貴公司的行銷流程如何從人工智慧中受益 [客座部落格]
已發表: 2023-09-29這篇客座部落格由 HubSpot 的 Christine Lee 提供，討論了在內部和麵向客戶的業務流程中使用人工智慧和行銷自動化的工具、好處和最佳實踐。
內部流程：實施行銷自動化和人工智慧時要優先考慮的事項
您是否曾經邀請過客人到您家做客，但您沒有做徹底的準備工作，而是將一些雜物塞進備用壁櫥或床底下，然後再將它們全部整理好？ 有時，以這種方式實現行銷自動化和人工智慧很誘人——優先考慮面向客戶的方面，但讓內部流程陷入混亂——從而導致以後有更多的組織和清理工作。
在您的業務中實施行銷自動化和人工智慧時，您必須確保建立內部流程來維持面向客戶的流程。 為了成功使用行銷自動化和人工智慧，您的內部流程需要解決三個方面的問題：
- 數據衛生
- 技術堆疊組織
- 節奏和內容
1. 數據衛生
自動化和人工智慧依賴數據，因此有效使用它們的主要優先事項之一是保持良好的數據衛生。 國際資料清理聯盟 (IDSC) 將資料衛生定義為「確保所有不正確、重複或未使用的資料正確分類並遷移到適當的生命週期階段，透過自動化策略持續儲存、歸檔或銷毀的過程」執法。
確保並維護數據準確性
換句話說，它是您確保和維護資料準確性的方法。 這包括重複資料刪除、解決缺失值以及系統地標準化資料。 為了充分利用自動化和人工智慧，您必須積極主動地處理資料衛生的某些方面。
在開始組織和清理資料之前，您必須解決獲取資料的方式和地點。 從本質上講，收集和使用數據並沒有錯。 事實上，沒有它你就無法有效地做很多事情。 入站行銷的重點是與客戶建立真正的聯繫。 這樣做需要數據。 對您的客戶如何獲取和使用他們的資訊保持透明。
資料隱私
考慮如何處理資料隱私是設定內部流程以成功實現行銷自動化和人工智慧的關鍵部分。 隨著 GDPR、CCPA 和 iOS15 的出現，業界資料隱私的性質正在不斷發展，了解並遵守這些法規非常重要。 身為入站行銷人員，以道德方式處理資料隱私至關重要。 「客戶至上」心態的本質是道德行為。
人們保護自己的隱私，同時也希望自己的體驗高度個人化。 身為入站行銷人員，您的工作就是生活在這個有限的空間。
首先，研究哪些法規可能與您所在的市場有關，審核您的流程以確保法規合規性，並開發一個涉及揭露和同意的透明度系統。
由於不必要的規避風險的隱私理念限制了個人資料的使用，組織正在失去創造良好客戶體驗的最佳機會。 關鍵是為客戶帶來價值並在上下文中使用數據。”
— Penny Gillespie，Gartner 副總裁分析師（資料來源）
將您的客戶放在第一位，明確您的資料隱私程序並使用您擁有的資訊來增強他們的體驗。 制定有關資料隱私的良好實踐可以讓您更全面地解決資料衛生問題。
優先考慮準確的數據
將數據視為有機的東西——品質會隨著時間的推移而惡化。 這就是為什麼優先考慮乾淨的數據或準確的數據很重要。 髒數據，也稱為不準確或不完整的數據，即使是最簡化的面向客戶的自動化流程也會變得無效。
想像打開水龍頭並獲得自來水的感覺是多麼容易。 儘管您可能不會經常想起它，但您在這種日常奢華中所獲得的體驗是由於龐大的管道、泵和管線網絡共同工作而產生的。 同樣，為了讓您和您的客戶體驗自動化和人工智慧的好處，您需要連接和整合所有內部流程。 有意識地維護資料衛生就像清理管道系統中的線路一樣。 您不想因為管道堵塞而導致水龍頭滴水！
例如，您可以利用人工智慧來優化發送電子郵件的最佳時間，但如果您沒有開啟率的準確數據，即使您擁有該演算法的功能，結果也無濟於事。
更新您的數據
數據衛生是指保持您的知識更新。 從客戶互動到聯繫記錄，甚至您的知識庫，乾淨的數據對於有效的營銷自動化和人工智慧至關重要。 優先考慮數據衛生需要時間，但您不必獨自完成！ 您可以使用自動化和人工智慧作為流程的一部分來實現這一目標。
