如何像專業人士一樣管理社交媒體消息

隨著每年推出新的社交媒體平台，可能很難跟踪每個平台上的社交媒體消息，尤其是在您管理多個帳戶的情況下。 更複雜的是，社交媒體用戶的期望正在增加。 用戶越來越依賴社交媒體作為客戶支持渠道，並期望品牌擁有閃電般的響應時間。

對於跨多個不同平台管理多個客戶的社交媒體經理或代理商，可能很難跟踪消息、評論和品牌提及。 最重要的是，社交媒體經理需要根據他們所從事的品牌和他們使用的社交網絡來改變他們的語氣和信息。 這可能成為一個非常複雜的平衡行為。

然而，社交媒體可以直接鏈接到轉化，尤其是在您的營銷活動期間。 未能以有意義的方式回復社交媒體網絡上的消息可能意味著您錯過了與用戶建立聯繫甚至進行銷售的機會。 因此，正確地做（字面上）是值得的。

儘管社交媒體通常被視為一種隨意的互動方式，但社交媒體上的客戶服務應該與其他渠道沒有什麼不同，無論是電子郵件、電話還是寫信。

如果做得好，社交網絡可以成為品牌的關鍵聯繫點，幫助引導客戶走上轉化之路。 以下是如何確定您的社交媒體管理並像老闆一樣管理您的社交媒體消息。

為什麼管理您的社交媒體消息如此重要？

確定您的社交媒體管理（也稱為社區管理）是一項重要任務。 公司每週在社交媒體上收到一個查詢的日子已經一去不復返了，客戶更願意通過其他方式聯繫他們。

今天，即使是小型企業也可以收到很多查詢，即使他們（還沒有）收到，他們收到的少數查詢可能很重要。 在社交網絡上建立聯繫的用戶通常已經準備好進行轉換。 幾乎三分之一的客戶轉向社交媒體渠道進行售前諮詢，因此值得您在需要的時間和地點提供幫助。

如今，客戶對品牌的期望很高。 用戶將社交媒體視為另一種成熟的客戶服務渠道，期望企業始終擁有快速響應時間、信息訪問和專業客戶服務。

社交媒體上的積極品牌體驗會產生深遠的影響。 事實上，一項研究表明，在社交媒體上對某個品牌有過積極體驗的消費者中有 71% 可能會向朋友和家人推薦該品牌。

在 Twitter 上進行的另一項研究表明，在不到 4 分鐘的時間內回复客戶查詢可以將客戶的購物籃大小平均增加 17.18 美元。 當然，在四分鐘內回复可能並不總是可能的，但這只是表明社交媒體社區管理所扮演的角色是多麼重要。

社區管理（如果做得好）有能力幫助您與客戶建立聯繫、收集關鍵反饋、建立協作社區、提高參與度，並最終增加潛在客戶和銷售額。 這是與處於轉換邊緣的用戶交流的一種直接方式——那麼您為什麼不想給他們最後一次推動銷售呢？ 這比向冷漠的受眾營銷要容易得多（更不用說便宜了！）。

更不用說，你永遠不知道誰在社交媒體上觀看！ 任何人都可以關注您的社交媒體渠道； 潛在投資者、商業夥伴、競爭對手品牌，甚至未來的員工。 在任何情況下，擁有一個被忽視的帶有未回答查詢的社交媒體渠道都是不理想的。

如果您還不相信，請考慮您的其他客戶服務渠道。 社交媒體不應被區別對待。 如果您有一個未被使用的社交媒體渠道，或者您很少收到消息，請繼續滾動，因為我們也會討論這個問題！

如何管理社交媒體消息——即使在多個平台上

社區管理並不像聽起來那麼容易。 這不僅僅是在這里和那裡回答幾個問題的問題。 還需要展示一個有凝聚力、專業的前台（尤其是當您有多個團隊成員響應查詢時）、提供準確的信息、銷售您的產品或服務，以及建立一個希望不斷回來獲得更多信息的忠實在線社區。

