商店。 客戶服務團隊審查反饋以確定任何問題，所有相關反饋會立即報告給正確的商店。

匿名反饋和 NPS 將導出到內部報告工具，因此可以每天進行跟踪。 這樣，所有數據都存儲在一個集中位置，並且可以與其他數據源進行比較。 NPS 是整個組織使用的關鍵指標，甚至可以與其他地區和國家進行比較。

雖然他們最近才開始，但 Albert 收到了來自客戶的大量積極反饋，並且回复率很高。 現在，Albert 可以比較不同商店的績效，甚至可以將自己與競爭對手進行比較，獲得有價值的見解，以改善所有商店的客戶體驗。 更令人驚奇的是，這種高響應率是在沒有任何額外的營銷傳播支持或客戶獎勵的情況下實現的。

開始投資於物理體驗

Phygital 正在興起，因為它結合了線上和線下世界的精華。 我們正處於技術進步的最前沿，這些進步將模糊物理和數字之間的界限。 雖然我們很高興在現實生活中看到更多 AI、VR 和 AR，但我們認為重要的是已經開始為在所有渠道（包括線下）上創造流暢無縫的體驗奠定基礎。 這就是為什麼很高興看到一些公司已經在這兩種環境中收集客戶反饋以改善整體品牌體驗。
雖然 Mopinion 主要用於收集數字渠道的反饋，但由於其高級定制和目標選項，它可以應用於特定需求。