InCycle、ZoomInfo、ClearBit、Gong 和 HubSpot 提供的軟體提供了自動擷取和刪除重複項、自動在聯絡人中產生相關公司資訊以及自動處理對話資料的工具。 使用人工智慧和自動化來保持資料清潔，無論是刪除重複記錄還是自動產生缺失值，都可以節省您的時間，並為您提供建立面向客戶的流程所需的基礎。
2. 組織你的技術堆疊
簡化行銷自動化和人工智慧的內部流程還包括組織您的技術堆疊。 Optimizely 將技術堆疊定義為「行銷人員用來進行和改進行銷活動的一組技術」。 您的技術堆疊是您作為入站行銷人員使用的所有不同軟體和工具的全部範圍。
在組織你的技術堆疊時，問問自己：你的技術可以互相溝通嗎？ 您使用的所有工具都是從同一個資料庫中提取資訊嗎？ 您的所有軟體是否都相互集成，或者您是否必須創建解決方法才能一起使用這些工具？
HubSpot 技術長 Dharmesh Shah 經常談論“Frankensystem”，他將其定義為“由軟體元件拼湊而成的 CRM 怪物”。 如果您使用的應用程式和軟體系統需要多個資料庫並且無法相互集成，那麼您如何有效地利用行銷自動化和人工智慧？ 每個系統擷取的資料都是不完整的。
考慮一下您將為自己創造的額外工作。 在弗蘭肯系統中，您不僅要維護一個資料庫的乾淨資料（這已經足夠了），還要維護多個資料庫的乾淨資料。 確保您使用的技術能夠一致地存取所有相同的數據並相互整合是您內部成功的關鍵。
將軟體部件拼湊在一起可能可以完成工作，但隨著時間的推移，您會為自己創建更多的手動工作，出錯的可能性也會增加。 當您的軟體系統未相互整合時，您必須來回傳遞訊息，因此每次刪除直接連線時訊息被誤解的可能性都會增加。 當您的技術相互溝通時，準確性會提高，時間也會節省，這都是可擴展性的關鍵組成部分。
3.人工智慧的節奏和內容
最後，為了成功利用人工智慧進行行銷，在您的內部流程中，您必須考慮您的節奏和內容。 隨著自動化和人工智慧技術的發展，作為入站行銷人員，關鍵是要找到提供幫助的機會。 這意味著在正確的時間向正確的人傳達正確的訊息。 這樣做需要在內容和節奏方面找到不要太多或太少之間的平衡。 在這裡，您可以利用行為行銷數據來評估和自動化您與客戶的接觸點和活動。
將自動化設定為策略和日曆非常重要。 如果沒有明確的願景或目標，自動化任務或採用人工智慧只是更多的任務。 牢記自己的動機來使用這些工具可以建立聯繫。 在內部明確節奏和內容的一種方法是使用旅程圖。 以視覺方式創造一個清晰的故事，講述客戶的旅程以及與您的互動。 這有助於您從客戶的角度體驗您的業務，從而增強同理心，並使您能夠描繪適當的接觸點和活動。
在繪製旅程圖時，請考慮花時間設定您的 CRM 方案和整合。 您在客戶旅程的每個階段都使用哪些應用程式？ 這個過程的這一部分通常與組織技術堆疊一致。 透過視覺化客戶體驗來利用旅程地圖是更好地調整日曆和目標的一種方法。 您的目標與客戶的行為有何關係？ 在內部簡化節奏和內容就是製定一個計劃，在正確的時間向客戶傳達正確的訊息，其中包括了解客戶在哪裡以及他們想要什麼。
與保持良好的數據衛生類似，您可以使用行銷自動化和人工智慧來幫助建立節奏和內容的內部流程。 一個例子是自動化工作流程，提醒團隊成員每季完成有助於整體策略的特定任務。
行銷自動化和人工智慧可用於為您的客戶創造卓越的體驗，但要有效率且有效地使用它們，需要將您的內部流程很好地整合到面向客戶的流程中。 如果您優先考慮資料衛生，負責任地處理資料隱私，組織您的技術堆疊，並為您的節奏和內容制定內部策略，您將能夠取悅您的客戶。
面向客戶的流程：實施行銷自動化和人工智慧時應優先考慮的事項
如果簡化行銷自動化和人工智慧的內部流程就像為活動做準備而整理您的家，那麼面向客戶的流程就像讓所有客人高興的派對禮物。
當談到面向客戶的流程時，有兩個領域需要重點關注——策略制定和人性化。