簡化系統可以創建更流暢的工作流程，並確保您不會錯過任何重要的用戶問題或評論，尤其是在大型營銷活動期間。 這在危機情況下也很重要。 當然，現在事情可能很順利，但是當社交媒體帖子變成負面新聞噩夢，你的一個影響者變得流氓，或者你有產品問題時會發生什麼？ 未來不可避免地會出現一兩個問題，即使它們相對較小。 當他們這樣做時，您希望有適當的流程來有效地管理它們。 就是這樣。

1.創建社交媒體營銷指南

如果您有許多不同的人管理您的社交媒體帳戶，那麼您要做的第一件事就是創建一套社區管理指南，以管理您和您的團隊應對客戶的方式。

理想情況下，這應該包括以下內容：

根據您的品牌、您的社交渠道有多大以及有多少人在使用您的社交媒體資料，您可能希望在您的指南中添加更多詳細信息，甚至進行培訓課程以確保您的帳戶得到一致的管理。

2. 創建自動回复

在社交媒體營銷方面，並不總是能夠實時響應用戶。 但是有一些方法可以讓事情變得更容易。 隨著社交媒體用戶的激增，許多品牌都接受了自動化。 無數品牌利用人工智能聊天機器人來幫助他們管理他們收到的越來越多的信使查詢和評論。

你問什麼是聊天機器人？ 聊天機器人本質上只是一個聊天機器人！ 當用戶在社交網絡上向您發送消息時，聊天機器人可以向他們發送問候語，然後向他們提出一系列問題並為他們提供信息。 這可以大大減少您的團隊花費在社區管理上的時間。

為什麼？ 好吧，您可能不會每天都收到大量查詢，但即使您每天只收到 1-2 條消息，您仍然希望及時、專業地回复它們。 更不用說偶爾回複查詢可能會佔用您一天中的大量時間。 聊天機器人可以讓您展示專業的一面，同時讓您有時間在可能的情況下回復用戶。

另外，讓我們面對現實吧； 大多數客戶一遍又一遍地問同樣的五個問題。 聊天機器人通過一組標準回复幫助您的企業回答最常見的問題。

這使您的企業可以立即處理簡單的查詢，甚至無需動動手指。 您的團隊以後總是可以回答更複雜的查詢。 這是最好的自動化！

您可以使用多個平台在社交媒體渠道中設置聊天機器人。 Heyday 和 Chatfuel 等平台可以幫助您在 Facebook Messenger 和 Instagram Messages 中設置聊天機器人，以便在您不在時管理大量消息。

這些聊天機器人中的大多數都有您可以使用的消息模板，但它們是可定制的，允許您定制它們以使用您的品牌聲音。 它們允許您設置標準問題和對從您的聽眾那裡收到的最常見問題的回答。

3. 使用一致的語氣

在客戶服務方面，一致性是關鍵。 無論您使用哪個社交網絡，一致的語調都顯得專業，讓您的客戶放心，並幫助您保持社交媒體的存在。

這也意味著您的任何一位團隊成員都可以輕鬆地與客戶進行對話，並且聽起來完全一樣，無論他們是誰。

如果您還沒有，請創建語氣指南文檔。 它可能是您品牌更廣泛的社交媒體營銷指南的一部分，也可能是獨立的。

它只需要幾頁長，但應該包括：

如果您的社區經理需要離開，或者有人需要在他們離開時提供幫助，這也會變得容易得多。

4. 及時回复所有消息和評論

我們已經確定了管理社交媒體消息的重要性以及原因。 其中一部分涉及及時回复所有消息、評論和查詢。 在客戶寫信給您幾天后回復產品查詢毫無意義。 到那時（取決於客戶和他們對您的產品的需求），他們可能已經購買了他們在其他地方尋找的東西，或者以其他方式與您聯繫。

對於消息，盡量在工作日的 24 小時內回复，並在周一花額外的時間來處理任何週末消息。

對於評論，請考慮評論的上下文。 你的目標應該是回應：

用戶通常會在帖子的評論中標記他們的朋友和家人。 除非與您的品牌相關或您想與您的關注者互動，否則您無需回復任何發給他人的信息。

您還需要調節（即隱藏評論或報告或阻止用戶）可能被視為垃圾郵件、不當或攻擊性的活動。

考慮在營銷活動期間分配額外資源來管理社交媒體消息，尤其是大型活動。 這可能包括產品發布或聖誕節或情人節等繁忙時期。

5. 定制您的社交媒體內容以滿足用戶需求

與其對用戶的查詢和評論做出反應性回應，為什麼不走在前面呢？ 僅根據您的社交媒體用戶的反饋，通過定制的社交媒體內容為人們提供他們想要的東西。

社交聆聽是社交媒體管理的重要組成部分。 社交媒體應該就是這樣； 社會的！ 這不僅僅是一條單行道。 因此，使用營銷工具進行社交媒體監控（如果有時間的話，甚至可以手動進行）至關重要。

在您和您的團隊進行社區管理時，根據您所看到和聽到的內容來策劃您的社交媒體帖子。 整理所有反饋，然後創建社交媒體內容來解決您不斷遇到的特定問題和問題。

例如，如果用戶問：

您還可以在 Instagram 上進行一系列民意調查或提問，以發現用戶想要看到的內容。 邀請用戶通過您的社交收件箱向您發送消息。 然後回收這些想法並使用響應來塑造您的社交媒體內容。 畢竟，這應該意味著參與度的提高，因為您將發布用戶真正想看到的內容。

6.投資最好的社交媒體管理工具

遵循所有這些圍繞社區管理的複雜規則聽起來很困難，但確實可以。 幸運的是，有很多營銷工具可以提供幫助。 有無數可用的社交媒體管理平台可以加快您的響應時間並將您轉變為社區管理高手。

最好的社交媒體管理工具可以讓您做任何事情。 例如，Sked Social 是一款一體化的社交媒體管理工具，提供從深入的競爭對手分析到日程安排、文件存儲以及與您的團隊合作進行內容創建和修改的機會等一切。

Sked Social 的偉大之處在於它真正提供了從頭到尾的社交媒體管理。 無需為不同的社交媒體任務使用五種不同的工具，您只需使用一種工具，所有這些都包含在一項成本中。 也就是說，有一系列基於您的需求的定價模型。

擁有一個可以幫助您安排內容的營銷工具可以每週為您節省幾個小時。 創建您的內容日曆，制定發佈時間表，從 Canva 導出您的圖像和視頻，並使用一個工具來安排內容。

最好的社交媒體管理軟件通常按月付費計劃提供，但許多營銷工具提供了在您承諾長期付費計劃之前試用其服務的選項。

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7.投資社交媒體監控

營銷和分析工具可以幫助您進行社交聆聽。 通過密切關注地面，您將更有可能直接管理任何負面查詢，這將限制潛在的後果。

如果您是在食品行業、醫療保健、兒童服務行業、教育、航空、旅遊或任何其他涉及對用戶的健康和安全負有一定責任的行業工作的小型企業，這一點尤其重要。

如果您沒有全面的社交媒體監控系統，一個非常小的投訴可能會迅速滾雪球，給您留下一個病毒式帖子，可能會給您的品牌帶來負面關注。

在數字營銷方面，有很多分析工具可用於報告，這些工具可以捕獲各種渠道的一系列指標。 Google Analytics 和 Google My Business 等營銷工具非常適合為您的 WordPress 網站或網站捕獲數據，但擁有專用的社交媒體管理軟件至關重要。

一些社交媒體渠道有自己專門的洞察功能，但這些功能往往非常有限。 而且，理想情況下，您不希望從您的 Instagram 帳戶、Twitter 帳戶和 Facebook 頁面導出不同的報告，以及掃描 RSS 提要、檢查 Google Analytics、查看 TweetDeck 以及將各種其他數據點拉到捕捉您所有的數字活動！