為行銷自動化和人工智慧制定面向客戶的流程策略與您的內部流程並行。 在您的內部流程中，節奏和內容是透過行為行銷和旅程圖進行評估的。 在製定節奏和內容如何透過自動化和人工智慧直接取悅客戶時，請考慮內容的準確性、個人的個人化程度以及與潛在客戶培育相結合的訊息傳遞的時機等因素。
例如，要提高內容的準確性，請考慮使用寫作輔助軟體 Grammarly。 該工具使用自動化和人工智慧來協助更好的複製，從而提高訊息傳遞的準確性。 使用 Grammarly 等應用程式檢查您的內容是否存在語法和拼寫錯誤可能會極大地影響您的內容品質。 我們都知道收到一封充滿錯誤的電子郵件是什麼感覺。
讓客戶滿意包括消除哪怕是很小的脫離障礙，行銷自動化和人工智慧可以提供幫助。 它並不總是一個複雜的系統！
當需要提高節奏和內容的個人化程度時，請考慮使用可讓您嘗試智慧內容和推薦的工具。 BrightInfo、Sitespect 或 HubSpot 等工具可以分析並使用客戶在您網站上的行為來產生智慧內容或根據他們的行為量身定制的內容。 這會根據每個用戶自訂您的網站內容。
請記住，客戶希望他們的體驗是個人化的。 當您的網站內容感覺是為他們設計時，他們就更有可能參與其中。
提高節奏和內容個人化程度的另一種方法是使用推薦引擎，例如 Adobe、Optimizely 和 Dynamic Yield。 推薦引擎利用人工智慧根據用戶過去在您網站上的行為為他們提供一組選項。 自動化和人工智慧還可以幫助優化發送時間。 Seventh Sense 是一款工具，可收集聯絡人與電子郵件行銷活動的互動資料（開啟率、點擊率、參與時間），並使用這些資料來預測聯絡人最有可能閱讀您發送的內容的時間。 該工具使用人工智慧來測試和分析參與度，以便隨著時間的推移，您的行銷活動變得更加有效，並且您可以自動化您的行銷活動，這樣您就不必手動發送每封電子郵件。
無論是文字完成、語法準確性、智慧內容、推薦還是發送時優化，您都可以使用人工智慧和自動化來使您的內容及其節奏對客戶更具吸引力。
在面向客戶的流程中利用行銷自動化和人工智慧的另一種策略方法是提高可用性。 所有人類都需要在某個時候睡覺，但聊天機器人永遠不會！ 無論是推薦相關知識庫文章的聊天機器人還是針對特定客戶操作的自動化工作流程，您都可以使用行銷自動化和人工智慧來取悅客戶，確保您隨時準備好在客戶尋求任何級別的參與時做出回應。
使用自動化和人工智慧來制定面向客戶的流程策略可以使您作為入站行銷人員的幫助呈指數級增長，但我們不能忘記，幫助只是有效入站行銷的一部分。 整體方法需要人性化。 不過，行銷自動化和人工智慧仍然可以幫助您實現面向客戶的流程人性化。 一個例子是應用程式 WordTune，它使用人工智慧和自動化來審查您的副本的語氣一致性和清晰度，甚至可以將您的內容調整到特定的正式級別。
身為入站行銷人員，您不僅希望接觸點高效，還希望它們具有同理心。 每次您的客戶與您互動時，您都希望他們感到被敏銳地理解和關注。
如果您的客戶對您嘗試與他們互動的方式沒有回應（無論他們沒有打開您的電子郵件還是與您的聊天機器人互動），請考慮如何利用人性化來產生解決方案。 也許您可以進行有針對性的回饋調查，或使用集中於語言或語氣等領域的 A/B 測試。 考慮一下您的語言和品牌聽起來是否自然，或者是否充滿了難以理解的行業術語。 考慮在與客戶的早期接觸點中使用幽默來創造參與度。 技術故障和人類容易犯錯，因此當犯錯時，要致力於透明度。
人工智慧：以人為本
為您面向客戶的流程確定全面的行銷自動化和人工智慧策略，並結合人性化的接觸點，為您的客戶提供個人化、無摩擦的體驗。 入站行銷就是將客戶放在第一位並超越他們的期望。
無論是對話智慧工具、電子郵件解析器還是推薦引擎，請有意使用行銷自動化和人工智慧，以便您的客戶對與您的每次互動感到滿意。