投資一個涵蓋所有社交媒體網絡的一體化社交媒體監控工具。 然後，每月導出一份簡單的報告。 如果需要，請查看您的進度並改進您的社交媒體策略。 太容易了！

8. 創建升級流程

任何優秀的社交媒體經理都有針對社交媒體評論的升級流程——如果您不這樣做，您應該立即創建一個！

社交媒體升級過程很簡單； 它概述了當用戶提出特定問題或遇到特定問題時該怎麼做。 它的工作方式可能與典型的客戶服務升級流程相同。 每個企業的升級流程看起來都不同，因為每個企業都有獨特的挑戰和不同的團隊結構。

您的升級過程可能像流程圖一樣工作，或者它可能只是一個分類系統，其中不同的查詢被分類並根據其緊迫性和復雜性分配給不同的團隊。

如果我不使用社交渠道怎麼辦？

如果您或您的品牌有一個您沒有使用的社交媒體頻道——例如，您有一個 YouTube 頻道，但您只是暫時或出於特定原因使用它來託管視頻，請繼續閱讀。

本質上，在這種情況下您有幾個選擇。

關閉帳戶

首先，考慮關閉帳戶。 我們知道，您希望出現在陽光下的每個社交媒體平台上。 但是，閒置的休眠帳戶毫無意義，並且對於任何訪問它的客戶來說都是一個黑洞。 問題得不到解答，您的參與率下降，這只是您需要擔心的另一件事。 您可以完全刪除該頁面，也可以隨時存檔您的帖子並保留您的句柄以供將來使用。 但是，請務必在頁面上的某處提及它是非活動帳戶。

進入“維護模式”

其次，考慮保留帳戶並使用“維護”策略。 這可能包括每週左右發布，或者使用您在其他渠道上使用的相同帖子，但調整副本或稍微混合一下。 您還可以每週查看一次帳戶上的消息。 這也是聊天機器人可能有用的地方。 您可以發送自動回复，告訴用戶該頻道不受監控，並提供替代聯繫方式。

做最後一次嘗試

最後，考慮實際使用通道。 將其納入您未來六個月的社交媒體策略，並努力在平台上發布和參與。 鼓勵從其他社交網絡進行跨平台遷移。 舉辦比賽、使用有影響力的人或嘗試一些您以前從未嘗試過的新策略。 如果您仍然沒有看到結果，請刪除該頻道並將您的精力集中在不同的社交媒體平台上。

使用 Sked Social 管理您的社交媒體消息

如果您想升級您的社交媒體遊戲，那麼擁有正確的營銷工具來支持您的團隊至關重要。 Sked Social 等直觀的社交媒體管理工具可以幫助您簡化整個團隊的工作流程。 Sked Social 是一款一體化的社交媒體管理工具，具有強大的調度功能和高級報告功能，可為您提供獨特的見解，讓您通過簡化社交媒體管理任務來優化您的社交媒體策略，所有這些都在一個單一的儀表板。

它的報告功能將使您能夠根據一系列報告指標創建定期的自動報告。 所有這些見解對於幫助您將數據鏈接到您的 CRM 系統、微調您的社交媒體營銷策略和促進銷售活動非常有價值。

除了先進的報告功能，Sked Social 還包括一個社交媒體調度程序，它允許您自動安排每個主要社交媒體平台的帖子，包括 Instagram、LinkedIn、Twitter、TikTok、您的 Facebook 頁面和許多其他社交網絡，每週為您節省時間！ 您甚至可以批量安排您的帖子，並且您不需要收到通知即可發布 - 我們的日程安排工具會自動為您發布！

一口氣安排帖子、推文和添加主題標籤、位置和產品標籤。 你再也不用在周末發帖了！ 使用鏈接縮短器和主題標籤建議使發布盡可能簡單。

Sked Social 甚至有一個適用於 iOS 和 Android 的移動應用程序，它允許您連接、監控營銷活動的進度，或在需要時即時取消預定的帖子。

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